Огляди клієнтів мають потенціал, щоб зробити або розірвати ваш бізнес. Відмінні відгуки можуть дати довіру до вашого бренду і привести до більш лояльних клієнтів. Але занадто багато поганих відгуків може змусити клієнтів втратити інтерес, перш ніж вони навіть отримають шанс купити у вас.
Як же ви отримуєте більше позитивних і менше негативних? Нижче наведено 12 дій, які можна використовувати, щоб переконатися, що ваш бізнес отримує більше зірок у кожному огляді клієнтів - і можливість в кінці для унікального шансу дізнатися більше.
$config[code] not foundЗверніться до себе
Після ведення бізнесу з клієнтом, ви повинні перевірити з ними, щоб побачити, як їх досвід був. Надішліть повідомлення електронною поштою, якщо вони працюють з вами в Інтернеті, або скористайтеся будь-яким методом, який ви зазвичай використовуєте, щоб продовжити роботу з клієнтами. Попросіть їх оцінити свій досвід і запитати, що ви могли б покращити для наступного разу.
Якщо ви не просите клієнтів поділитися своїм досвідом з вами, вони частіше публічно публікують щось. Тому, якщо вони були незадоволені своїм досвідом, воно буде передано всім користувачам в Інтернеті. Але якщо ви запитаєте їх самостійно, вони можуть надати вам свій відгук у контрольованому середовищі, і ви можете отримати деякі потенційно корисні ідеї для вашого бізнесу.
Зробіть зміни на основі відгуків
Деякі клієнти майже напевно дадуть вам поради щодо вдосконалення свого досвіду в майбутньому. Незважаючи на те, що деякі дані, отримані в результаті опитувань після транзакцій, не будуть корисними, важливо пройти через них. Ви ніколи не знаєте, коли ви могли б бачити тенденції виникають з часом від відповідей, які ви отримуєте.
Якщо, наприклад, все більше клієнтів має проблеми з процесом оформлення замовлення, варто спробувати змінити його. Якщо вони були незадоволені часом перевезення, розгляньте інші варіанти доставки. Коли ви насправді вносите зміни на основі зворотного зв'язку з клієнтом, це говорить їм, що ви дбаєте про те, що вони повинні сказати, і роблять досвід краще для них і для майбутніх клієнтів.
Витребуйте свою компанію на сайтах огляду
Yelp та подібні сайти дозволяють стверджувати свій бізнес і створювати призначене для клієнтів місце для обміну відгуками. Це може полегшити клієнтам пошук місця для перегляду в пошукових системах. Це також полегшує відповідь клієнтам, коли це необхідно.
Попросіть задоволених клієнтів опублікувати відгуки
Звичайно, ви отримуєте більше відгуків, коли ви просите їх. Не попросіть людей залишити позитивні відгуки. Фактично сайти, такі як Yelp, перешкоджають такій діяльності. Але ви можете піти зі свого шляху, щоб вказати задоволених клієнтів на сайти онлайн-перегляду.
Коли ви купуєте клієнтів після покупки, розгляньте можливість скористатися швидким повідомленням для тих, хто має позитивний досвід із запитами на відгуки на Yelp або Facebook. Можна також включити посилання на ці сайти безпосередньо на свій веб-сайт. Для онлайн-опитувань Питання пропонує унікальний тип запитання "Push to Social", який можна налаштувати для автоматичного заохочення рецензентів до передачі позитивних рейтингів на сайтах соціальних мереж.
Збирайте офлайн-огляди, якщо це необхідно
Навіть якщо ви завершите більшість своїх продажів в автономному режимі, ви все одно повинні запитати своїх клієнтів, як їхній досвід був. Якщо ви особисто займаєтеся бізнесом, запитайте їх особисто або подумайте про створення картки для коментарів. Якщо ви займаєтеся бізнесом по телефону, виконайте такі дії. Тоді ви можете направляти людей на ваш сайт або веб-сайти для онлайн-перегляду.
Зробити це легким для людей, щоб зв'язатися з вами
На додаток до звернення до клієнтів, ви повинні полегшити для них, щоб звернутися до вас, якщо вони повинні. Укажіть адресу електронної пошти, номер телефону, на якому вони можуть дістатися до фактичної особи, і облікові записи соціальних медіа на своєму веб-сайті. Якщо у них є питання під час виконання покупки, або питання, пов'язані з фактом, то вони можуть зв'язатися з вами легко і безпосередньо.
Майте активну присутність в Інтернеті
Переконайтеся, що ви активні на своєму веб-сайті, блозі або соціальних мережах. Таким чином, люди з більшою ймовірністю підійдуть до вас, якщо вони матимуть проблему, замість того, щоб приймати це право на сайт рецензування. Навіть якщо у вас є адреса електронної пошти, чітко вказана на вашому веб-сайті, деякі люди можуть вагатися з вами. Але якщо ви прикріпили обличчя до свого бренду, використовуючи соціальні медіа, або принаймні з інформаційною сторінкою "Про програму", більше людей можуть почувати себе комфортно, звертаючись до вас безпосередньо.
Слідкуйте за повідомленнями людей
Незалежно від того, якою великою вашою службою ви користуєтесь або наскільки легко ви домагаєтеся, щоб люди могли звернутися до вас, ви, ймовірно, отримаєте принаймні кілька негативних відгуків онлайн. Використовуйте інструмент, як Google Alerts, щоб відстежувати, що люди говорять про вашу компанію, щоб можна було вжити необхідних заходів.
Реагуйте негативно на негативні відгуки
Коли ви отримаєте ці негативні відгуки, ви повинні негайно відповісти. Не отримуйте оборони або не реагуйте на гнів. Постарайтеся запропонувати якийсь тип рішення або принаймні пояснити історію своєї компанії ясним і професійним способом.
Навіть якщо ви не можете негайно вирішити проблему, принаймні відреагуйте на їхню рецензію або коментар, щоб повідомити, що ви працюєте над цим. Потім слідкуйте за ними, коли це питання буде вирішено.
Вибачтеся
Більшість клієнтів, які мали поганий досвід, просто хочуть вибачення. Незалежно від того, чи вони звертаються до вас безпосередньо або публікують онлайн-рецензування, ви повинні вибачитися. Навіть якщо ви не відчуваєте, що ваша компанія зробила щось неправильне, ви можете сказати, що ви шкодуєте, що вони мали поганий досвід і сподіваєтеся, що наступного разу буде краще.
Поділіться позитивними відгуками на ваш блог або соціальні медіа
Вам не потрібно просто відповідати людям, які залишили негативний відгук. Можна навіть розглянути позитивні відгуки або відгуки про свій блог або облікові записи соціальних медіа. Коли клієнти бачать, що інші люди залишають позитивні відгуки, вони можуть скоріше зробити те ж саме. Вона також може допомогти клієнтам почуватися більш пов'язаними з вашим брендом.
Забезпечте найкращий досвід
Найважливіше, що ви можете зробити, щоб отримати відмінні відгуки, це дати клієнтам великий досвід. Завжди працюйте над вдосконаленням клієнтського досвіду, розмовляючи з ними та роблячи поліпшення на основі їх зворотного зв'язку. Не можна отримувати чудові відгуки, не пропонуючи великого продукту чи послуги.
Докладніше про поради щодо керування репутацією вашої організації на вебінарі QuestionPro “Миттєва зворотній зв'язок та краща репутація в ІнтернетіПочуйте від Енді Біла, експерта з управління онлайн-репутацією та автора книги "Repped: 30 днів до кращої репутації в Інтернеті".
