У The Welcomer Edge: розблокування секретів для повторення бізнесу, Шапіро (@RichardRShapiro) пояснює, що робить Welcomer, і надає поради про те, як будь-який бізнес - незалежно від типу - може найняти стабільну компанію Welcomers для побудови відносин з клієнтами.
Експерт з утримання клієнтів
Шапіро знає, що потрібно, щоб тримати клієнтів навколо. Він є засновником і президентом Центру з утримання клієнтів (TCFCR), який надає послуги з досліджень, навчання та консультацій корпораціям Fortune 500 для поліпшення досвіду клієнтів. Він часто говорить про збереження клієнтами для глядачів у всьому світі, і він був інтерв'ю як експерт галузі Нью-Йорк Таймс, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe та інші.
Ви наймаєте прихильників?
Шапіро окреслює те, що робить хорошим прихильником, або «доктором перших вражень».
“… Ви вважаєте важливим, цінуєте і цінуєте як клієнта і як особистість; він або вона змушує вас відчувати себе досить комфортно, щоб встановити зв'язок, поділитися своїми думками, і знову шукати їх для цього особистого дотику і щирої турботи.
Ми всі взаємодіяли з Welcomers, хоча і не часто. Жінка у вашій місцевій аптеці, яка завжди намагається поцікавитися вашими дітьми, є прихильником. Послуга ремонту клієнта, яку ви закликаєте, хто запитує, як погода знаходиться у вашій шиї лісу, є прихильником. Шапіро пояснює користь прихильників Welcomer на ваших співробітниках. Вони ставлять клієнтам в спокій, і тримати їх повертатися.
Ви запускаєте команду роботів?
Зворотній зв'язок з прихильником - робот. Ти знаєш типи: вони не можуть посміхатися, і вони дійсно не хочуть вам допомогти. Вони кажуть: «дякую», тому що вони навчені робити це, але очевидно, що вони б краще були в іншому місці. Роботи завдають шкоди вашому бренду.
І поки реальні прихильники народжуються, не зроблені, Шапіро дає кілька порад для “Welcomer Wannabees”, щоб потрапити на правильний шлях:
- Вітання: Почніть з справжньої посмішки. Зробити перший момент контакту позитивним, і ставитися до кожного клієнта, як давно загубленого друга.
- Допомога: Допомога клієнту не повинна бути рутинною транзакцією. Запитайте клієнта про їхнє ім'я та використовуйте його. Будьте хорошим слухачем і будьте корисні.
- Залиште: Коли транзакція виконана, дайте клієнту запрошення на повернення. Заохочуйте їх повернутися і попросити вас особисто. Мав на увазі.
Що мені подобалося про книгу
Прикордонник має безліч чудових прикладів як хорошого, так і поганого обслуговування клієнтів, які проходять довгий шлях, щоб проілюструвати точку зору Шапіро про те, які типи дій збільшують кількість повторних справ. Тепер, коли я йду до магазину, я визначаю людей як прихильників або роботів!
Хто має читати це
Навіть якщо ви користуєтеся бізнес-послугами або не бачите клієнтів особисто, потрібно прочитати Прикордонник. У будь-якому місці, де ми взаємодіємо з клієнтами, ми маємо можливість представити наших брендів Welcomers. Навіть якщо ви є власником бізнесу, і єдиним, хто спілкується з клієнтами, ви дізнаєтеся, як використовувати з ними методи Welcomer.
3 Коментарі ▼
