Багато інтернет-малих підприємств, як правило, не мають ресурсів, щоб утримувати свій бізнес 24 години на добу, 7 днів на тиждень. Проте споживачі очікують негайних рішень щодо обслуговування клієнтів. Що ж робити малому бізнесу? Налаштуйтеся, як Ту Нгуєн, віце-президент з технології Gongshow Gear, приєднавшись до Brent Leary, щоб поділитися тим, як він і його команда змогли забезпечити автоматизоване обслуговування клієнтів у реальному часі і, зробивши це, збільшили продажі на 7-10%.
$config[code] not found* * * * *
Ту Нгуєн: Я навчався в Карлтонському університеті, вивчаючи науку ще в 2003 році, і тут я познайомився зі своїми партнерами Джері і Крейгом, коли вони грали в юнацькому хокеї в Оттаві Онтаріо.
Вони продавали капелюхи з “Gongshow Hockey” stitched на фронті це. Вони продавали сорочки з кімнати у гуртожитку та також у спині van. Коротше кажучи, з огляду на початковий успіх, ми зрозуміли, що це може бути життєздатний бізнес.
Тенденції малого бізнесу: Чи можна говорити про те, як термін “Gongshow” дійсно є частиною хокейної культури?
Ту Нгуєн: Gongshow - це стиль хокейного одягу. Слово Gongshow, якщо ви пам'ятаєте, вперше виникло з хіт-шоу у 70-х роках.
З тих пір вона стала популярною і прийнята спільнотою молодіжної хокейної культури та переходом на слово для опису хаотичних, божевільних ситуацій, які часто можуть відбуватися на льоду або поза ним. Це слово стало, з роками, досить синонімом культури хокею.
Тенденції малого бізнесу: Що ви продаєте хлопці онлайн у Gongshow Gear?
Ту Нгуєн: Ми продаємо головні убори, футболки та багато одягу. Ми впровадили джинси цього року і дійсно розширили нашу лінію і дійсно зростають разом з ринком. Це типова штука, яку хокеїсти будуть носити; У цьому році були введені шапки, футболки, джинси, навіть куртки.
Це повна лінійка речей, яка включає культуру хокею в складку. Так це дійсно тягне від приказки і гасла, а також низька ключові речі, які ви можете носити з дня на день, а також.
Тенденції малого бізнесу: Чи можна трохи поговорити про деякі цифри?
Ту Нгуєн: Зараз на Facebook у нас більше 75 000 членів. На Twitter у нас є близько 26000 послідовників. Багато хлопців хокею дуже в'язані, вони люблять ділитися історіями. Це дійсно чудове середовище для нас, щоб продемонструвати свої матеріали та отримати безпосередній відгук від них.
Тенденції малого бізнесу: як перевести ці розмови на продаж на веб-сайті?
Ту Нгуєн: Справа в тому, що це нове покоління клієнтів тепер використовує соціальні медіа, що вони думають інакше. Раптом, за допомогою цієї нової соціальної платформи, вони є надзвичайно технічно підкованими. Вони дуже поінформовані і дуже привабливі.
Вони також люблять надавати відгуки. Більше того, вони хочуть відповіді якомога швидше. Ми маємо важелі впливу на цю соціальну модель і здатні адаптуватися до цього. Вони хочуть почути безпосередньо від бренду.
Тенденції малого бізнесу: як ви можете використовувати новіші технології, щоб отримати інформацію про них відразу?
Ту Нгуєн: У той самий день ми отримаємо сценарій, в якому вони пишуть, або телефонують за традиційним методом і запитують щось. Незалежно від того, чи є це: «Я 6 футів 190 фунтів. Які розміри сорочки я повинен отримати? ”Це дуже нетехнічні питання.
Або вони можуть бути на останньому екрані перевірки, і вони мають запитання: «Чи приймаєте ви PayPal? Чому моя кредитна картка не працює? ”Припустимо, що це була п'ятнична ніч або в суботу, для малого бізнесу, ми можемо не мати розкішних співробітників у вихідні або нічний персонал, щоб прийняти дзвінки, або навіть електронною поштою цих клієнтів миттєво..
Таким чином, це створює проблему з точки зору часу придбання. Тому що, коли вони чекають відповіді, вони, можливо, втратили інтерес і пішли кудись, щоб купити щось.
Nanorep - це додаток для обслуговування клієнтів у хмарі, який ми використовуємо, що відповідає тій соціальній моделі, про яку я говорив. Клієнти хочуть, щоб все було швидко, і ми повинні знайти спосіб відповісти на них швидко. Таким чином, служба дійсно добре працює для нас. Він був дійсно створений для малого бізнесу, і його легко використовувати і підтримувати.
Тенденції малого бізнесу: як Nanorep вплинув на рейтинг конверсій, який ви маєте на своєму сайті?
Ту Нгуєн: Потрібно трохи часу для створення бази знань на основі питань, що надходять від відвідувачів сайту. Але ми бачили різке падіння електронних листів. Не тільки це, швидкість відповіді тепер знаходиться десь між 65% і 75%, що досить добре. Таким чином, у типовий день ми отримали десять-двадцять надлишкових листів. Подібно до цього, "Я 6ft 1in, 190 фунтів. Так який розмір у вас є? Або, "Чи працює кредитна картка і чому ні?"
На ці запитання автоматично відповідає наш програму Nanorep. Таким чином, протягом восьми місяців ми помітили, що середні показники від 7 до 10 відсотків більших продажів, які виробляються клієнтами, мають відповідати нанорепи, а не чекати, а потім повертатися, щоб придбати щось.
З Nanorep ми маємо ці фрагменти слідів, що дозволяє нам виконувати тест AB. Таким чином ми змогли побачити ці ставки, і ми бачимо на десять відсотків вищу ставку.
Єдине, на що слід звернути увагу - це час конверсії покупки. Вони були на нашому сайті, і вони шукають питання, і це може бути відмінністю від того, що вони купують в цей день, або на наступний день, або взагалі ніколи.
Це, безумовно, допомогло в аспекті отримання цього десятивідсоткового збільшення. Скажімо, якщо сто приїжджих приїдуть і займуться, принаймні десять з них будуть купувати цей день або ту годину, і це випливає з продажів у вихідні та вночі. Таким чином, ми певно бачимо деяке поліпшення в цих областях.
Тенденції малого бізнесу: Де люди можуть піти, щоб дізнатися більше про вас і вашого Gongshow Gear, і як вони можуть купити речі?
Ту Нгуєн: Вони можуть піти в Gong Show Gear.
Це інтерв'ю є частиною нашої серії One on One розмов з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть праву стрілку на сірому програвачі нижче. Ви також можете побачити більше інтерв'ю в нашій серії інтерв'ю.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Коментар ▼
