Якщо вас просять прямо зараз, якщо ваш бізнес надає відмінне обслуговування клієнтів, ви, напевно, скажете, що ви це зробите. Чи не так?
Фактично, ваше обслуговування клієнтів є незрівнянним. Кращий.
Звичайно, це так.
Добре, це той голова у піску менталітету, який викликає невідповідність - як ресторатор, який не може зрозуміти, чому клієнти не люблять його або її "дивовижну" їжу або магазин, який не може зрозуміти, чому ні один цінує "химерний" над ціною інвентар, який просто не буде продаватися.
$config[code] not foundНасправді, статистичні дані говорять нам, що клієнти, як правило, не задоволені вашим обслуговуванням клієнтів.
Ось що відкрив засновник GetFiveStars.com Майк Блюменталь, коли він запитав споживачів і місцевих торговців про одне й те саме питання:
Який відсоток місцевих торговців забезпечує відмінне обслуговування клієнтів?
Реальне обслуговування клієнтів Відгуки Fell нижче очікувань
Цифри говорять про це все. В середньому 61,9% місцевих торговців, опитаних Блументалем, вважали, що вони пропонують велике обслуговування клієнтів.
Більше того, більшість власників малого бізнесу припустили, що 75% клієнтів мають відмінне обслуговування клієнтів. Це означає, що середні власники малого бізнесу вважають, що 3 з 4 місцевих підприємств пропонують чудове обслуговування клієнтів.
Ах, але що думають клієнти? Не варто дивуватись тепер, що клієнти мають дещо інший погляд.
Огляд запитань Блюменталя на запитання того ж самого питання відповів, що в середньому лише 55,8% місцевих торговців пропонують чудове обслуговування клієнтів.
Найбільш поширеною реакцією, яку він отримав від споживачів, було 55%.
Таким чином, клієнти вважають, що менше, ніж кожен інший малий бізнес, пропонують менше, ніж відмінне обслуговування клієнтів.
Різниця у сприйнятті є природною, сказав Блюменталь в недавньому інтерв'ю з тенденціями розвитку малого бізнесу. Це називається когнітивним ухилом. Зрештою, який власник малого бізнесу не вірить у те, що він або вона пропонує відмінне обслуговування клієнтів?
Але якщо ви дійсно хочете, щоб ваша компанія запропонувала своїм клієнтам неперевершену послугу, звичайно, ви повинні вийти за межі цього природного інстинкту.
"Якщо ви дозволите ваші упередження втручатися, це не раціональна ділова поведінка", пояснює Блюменталь.
Насправді, Blumenthal додає, що ви ніколи не будете знати, що ваші клієнти дійсно думають про вашу послугу - або що-небудь ще про вашу справу - якщо ви не запитаєте їх.
Мова йде не про риболовлю за скаргами, а про те, щоб надавати вашим клієнтам форум, щоб говорити про свій досвід, перш ніж вони дійсно подадуть скаргу або створять негативний онлайн-огляд.
Ви також можете працювати на операційній стороні вашого бізнесу, щоб дійсно поліпшити обслуговування клієнтів, даючи вашим клієнтам менше скаржитися.
Для того, щоб піклуватися про те, що означає стару когнітивну упередженість, Блюменталь запропонував сказати собі: «Ми дуже хороші, але…»
Зробіть процес обслуговування відмінним. Підготуйте кожного співробітника у вашій компанії бути готовим до будь-яких скарг.
Майте план для вирішення проблем з низькою оцінкою відгуків або негативних відгуків. «Ми повинні бути підготовлені систематично. Навчайте кожного співробітника, щоб він мав справу з цим, - додав Блюменталь.
Ця стаття є частиною серії, що висвітлює дані, зібрані компанією Blumenthal, щодо малого бізнесу, обслуговування клієнтів і, зокрема, скарг клієнтів та вашої відповіді на них.
$config[code] not found 3 Коментарі ▼
