Як ведеться компанія говорить про те, що керівництво вважає. Якщо ви хочете знати, які цінності c-suite і дійсно піклуються, дотримуйтесь практики персоналу. Особливо клієнта, що стоїть перед персоналом.
Як поведінка розкриває ваші цінності компанії, або відсутність їх
У даному випадку - United Airlines нещодавно створила ситуацію, яка транслює свої погляди на клієнтів, співробітників і цінності. Існує так багато аспектів цього питання, які ми почнемо з самого початку і просуваємося.
$config[code] not foundПерший момент полягає в практиці перевантаження рейсів. Вони не єдиною авіакомпанією, яка зробила це, однак вона сприяла цьому. Навіщо перенавчати рейс? Вони, по суті, отримують плату двічі за деякі місця. Їхнє припущення, на основі даних, полягає в тому, що деякі люди не з'являться на політ. Гаразд. Я можу погодитися з цією практикою, якщо споживач не зобов'язаний платити заздалегідь. Ми платимо вперед, щоб отримати ціну, яку ми хочемо. В іншому випадку ця ціна буде відсутня, і нам доведеться платити більше.
Це говорить мені, що компанія дуже зосереджена на доходах. Можливо, ви думаєте - чи не всі успішні компанії зосереджені на доходах? Може бути. Або, можливо, вони орієнтовані на обслуговування своїх клієнтів, оскільки вони розуміють, що вони будуть успішними на довгострокову перспективу, коли клієнтом буде пріоритет.
Коли компанія тільки думає про заробляння грошей, вони роблять помилки, і їх обслуговування клієнтів страждає. Це пояснюється тим, що їхня спрямованість зовсім не стосується їх клієнтів, ані досвіду клієнтів.
Другий пункт просить пасажирів відмовитися від їхніх місць так бригада може приїхати на літак. Тепер цей екіпаж повинен був дістатися до місця призначення, щоб вони могли виконувати свою роботу. Я це розумію. Ось що не отримує авіакомпанія - це не проблема пасажира! Авіакомпанії мають багато варіантів, коли мова йде про екіпажі. Вони можуть планувати їх більш ефективно. Вони можуть розмістити їх на іншій своїй площині або іншої авіакомпанії.
Впевненість у тому, що це - незручність клієнту, що платить, щоб задовольнити потреби компанії, є очевидним свідченням того, що компанія цінує себе більше, ніж своїх клієнтів. Я повністю розумію, що якщо б екіпаж не дістався до місця призначення, то інші пасажири були б незручними.
Справа в тому, що не було ніякого творчого мислення. Ніхто не зупинився і розглянув інші альтернативи. І це тому, що вони не бачили пасажирів як клієнтів. Їхня увага була зосереджена на собі, а не на їхніх клієнтах.
Результат? Вони насильно видалили пасажира, який не хотів виходити з них з літака. Вони використовували стільки сили, що він ударив головою і кровоточив. Але це не єдиний результат. Кожен пасажир на цьому літаку, кожен платоспроможний клієнт, бачив, як трактується людина. Деякі навіть записали подію на своїх мобільних телефонах. Всі вони одержали місце переднього ряду на рахунок з перших рук про те, що цінності компанії. І вони знають, що це не вони!
Але чекайте! Це стає гірше. Ці записи транслюються по всьому світу знову і знову. Тепер, не тільки їхні платні клієнти усвідомлюють свою відсутність турботи про клієнтів, але і всі інші. Тоді генеральний директор розповсюджується, принижуючи поведінку людей, що захищаються, і зневажає клієнта. Тільки коли ціна акцій почала падати, він дійсно вибачився.
Всі ці смішне погані речі відбулися через одну просту річ - керівництво компанії просто не піклувалося про своїх клієнтів. Це відсутність турботи з вершини потім розігрується по всій компанії. Це не проблема персоналу. Це проблема лідерства. Це зосереджено на неправильному місці з неправильних причин,
Отже, який урок? Спочатку дбайте про своїх клієнтів. Переконайтеся, що вони мають вражаючий досвід роботи з вашою компанією на кожному рівні. Переконайтеся, що ваш персонал повністю наділений повноваженнями і заохочується до вирішення проблем з клієнтом на увазі, незважаючи на це. Повірте, доходи будуть надходити часто і в довгостроковій перспективі.
Телеграфний фото через Shutterstock
