Dreamforce, масова конференція користувачів Salesforce, пройшла цього тижня, і більше 170 000 зареєстрованих присутніх відбувалися на Сан-Франциско. Незважаючи на велику кількість ключових записів та сесій для підприємств усіх розмірів, також було проведено більше 200 сеансів спеціально для малих підприємств, включаючи сесію SMB Keynote, яку проводила Марі Роскренс, старший віце-президент по маркетингу SMB для Salesforce.
$config[code] not foundВ рамках події Dreamforce, Salesforce оголосив Salesforce Essentials, нову платформу початкового рівня для малих підприємств, що є новими для CRM, а також нове партнерство з Google, яке бачить дві компанії, що інтегрують свої платформи для обміну важливою інформацією для більш повного перегляду взаємодія з клієнтами відбувається в їхніх пропозиціях.
Марі поділилася з мною деякими відомостями про оголошення, про те, як Trailhead, система навчання Salesforce, інтегрована в Salesforce Essentials, допоможе клієнтам малого бізнесу швидко досягти швидкості за допомогою CRM, а деякі з ключових висновків з ключових слів SMB, які містять історії від малого та середнього бізнесу - включаючи Stella & Dot, Kabbage і Code.org.
Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Для перегляду повного інтерв'ю натисніть на відео або програвач SoundCloud нижче.
* * * * *
Марі Роскренс: Я працюю в Salesforce майже 10 років у різних можливостях; тільки що приєдналася до цієї ролі приблизно чотири-п'ять місяців тому, дуже захоплений малим бізнесом. Як я вже згадував у виступі, мій батько емігрував до США і почав малий бізнес. Я був свідком того, що він пережив як власник малого бізнесу багато, багато років тому, але, це смішно, тому що я, часто, думаю про те, яку користь Salesforce мав би на свій бізнес, якби він був там тоді.
Тенденції малого бізнесу: це цікава річ, про яку варто думати… Давайте поговоримо про те, що малий бізнес переживає сьогодні, зв'язавшись трохи з темою ключового слова та наскільки важливим є CRM.
Марі Роскренс: Сьогодні ми оголосили про загальну доступність Salesforce Essentials, яка приносить номер один CRM-платформу Salesforce кожному малому бізнесу. Є, я вважаю, 27 мільйонів малих підприємств у США і 127 мільйонів у всьому світі, і тут, у Salesforce, ми дійсно віримо, що чим раніше ви починаєте думати про технологію, тим краще ви будете бути в плані дійсно налаштування. ваш малий бізнес для зростання на тривалий термін.
Тенденції малого бізнесу: у 2017 році ця технологія є повсюдною, її легше використовувати, вона дешевша, ніж раніше, і все ж CRM все ще є новим для багатьох малих підприємств.
Марі Роскренс: Це є.
Тенденції малого бізнесу: Що буде робити Salesforce Essentials, щоб допомогти малому бізнесу зрозуміти, що CRM для них, і що вони можуть виграти від цього?
Марі Роскренс: Перш за все, як компанія, ми зробили деякі дійсно значні інвестиції в Trailhead, який є безкоштовним, але цікавим, легким інтерактивним способом дізнатися не тільки про Salesforce, але й про навколишні бізнес-процеси, а також теми, які цікаві для малого бізнесу. бізнесу. Один з них, чому я повинен розглянути CRM? Що таке CRM? Яке значення можна отримати від CRM?
Наприкінці дня, малі підприємства розрізняються на основі клієнтського досвіду, який вони пропонують. Наявність рішення для управління взаємовідносинами з клієнтами дозволяє не тільки зрозуміти ваших клієнтів, але й обслуговувати їх так, як вони хочуть бути обслуговуваними та обслуговуваними.
Тенденції малого бізнесу: Багато людей, які працюють на малому підприємстві, вони багато думають про придбання клієнтів, як ми отримуємо нових клієнтів у дверях. Але є й сторона зберігання клієнтів, і коли ви бачите багато підприємств, які починають як повторювані підприємства з доходами, на основі підписки, яка роль зберігається у зростаючому малому бізнесі?
Марі Роскренс: Це все. Ми нещодавно завершили дослідження тенденцій малого бізнесу, в якому 78% клієнтів перейдуть на другий план, в основному залишать ваш бренд, якщо ви не надасте їм позитивного досвіду клієнтів. Я принципово вважаю, що набуття клієнта - це легка частина. Зберігати їх - важка частина.
