Ви коли-небудь замислювалися над тим, як ваше обслуговування клієнтів може вплинути на результати пошуку для вашого бізнесу?
Перед Інтернетом ви могли зробити клієнта дійсно божевільним, і вони не могли зробити багато чого з цього. Вони могли сказати всім, кого вони знають, щоб не йти до цього бізнесу, але зрештою їхній гнів пройде, і вони будуть рухатися далі. Їхня здатність завдати шкоди вашому бізнесу була обмежена тим, скільки людей вони розповідали і хто передав інформацію. Це було раніше в Інтернеті. Сьогодні поганий огляд, що залишився в мережі, може відображатися в результатах пошуку протягом багатьох років - довго після вирішення проблеми.
$config[code] not foundБагато років тому моя машина зламалася біля місцевої ремонтної майстерні. Я подзвонила в магазин, сказала їм, що мій автомобіль не працює. Вони сказали мені принести це. Одного разу я приїхав там, вони сказали, “ми не працюємо на автомобілях що не буде бігати.” Я був божевільний тому, що вони не тільки сказали це були OK але вони побачили мені штовхають автомобіль та Направляв мене туди, де його залишити. Це було багато часу і роботи, щоб отримати його там, тільки щоб дізнатися, що я повинен був викликати евакуатор. Я попросив поговорити з менеджером. Він був оборонним і грубим, починаючи з нашої розмови, кричати і лаятися на мене. Я взяв свою машину в іншому місці, і протягом наступних кількох місяців я проклинав їх ім'я.
Сьогодні я не міг піти в свій блог, написав його з назвою, що містив назву компанії. Найбільші ривки: Ремонт автомобілів XYZ в Салемі, штат Орегон .
Далі я можу піти на перегляд сайтів і залишити негативні відгуки.
Це саме те, що зробив інший блогер, коли він побіг з компанією з охоронної сигналізації. Незважаючи на те, що він написаний більше року тому, цей негативний пост блогу входить до п'ятірки кращих результатів назви компанії Google за рік. Вона має більше ста коментарів і продовжує отримувати нові. Він повинен був перенести повідомлення на інший сервер, оскільки він приймав всю пропускну здатність. Вона все ще отримує сотні відвідувачів на день. Компанія намагалася все, щоб переконати його у знятті. Головний виконавчий директор взяв участь. Врешті-решт ситуація була вирішена, але мій друг все ще думає, що люди повинні бути попереджені про компанію, тому він відмовляється від цього.
Сьогодні один сердитий клієнт може підірвати репутацію компанії протягом багатьох років. З того, що я бачив, Google трохи віддає перевагу негативним відгукам. Переглядайте сайти, як Rip Off Report, дуже добре в результатах пошуку. Дуже важко видалити негативний відгук.
Як власник бізнесу ви повинні бути активними. Після цього ви можете зв'язатися з усіма, хто залишить негативний відгук, і спробувати вирішити проблему. Ви можете попросити відгук, так що сподіваємося, що вони спочатку скаржаться до вас. Ви можете найняти онлайн репутацію компанії і витрачати сотні намагається поховати негативні результати. Але краще бути активними, будуючи хороше обслуговування клієнтів як спосіб ведення бізнесу. Насправді це не так.
Найкращі онлайн-компанії мають чітку політику повернення (Zappos славиться великим обслуговуванням клієнтів і їхніми безболісними, ні грошей не повертаються - швидкий погляд на їх результати пошуку показує це). Вони добре спілкуються через весь процес покупки, так що ви знаєте, що вони отримують ваше замовлення, і коли вони відправляють його, і як повертати товари. Вони також слідують після продажу, щоб отримати зворотній зв'язок.
На жаль, 10 найкращих способів зберегти репутацію в мережі в 2009 році:
1. Зробіть клієнтам легше зв'язатися з вами. На кожній сторінці повинна бути ваша контактна інформація, включаючи, як мінімум, ваш номер телефону. Ось приклад стоматолога в Х'юстоні, штат Техас, який добре працює.
2. Швидко реагувати на потенційні проблеми або занепокоєння клієнтів, щоб уникнути їх зростання.
3. Якщо ваша компанія має контракти, переконайтеся, що процес скасування контракту чітко прописаний. Це загальна область, де клієнти засмучуються. Наприклад, моя компанія не має довгострокового контракту, але іноді клієнти зупиняються з нами, але не скасовують. Ми не чуємо про це, доки не побачать витрати на їхній кредитній картці. Тоді вони розгніваються і часто звинувачують нас, коли у нас немає запису про їх скасування.
4. Чітко пояснити правила повернення чи скасування. Якщо ви коли-небудь намагалися скасувати обліковий запис Match.com, ви будете знати, що я маю на увазі. Ще довго після того, як ви щасливо одружені, ви будете незадоволені, намагаючись її закрити.
5. Відстежуйте, що говориться про вашу компанію в Інтернеті. Налаштуйте Google Alerts на назву вашої компанії та RSS-канали на назву вашої компанії в Twitter за допомогою search.Twitter.com.
6. Вирішіть, хто буде відповідати на негативні відгуки і як вони будуть оброблятися. Дайте тій, хто генерує відповіді, авторитет для прийняття швидких рішень.
7. Шукайте способи перетворення негативного зворотного зв'язку в позитивний. Це може допомогти залучити PR-консультанта або агентство для кризових ситуацій, якщо вони виникнуть.
8. Можливо, ви захочете залишити і відповісти на негативні коментарі, що залишилися у вашому блозі. Якщо проігнорувати, це може тільки підживлювати гнів, а незадоволений клієнт може перейти до багатьох інших сайтів. Краще бути першим, щоб побачити і відповісти на скаргу, ніж взяти цей ризик.
9. Публікації в блозі з назвою вашої компанії в заголовку можуть відображатися високо в результатах пошуку. Запитайте щасливих клієнтів про посаду.
10. Зробіть легким для ваших клієнтів, щоб залишити позитивні відгуки в Інтернеті. Це не так мотивує для щасливого клієнта, щоб він не поспішав робити це, як це робиться для того, хто сердиться. Ви можете включити посилання для перегляду сайтів у повідомленнях електронної пошти для ваших клієнтів і попросити їх залишити відгук в Інтернеті. Просто знайте, що ви не можете винагороджувати людей за те, що залишили огляд.
Позитивні відгуки можуть допомогти оптимізації пошукових систем, оскільки це унікальний вміст вашого бізнесу. Замість власного веб-сайту, це з різних джерел. Френк Панаро в Майамі Флорида весільний фотограф має величезну суміш результатів пошуку, включаючи відгуки. Якщо він отримає одного блогера, щоб опублікувати про свій досвід з його ім'ям у назві, це, ймовірно, буде показувати високо і бути ще одним позитивним результатом пошуку для його бізнесу.
Чи поганий онлайн-перегляд завдав шкоди вашому бізнесу - і що ви зробили з цього приводу? Якими способами ви заохочували своїх клієнтів залишати позитивні відгуки для вас в Інтернеті?
* * * * *
