Коли дослідники ринку в Асоціації курортних палат Steamboat Springs попросили відвідувачів міста, якщо вони будуть рекомендувати місто іншим, 70% сказали "так". Це не може здатися поганим рейтингом. Але люди в курортному місті Колорадо не були задоволені.
$config[code] not foundФактично, рейтинг знизився на сім пунктів після останнього опитування за три роки до 2010 року. Більш глибокий аналіз результатів показав зростання кількості негативних коментарів щодо обслуговування в місцевих магазинах та ресторанах.
Незважаючи на те, що місто все ще було багато запропонувати, сповзання з обслуговуванням клієнтів може мати великий вплив на переповненому ринку. Том Керн, виконавчий директор Асоціації курортів Пароплав-Спрингс, повідомив New York Times:
"Кожен, хто приїде на Захід, може піти на гірський велосипед або на велосипед або походи в Теллурид, Аспен або куди завгодно".
Отже, диференціація міста від інших місць була надзвичайно важливою. Тому Керн і кілька власників малого бізнесу в усій громаді вирішили вжити заходів. Вони зробили це, найнявши консультанта з обслуговування клієнтів, який склав програму навчання для малого бізнесу в місті.
Програма навчила власників бізнесу та їх співробітників спілкуватися з клієнтами на особистому рівні. Вони почали, задаючи прості запитання: «Звідки ти?» І «Які ваші захоплення?». Потім вони продовжували, навчаючи людей, як мати справжні розмови з гостями і як перетворити ці взаємодії на лояльність клієнтів.
Деякі власники бізнесу в місті спочатку були скептичні. Але для того, щоб збільшити цей фактор лояльності, потрібна була співпраця з усіма місцевими бізнес-лідерами. І, після першого раунду навчання, більшість місцевих власників і менеджерів стали справжніми віруючими, усвідомлюючи цінність цих автентичних взаємодій з метою поліпшення лояльності клієнтів і, зрештою, підвищення доходів і продажів. Невдовзі вони пройшли уроки для своїх співробітників та інших людей на території курортної спільноти.
Відмінне обслуговування клієнтів швидко стало заразним. Після подібної програми навчання на місцевому гірськолижному курорті, навіть історично грубі оператори ліфтів на місцевих гірськолижних курортах залучали відвідувачів до розмов. Ефекти тренування відразу неможливо виміряти. Але власники бізнесу і чиновники оптимістично вважають, що зміни в обслуговуванні клієнтів збільшать цей фактор лояльності і заохочують більшу кількість відвідувачів рекомендувати своє місто іншим.