Будь-який бізнес, але особливо як малий бізнес, де ваші клієнти є вашим спасителем, це може означати різницю між тим, як робити виплату заробітної плати або не робити оплату праці, знаєте? Ви повинні бути орієнтовані на лазер, щоб переконатися, що досвід клієнта, який ви пропонуєте, дійсно унікальний і диференційований. Навіть у повторюваній моделі доходів вам потрібно продовжувати залучати та повторно спілкуватися з клієнтами. Ви говорите про повторне наймання ваших найкращих співробітників, ви завжди повинні бути залученими і залучати ваших клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: які були деякі з великих речей, які вийшли з основного доповіді SMB? Я дійсно оцінив історію Stella і Dot, і, звичайно, те, про що ми говорили з Kabbage і з Code.org. Але які були деякі з головних речей, які ви хотіли, щоб малий бізнес у аудиторії забрав цей досвід?
Марі Роскренс: На маркетинговому матеріалі йшла історія Code.org, про яку ми сьогодні говорили і показали. Code.org, на користь вашої аудиторії - це організація, неприбуткова, яка дійсно лазерно орієнтована на зміну освіти на один рядок коду одночасно. Вони намагаються стандартизувати інформатику і освіту так само, як алгебра, як і хімія. Те, що ми говорили про те, як вони займалися з батьками і вчителями, але це було все про пошук перспектив, чи не так? Якщо ви малий бізнес, вам знадобиться просте рішення для залучення цих клієнтів.
Pardot, який був одним з рішень, про які ми сьогодні говорили, дозволяє зробити це. Я жартував під час виступу про те, що Pardot дає мені контроль, але Pardot не дає маркетологам контроль, або будь-кому у вашому малому бізнесі, який грає цю роль. Можливо, у вас навіть немає маркетолога, але, за допомогою Pardot, ви можете створювати кампанії, електронні листи, цільові сторінки, а потім виховувати всі ці приводи від Pardot. Одна людина може зробити це, і все це творче важелі. Я думаю, що це особливо важливо для малого бізнесу.
Потім ми говорили про продаж, який був історією Кабаджа. Вони є компанією Fintech на базі Атланти, яка швидко надає кредити підприємствам малого бізнесу. Те, про що ми говорили, використовувало інновації, які існують у нашому рішенні сьогодні. Щось подібне до «Блискавки» дуже важливо. Це сучасний інтерфейс користувача з усіма кліками. Мова йде про продуктивність, і малі підприємства повинні витрачати менше часу. Вони повинні працювати з інтуїтивним додатком, і Lightning дає нам можливість робити це.
Ми бачили велику кількість простої ефективності, від якої може скористатися будь-який користувач через інтуїтивне програмне забезпечення. Потім, я пожартував, але я по суті вірю, що це правда, що як тільки ви знайшли ці перспективи і виграли ці угоди, вам потрібно тримати цих клієнтів щасливими. Цього дня і більше, це більше, ніж просто задоволення клієнтів. Це дійсно про те, як я можу зробити їх так щасливими, що вони кричать з гірських вершин. Гірські вершини мені означають на Twitter, на Facebook, на Instagram, на Snapchat посилаючи вас до ваших друзів. Такий тип лояльності та пропаганди брендів, які ми повинні будувати, особливо в малому бізнесі, а рішення, такі як Служба Cloud, дозволяють це робити. Разом, маркетинг, продаж і сервіс, я маю на увазі, що єдине уявлення про клієнта, ви керуєте цією мандрівкою, ви будете настільки успішними, як малий бізнес, якщо ви дійсно відточуєте, як виглядає цей клієнтський досвід, а потім використовуючи та використовуючи дані клієнта, ви будете корисні.
Тенденції малого бізнесу: я не можу покінчити з цим, не кажучи про А. І. і Ейнштейн. Протягом останніх 12 місяців ви дійсно зробили велику роботу з євангелізації важливості AI. Поговоримо про це з точки зору малого бізнесу. Як AI може вплинути на те, як малі підприємства використовують CRM, і які речі вони отримують від вас?
Марі Роскренс: Я був би нерозумним, якщо б не підняв той факт, що ми включили деякі елементи штучного інтелекту безпосередньо в Salesforce Essentials, які ми тільки що запустили. На сьогоднішній день малий бізнес - супермалий бізнес - витрачає дуже багато часу на ручне введення даних. Насправді, це одна з причин, чому малі підприємства, як правило, відмовляються від реалізації CRM, що ми знайшли. У Salesforce Essentials ми дійсно працюємо там, де клієнт працює - у їхній електронній пошті, у своєму календарі. Вся ця інформація автоматично отримується в Salesforce Essentials, і все це здійснюється за допомогою штучного інтелекту та захоплення діяльності.
