Соціальні медіа та он-лайн огляди надають вашим клієнтам безпрецедентні можливості скаржитися на ваш бізнес перед світом. Хоча це може звучати як погана річ, слухання твердої правди про свій бізнес через скарги клієнтів може фактично принести вам користь у довгостроковій перспективі. На що найбільше скаржаться клієнти - і що ви можете дізнатися з неї?
Бідне обслуговування клієнтів є головною причиною скарг клієнтів, повідомляє Corra. Більше половини (52%) респондентів говорять, що вони скаржаться на проблему послуг, 31,4% - на проблему продукту, а 16,6% - на питання політики.
$config[code] not foundГоловними серед специфічних питань обслуговування, які мотивують скарги, є грубі представники служби обслуговування клієнтів, погана послуга в магазині, неосвічені представники служби обслуговування клієнтів та повільне обслуговування при реєстрації.
Але первинна проблема, з якою клієнт має ваш продукт або послугу, не є вашою лише проблемою. Більше половини респондентів стверджують, що вони, ймовірно, скаржаться публічно, якщо компанія адекватно не вирішить проблему товару чи послуги. Іншими словами, ви можете зіпсувати один раз, але якщо ви не зробите це правильно, ви в біді.
Що спонукає клієнтів надсилати скарги в соціальних мережах або писати негативні онлайн-відгуки? Загалом, їхні цілі є альтруїстичними: майже три чверті (73,2%) кажуть, що сподіваються врятувати інших людей від того, що вони мають такий же поганий досвід. Близько половини (48,3%) хочуть отримати відшкодування, 39,7% хочуть, щоб компанія змінила свою політику, і 38,9% хочуть отримати вибачення. Тільки 13,5 відсотка відзначають негативний відгук, тому що вони хочуть завдати шкоди репутації компанії.
Приховані переваги скарг клієнтів
Який вибір для Вашого бізнесу? Хоча речі неминуче помиляються час від часу, спосіб, яким ваша команда обслуговування клієнтів реагує на невдачі, може бути вирішальним фактором у тому, чи буде клієнт засуджує ваш бізнес у соціальних мережах або співає ваші похвали. Клієнти набагато більше прощають, ніж ви думаєте: 89% клієнтів скажуть, що вони дадуть компанії другий шанс після поганого досвіду. Оскільки клієнти вболівають за ваш бізнес, щоб зробити все правильним, вирішення проблеми з задоволенням клієнта може реально зробити їх більше лояльних, ніж до початку первинної проблеми.
Як ви можете переконатися, що обслуговування клієнтів вашого малого бізнесу виділяється?
- Уникайте неприємних ситуацій, таких як випадкове зависання на клієнтах або тримання їх на нескінченному місці, вибравши систему бізнес-телефонів, що дозволяє легко переносити дзвінки між кількома пристроями.
- Запропонуйте клієнтам різноманітні варіанти підключення до служби обслуговування клієнтів, від телефонних дзвінків до чату та електронної пошти. Коли клієнти можуть звернутися до вас у потрібному форматі, вони позитивно ставляться до вашого бізнесу.
- Використовуйте уніфіковані комунікації, щоб переконатися, що ви і ваша команда завжди доступні, будь то в офісі або на дорозі, і можете легко отримати доступ до інформації, необхідної для надання клієнтам потрібної послуги.
- Уникайте виникнення болю, вибравши систему комунікацій, засновану на хмарі, яка легко розширюється, щоб вона могла зрости разом з вашим бізнесом.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Фото скарги клієнтів через Shutterstock
Більше в: Nextiva, Зміст видавничого каналу 2 Коментарі ▼
