Нескінченні статті публікуються в ділових виданнях про рішення для обслуговування клієнтів.
Знання про те, як краще зв'язатися з клієнтами, є важливою складовою успіху в довгостроковій перспективі, а також досягненням зростання, який заважає вам тим часом.
Маючи стільки інформації, можна подумати, що ми маємо цей процес до мистецтва. Але все, що потрібно, - це поїздка через Yelp, або великі компанії Googling, такі як Xfinity, щоб побачити, що задоволеність клієнтів ще далеко не освоєна.
$config[code] not foundЯк менший бренд, ви маєте чітку перевагу у здатності безпосередньо спілкуватися з аудиторією та спілкуватися з нею. Ви також можете отримати більше творчої спроби і діяти більш ефективно.
Отже, що потрібно?
1. Переконайтеся, що у вас є потрібний інструмент підтримки клієнтів
Простий, але вирішальний. У той час, коли існує кілька десятків рішень з підтримки клієнтів, ви повинні взяти час, щоб дійсно знайти той, який буде працювати для вас і вашої команди.
Ознайомтеся з особливостями та ціною та будь-якими спеціальними пропозиціями. Найголовніше, звертайтеся до них з питаннями. Те, як сервіси підтримки клієнтів обробляють клієнтську підтримку, повинні дати вам чітку вказівку того, наскільки хорошим є їхній інструмент.
Я використовую ZenDesk для живлення моєї електронної пошти обслуговування клієнтів. Я знайшов, що це просте, але повне рішення.
2. Будьте на вершині команди обслуговування клієнтів
Як власник бізнесу або менеджер, ви завжди повинні бути на вершині того, як ваша команда обслуговування клієнтів виконує. Слідкуйте за задоволеністю клієнтів - це ключ до успіху Вашого бізнесу!
Я використовую Cyfe, багатоцільову бізнес-панель, щоб продовжувати аналізувати, як ми робимо. Я включив віджет ZenDesk у приладову панель "Задоволення клієнта" для моніторингу, якщо ми раптово бачимо сплеск квитків на обслуговування клієнтів, як швидко закриваються ці квитки тощо.
Я також коментую дати кампанії, свята тощо (все, що може вплинути на нашу службу підтримки клієнтів), щоб дізнатися, що могло спричинити кожен сплеск. За допомогою Cyfe можна просто додати інший віджет для нотаток, а також віджет календаря для відстеження важливих дат.
3. Знайте своїх клієнтів всередині і зовні
Ви повинні почати будувати фундамент взаєморозуміння з клієнтами, як тільки зможете. Звичайно, ви, швидше за все, не маєте бюджету великих компаній для інтелектуального аналізу та придбання даних. Ви повинні бути більш творчими у процесі.
Особистий улюблений метод - це створення опитувань.
Залежно від ваших потреб, ви можете зробити більш довгий, який виконується відразу, або ви можете запропонувати випадкові питання на самому сайті, які відображаються та змінюються кожного разу, коли користувач відвідує. Ви можете знайти велику кількість інформації таким чином, за умови, що існує деякий тип підключення до облікового запису або облікового запису.
Як тільки у вас є інформація про їхні потреби, інтереси або скарги, ви можете зробити записку на обліковий запис. Тепер у вас є така інформація щоразу, коли вони зв'язуються з вами.
Qeryz - це одне з найбільш крутих досліджень, які я бачив досі: Ви можете створювати міні-опитування для різних цільових сторінок вашого сайту та залучати відвідувачів залежно від їхніх намірів. Вони також мають чудову аналітику, яка допоможе вам краще зрозуміти ваших відвідувачів:
4. Усуньте необхідність у дзвінках підтримки клієнтів
Більшість людей піде на будь-яку довжину, щоб уникнути телефонного дзвінка з агентом підтримки клієнтів.
Признайтеся, ви самі. Саме тому компанії почали пропонувати альтернативні методи контакту, включаючи електронну пошту, підтримку соціальних медіа та підтримку чату.
Вам не доведеться надавати всі ці засоби (розповсюдження занадто тонкого - кардинальний гріх для малих підприємств). Але ви повинні мати принаймні один альтернативний варіант для користувачів, які вважають за краще не звертатися до вас по телефону.
Якщо ви шукаєте доступне рішення тут, не дивіться далі. ChatWoo є безкоштовним, і його неймовірно простий в установці (тому ні витрати на розробку). Це надасть вам основні функції онлайн-чату і навіть аналітику:
5. Підготуйте деякі індивідуальні халяви
Повертаючись до знання своєї аудиторії, ще однією перевагою такої інформації є можливість налаштувати подарунки. Люди люблять безкоштовні речі. вони люблять відчувати, як ви цінуєте їх, і що ви не просто приймаєте, приймаєте, приймаєте. Коли ви показуєте, що знаєте їх, ви отримаєте кращі результати.
Можливо, моїм улюбленим прикладом цього на практиці є кампанія подарунків Kotex Pinterest. Вони взяли впливових людей, яких вони хотіли прицілювати, і зробили цих жінок індивідуальними подарунками, відправленими до своїх домівок. Кожен подарунок був створений за допомогою зображень, які вони закріпили на своїх дошках із Pinterest.
Вони розіслали 50 подарунків по всьому світу, і в результаті закінчилися вражаючими 694 853 загальними враженнями.
6. Не залишайте дзвінки своїм співробітникам
Ваші співробітники повинні бути навчені обслуговуванню клієнтів, очевидно. Ви, ймовірно, найняли деяких людей для обробки довідкової служби, а також. Але це не означає, що ви не повинні безпосередньо брати участь у цьому процесі.
