"Клієнти більш ніж у п'ять разів частіше публікують що-небудь в Інтернеті, коли вони відчувають, що вони скористалися …. Але для того, щоб добре поводитися з ними, потрібно лише змінити шанси.
Ця цитата з Пітера Шанкмана, найвідомішого як засновник HARO і в даний час генеральний директор своєї власної маркетингової і PR фірми, The Geek Factory. Цитата з'являється в його довіднику Обслуговування клієнтів: нові правила для світу соціальних медіа. Я взяв копію під час перегляду в Барнс і Noble Union Square в Нью-Йорку. Навіть з декількома переливками сторінок, ви знайдете це корисним довідником для підтримки обслуговування клієнтів і вашого бізнесу на ходу.
Дієві способи поліпшення обслуговування клієнтів
Назвіть мене лохом для deja vu, але ця книга дійсно нагадала мені Уповноважений, книгу про наповнення соціальних медіа через співробітників, ІТ та менеджмент (прочитайте огляд тут). Уповноважений йдеться про те, як надати співробітникам соціальні медіа, щоб вони могли надати краще обслуговування в організації та клієнтам. Те ж саме відбувається і в Обслуговування клієнтів, хоча з меншою кількістю прикладів для пояснення нюансів і успішних зусиль, а також з меншою кількістю сторінок. Тому тема стає кристалізованою в декількох реченнях, як, наприклад, коментар нижче:
"Ключ до хорошого обслуговування клієнтів через соціальні медіа починається в компанії в цілому ….С щасливішими співробітниками, тим краще вони будуть при адмініструванні зоряного обслуговування клієнтів … Якщо компанія щаслива, хороше обслуговування клієнтів стає другою природою. "
Ось що мені дуже сподобалося у цьому посібнику: Обслуговування клієнтів надає спеціальні завдання (і не потрібно) масштабування для малого бізнесу, а також першокласні нагадування про ці дії. Як приклад, Shankman створив акронім для лікування клієнтів: WARS.
- Зробіть їх почуттями Ласкаво просимо
- Зробіть їх почувати себе прийнятими
- Зробити їх хочуть повернутися
- Зробіть їх потрібними для обміну
Шанкман також має схильність до думки про те, як класифікувати відповіді. Його імена для тих, хто скаржиться, просто прохолодні, як, наприклад, Шановні @cnnbreakingnews Complainer (той, хто з радістю звернеться до ЗМІ зі своїми скаргами). Shankman використовує ці цікаві описи, щоб пояснити, що потребує негайної уваги, і якщо так, то які кроки є ефективними в потрібний час.
Візьміть скаржників, які ніколи не скаржилися. Shankman пропонує вам негайно звернутися до них, тому що ви не можете розрізнити їх як дійсно розсерджених або в категорії Multi-Complainer (той, хто любить, щоб їх невдоволення було почуте неодноразово через безліч різних каналів.) Такі підходи і наступні кроки є знахідка, якщо ви перебуваєте в муках бізнес-будівництва і не знаєте, з чого почати. Як згадує Шанкман у розділі «Завжди знати - це те, що ви не думаєте, що це може вбити вас»:
«Незалежно від того, наскільки ви зайняті, ви думаєте, що керуєте своїм бізнесом, ви повинні тримати одне вухо на землі шукати проблеми. Проблеми, як правило, є негайними сюрпризами ».
Хороший аспект підходу Шанкмана полягає в тому, що жодна ідея не пропонується в незначній спробі викликати постійну паніку щодо клієнтів. Натомість у кожному чайові потрібно керувати своїм залученням якомога краще.
Рекомендовані інструменти соціальних медіа є досить простими, наприклад, використання служб Google, але не згадуються інші служби оповіщення. Для Twitter немає пропозицій для таких програм, як Hootsuite або Tweetdeck. Але, враховуючи швидке поширення додатків і навіть більш швидке впровадження оновлень, цей вміст може пропустити. Подумайте, як цей посібник може відповідати вашим негайним виборам інструментів соціальних медіа. Які книги потенційно доповнюють?
Обслуговування клієнтів не читав на зразок перевиданих порад блогу, і містив деякі дуже тверді пропозиції. Успішні та не дуже успішні приклади представлені подібно до тих, що входять до Харчування (Див. відгук тут), що є гарною річчю, наскільки мені це цікаво. Крім того, якщо ви щойно оновили свій веб-сайт, використовуючи такі поради, як у Ефективні сайти для малого бізнесу (див. відгук тут), ви знайдете книгу, подібну до цього, другий вітер, щоб зробити ваш сайт ефективним робочим активом і чудовим онлайн-досвідом для клієнтів. Ви можете слідувати за Пітером Шанкманом у Twitter на @petershankman.
