Інтернет запровадив несамовитий рівень конкуренції практично в кожній галузі. І, як можна було очікувати, більш високі рівні конкуренції означають краще обслуговування клієнтів. Зрештою, ця поширена конкуренція обумовила клієнтів очікувати зручності. Якщо ви не можете це зробити, вони перейдуть у інше місце.
Клієнти жадають зручності
Скільки ви знаєте про тисячоліття? Можливо, ваші діти є тисячоліттями, або, можливо, дитина в кабіні поруч з вами одна. Вони отримують поганий реп багато разів, але більша частина негативу, що оточує їх, ґрунтується на помилках. Вони відрізняються від попередніх поколінь, але тисячоліття не всі егоїстичні та ледачі. Однак вони хочуть одного: зручності.
$config[code] not foundMillennials люблять їхню технологію та були вирощені у світі де вони мають необмежений доступ до щоб ні вони захотіли. Все - це лише клацання або скачування. Хоча ви не можете погодитися з цим менталітетом, звинувачуйте навколишнє середовище - не особистість.
Millennials не тільки стають більшістю на робочому місці, але вони також збільшують свою купівельну спроможність на ринку. З цього року, як очікується, тисячоліття витрачатимуть понад 200 мільярдів доларів щорічно. Протягом усього життя вони витратять колективні $ 10 трлн.
Тому, коли ви чуєте, що тисячоліття люблять зручність, ваші вуха повинні підбадьоритися. Це не те, з чого битися чи бігти. Вам необхідно визначити пріоритети для зручності або закрити магазин.
4 способи покращення зручності клієнтів
Коли ви намагаєтеся перетворити їх на справжні тисячоліття, ви повинні зробити так, щоб їх було легше. Ось кілька різних методів, які можуть бути вам корисні.
1. Спробуйте метод 1-2-3
Є влада в третьому. Люди люблять бачити речі згруповані в 1-2-3 моді. Причина цього не зовсім зрозуміла, але це те, що світ прийняв як «правильний» протягом ряду років.
Будь то The Jackson Five, який співає свою хіт-пісню ABC («Це легко, як один, два, три…»), християнство з Отцем, Сином і Святим Духом, структура з трьох актів у сценарії, або висловлювання, як «кров, піт, і сльози », номер три поширений в суспільстві.
Якщо ви хочете зробити щось зручне для ваших клієнтів, спробуйте метод 1-2-3. За допомогою такого підходу ви допомагаєте клієнтам зрозуміти процес або завершити операцію лише за три кроки. Ось приклад з The Clunker Junker. Як ви можете бачити, вони спрощують процес видалення небажаної машини на три частини: (1) прийняти пропозицію, (2) запланувати пікап, і (3) отримати виплату.
Не могли б ви зробити щось подібне? Для вашого бізнесу це може виглядати як перетворення п'ятикрокового процесу оформлення на триступеневий процес. Для іншого бізнесу, це може включати створення онлайн-рахунку в три етапи. Як би там не було, ви маєте можливість використати метод 1-2-3 і полегшити роботу клієнтів.
2. Будьте доступні через кілька точок дотику
З точки зору клієнта, немає нічого більш засмучуючого, ніж необхідність допомоги та неможливості зв'язатися з вашим бізнесом. Якщо клієнт не в змозі знайти контактну інформацію або не зможе швидко отримати інформацію про вас, вони збираються втікати або втекти.
Чи доступний ваш бізнес через декілька точок дотику? Можливо, у вас немає ресурсів, щоб мати колл-центр з лінією 1-800 або повністю укомплектованим центром викликів, але у 2017 році немає виправдання, що не мають системи CRM, підтримки електронною поштою, підтримки соціальних медіа або навіть підтримки чату.
Ось ключ. Ви не можете просто запропонувати додатковий контрольно-пропускний пункт для цього. Краще мати обмежену кількість точок дотику, на які ви регулярно реагуєте, ніж купувати різні, на які ви ніколи не звертаєте уваги.
3. Виконайте дослідження для Замовника
Є величезна кількість інформації в Інтернеті, і багато клієнтів втомилися від ідеї провести власні дослідження. Процес пошуку інформації, фільтрація хорошого з поганого, а потім перехресне посилання на різні джерела - це занадто багато. Якщо ви дійсно хочете зробити свій бренд зручним, ви можете зробити це дослідження для них.
Це може виглядати як хрусткість чисел і розробка безкоштовного прикладу чи звіту, що розглядає ефективність різних продуктів у цій галузі. Навіть якщо ці звіти не завжди надають перевагу вашим продуктам, принаймні ви створюєте довіру до клієнтів і позиціонуєте свій бренд як ресурс.
Прогресивний - прекрасний приклад. Як ви, напевно, знаєте з їх великих маркетингових кампаній, вони дозволяють клієнтам порівнювати ставки автострахування на своєму сайті за лічені хвилини. Іноді вони мають кращу ціну, а іноді й не мають. Але клієнти відвідують сайт через зручність, і багато хто з них готові вести бізнес з Progressive через цей інструмент.
4. Усуньте тертя під час замовлення
Якщо є одна річ, яку клієнти дійсно ненавидять, це переходить до місця перевірки на сайті електронної комерції, лише щоб виявити, що їм доведеться перейти через безліч різних обручів, щоб завершити транзакцію. Ви можете зробити свій сайт електронної комерції більш зручним, усунувши непотрібні тертки під час оформлення замовлення.
Найгіршою помилкою, яку ви можете зробити, є вимагати від клієнтів реєстрації облікового запису до завершення операції. Ви завжди можете зробити це необов'язково в кінці покупки, але обов'язкова реєстрація на передньому кінці є масовим убивцем перетворення. Якщо ви дійсно бажаєте створити позитивне враження, бажано зробити один клік.
Покладіть насамперед потреби клієнта
Важливо, як і для зручності клієнтів, однаково важливо, щоб ви зрозуміли, що зручності немає. Зручність не означає відмову та автоматизацію всього. Millennials все ще хочуть взаємодії - вони просто хочуть безперервної взаємодії.
«Не схиляйся до цього - близькість цього покоління до технологій - це не відмова від людства. Навпаки, тисячоліття прагнуть і очікують глибоких зв'язків з іншими, - каже Тамар Фрумкін з Salesforce. "Вони соціальні, співпрацюють, цінують різноманітність, діляться досвідом і виступами з друзями і очікують, що бренди взаємодіють з ними як з колегами".
Тепер настав час покласти на перше місце потреби своїх клієнтів. Вони хочуть зручніше. Якщо ви можете запропонувати це, вони віддячать вас у формі лояльності до бренду.
Щасливий клієнт Фото через Shutterstock
1