Нещодавно я надіслав електронний лист веб-сайту, який пропонує інформаційну панель потокового відеодзвінка, щоб запитати про функції.
Генеральний директор звернувся до мене назад і запланував зустріч, обійшовши будь-які кроки обслуговування клієнтів. Він провів півтори години, звертаючись до мене, і запропонував створити індивідуальну версію платформи, яка відповідатиме моїм потребам.
Це не є незвичайним явищем, довгим пострілом. Стартапи беруть обслуговування клієнтів на новий рівень, і найпотужніші собаки часто беруть участь.
7. Зверніться до контакту, перш ніж зробити це
Хороша стратегія маркетингу по електронній пошті - це ключове питання: зв'язування з клієнтами, коли ви дійсно маєте щось цікаве для обміну, завжди творить чудеса.
Переконайтеся, що використовуєте сегментацію маркетингових повідомлень електронної пошти: якщо існує певна кількість клієнтів, які потребуватимуть / захочуть, потрібно спочатку націлити їх. Таким чином вони обидва відчувають себе особливими, і ви інформуєте їх, перш ніж вони зможуть зв'язатися з вами для отримання деталей.
Getresponse пропонує найпростіші (але вдосконалені) функції сегментації, які я коли-небудь бачив: дуже легко керувати!
8. Використовуйте соціальні медіа для регулярного залучення
Шокуюче число компаній просто роблять соціальні медіа всі не так, особливо малі підприємства. Вони використовують свої профілі як якийсь рекламний відвал.
Ви можете бачити, що вони чітко прочитали купу повідомлень у блогах, які розповідають їм про "ідеальну формулу" для зростання присутності соціальних медіа. Як наслідок, це стає нечуваним, жалісливим, маркетинговим жаргоном. Пропустіть все це і використовуйте соціальні медіа, щоб безпосередньо залучати та спілкуватися зі своєю аудиторією на одному рівні.
Відстежуйте та додайте клієнтів або додайте їх, коли вони слідують за вами. Зв'яжіться з ними зі спеціальними пропозиціями. Відповідайте на їхні твіти та коментарі. Використовуйте свої профілі для розмови, а не для продажу. Ніколи не забувайте, що соціальні медіа не є місцем для перетворень, а ведуть покоління через з'єднання.
Пов'язані:
- 5 інструментів для дослідження демографічних даних послідовників Twitter.
- Як користуватися повідомленнями на Facebook, Pinterest, Twitter і Google Plus для взаємодії з клієнтами.
9. Не дотримуйтесь звичайного сценарію
Бути іншим! Унікальний досвід обслуговування клієнтів може бути вашим найсильнішим перевагою конкурентів і маркетинговим каталізатором з уст в уста!
Дебора Андерсон поділилася зі мною своїми прикладами: багато років тому вона та її чоловік мали службу реєстрації домену, і їхньою великою річчю була «відповідь на одну годину».
Я можу зрозуміти, як це може допомогти вашому сайту закликати до дії та підвищити довіру до сайту: політика відповіді на одну годину на всі квитки на підтримку. Оце Так!
Гейміфікація є ще одним можливим способом, щоб дозволити своєму обслуговуванню клієнтів перейти на вірусну. GamEffective цілком можливо є піонером у цій сфері, що дозволяє компаніям зробити досвід обслуговування клієнтів справді веселим та активізувати:
«GamEffective використовує багаті графічні наративи для своєї корпоративної гейміфікації, починаючи від спорту до гонок, віртуального міського будівництва та конкурсів пісень. Розповіді роблять працівників героями своєї гри, а не просто ім'ям на списку лідерів, і забезпечують глибокий контекстний досвід ».
Ось цікава слайдшоу, що пояснює процес.
10. Отримати Creative з FAQ і довідку
Вміст вашого сайту має відповідати на всі можливі запитання ваших клієнтів. Допомога клієнтам є найрозумнішою стратегією маркетингу вмісту.
Одним з кращих прикладів того, що добре реалізований, є UXCeclipse. Вони створюють багато допоміжних матеріалів для своїх клієнтів. У цьому випадку ми говоримо про компанії в роздрібній торгівлі.
Вони створили інфографіку, вони постійно оновлюють свої блоги відповідною інформацією про те, як використовувати продукти Microsoft, веб-семінари, документи (тому що в корпоративному та роздрібному світі вам потрібні цифри для підтвердження вартості бізнесу), подкасти, відео YouTube і т.д.
Це більше схоже на рішення для обслуговування клієнтів B2B, оскільки вони змушують своїх клієнтів відчувати себе комфортно з програмним забезпеченням, яке вони продають, і вважають, що «Знання - це сила». Отже, це їхній творчий шлях: пропонуючи знання, під різними формами, щоб їх клієнти завжди були інформовані, знайомилися і поверталися на свої сайти.
Бонус: Поверніться до основ
Коли мене запитують, що найважливіше, що вони можуть зробити, щоб стати кращим маркетологом, я завжди кажу, щоб вони читали Дейла Карнегі, Як виграти друзів і вплинути на людей ". Спочатку опублікований у 1936 році, він все ще є найбільшою роботою з маркетингу. Він не дає вам магічних трюків для маніпулювання клієнтами. Він вчить про важливість емпатії, співчуття і зв'язку. Він повертає все до основ.
І останнє, але не менш важливе, пам'ятайте приказку «Клієнт завжди має рацію»? Якщо ви надаєте послуги протягом кількох років, знаєте, що це не так. Що б не сталося, завжди пам'ятайте, щоб залишатися професіоналом. Прочитайте цю статтю для натхнення.
У вас є порада для рішень з обслуговування клієнтів?
Допомагаючи клієнту фото через Shutterstock
15 Коментарі ▼