Для того, щоб вирішити своє питання, я вважаю, що найбільшою перевагою, яку малі підприємства можуть використати для АІ, є негайне залучення балів і скоринг можливостей. Часто ці малі підприємства відверто переповнені провідниками, а іноді переповнені кількістю створених можливостей. Ви повинні бути в змозі зосередитися на тих, які є найбільш важливими, які мають найвищу ймовірність закрити. Якщо ви використовуєте штучний інтелект, щоб допомогти вам сказати, що це вже не ручний процес. У вас є вчений з даних, Ейнштейн, зробіть це за вас. Це величезний приріст продуктивності для всієї організації маркетингу та продажів.
Потім, на частині послуг, а також, рекомендовані дії … Рекомендовані відповіді можуть бути великою користю для ефективності та продуктивності ваших агентів. Допомагаючи вам зрозуміти, чого потребує цей клієнт, перш ніж вони навіть зв'язатися з вами або як вони залучають вас, маючи відчуття того, що саме це настрої клієнта, перш ніж взаємодіяти з ними як з агентом, це може створити дійсно потужний досвід клієнтів на іншому кінці.
Тенденції малого бізнесу: Ви трохи торкнулися Trailhead. Який вплив ви маєте, якщо Trailhead має право працювати з CRM? Для мене велика платформа з технічної точки зору є великою, але багато хто з цих малих підприємств, вони не знають, як отримати максимальну віддачу від технології в деяких випадках, і CRM, я думаю, є одним з таких області, де ви можете мати чудову систему, але якщо ви дійсно не знаєте, що робити з нею, це не дуже допоможе.
$config[code] not foundМарі Роскренс: Це було насправді одним з керівних принципів для нас, як ми розробляли, оскільки Salesforce Essentials включала в себе… Те, що ми знали, що дуже малі підприємства мали очікування від нас, що ми збираємося доставляти рішення, яке було легко розпочати відразу. Ми зробили, що ми включили елементи Trailhead, я називаю це шматки Trailhead, безпосередньо в Essentials. Я назве це дружнім проходом, керованим налаштуванням, тими моментами захоплення, які роблять цей досвід залученням рішення просто позитивним, чи не так? Зрештою, це допомагає мотивувати користувача повертатися і використовувати його знову, день за днем. Зрештою, саме так вони розуміють цінність.
Я відчуваю настільки сильно про де ми беремо Trailhead та як йому іде… Ви побачите це стають частиною досвіду продукту не тільки у Essentials, але, повністю чесно, я сподіваюся там переднє-дивляче твердження де-небудь у деяких з нашого інші додатки.
Тенденції малого бізнесу: було велике оголошення про партнерство з Google і Salesforce, чи можете ви трохи поговорити про те, що це таке, і що це означає для малого бізнесу зокрема?
$config[code] not foundМарі Роскренс: Ми дуже раді партнерству з Google, особливо для наших клієнтів малого бізнесу. Нам була надана можливість надавати G-Suite без витрат протягом трьох місяців, не тільки клієнтам Essentials, але й існуючим клієнтам Salesforce. Якщо ви вже є клієнтом Salesforce і зацікавлені в пошуку G-Suite, у вас є можливість зробити це безкоштовно за три місяці. Ви можете зробити це безпосередньо, якщо ви вже є клієнтом на нашому сайті salesforce.com. Це можливість, яка дозволить вам безкоштовно замовити G-Suite або безкоштовно.
Малі підприємства знаходяться в електронній та електронній таблицях. Тепер, коли це партнерство з Google відбулося завдяки захопленню цієї діяльності, про яку я говорив раніше, усієї цієї інформації в Gmail і Вашому Календарі Google, це безпосередньо у вашому CRM. Як це для дивовижного?
Тенденції малого бізнесу: Ви можете взяти всю цю інформацію, можливо, у своєму обліковому записі Gmail з усіма взаємодіями, які у вас є, і тепер ви можете використовувати її з усією діяльністю CRM і знайти потенційно більше інформації, яку ви, напевно, не знайшли б. будь-яким іншим способом?
Марі Роскренс: Зрештою, саме тому ви маєте CRM, і ви вкладаєте кошти в CRM, тому що якщо ви стежите за речами в електронних таблицях і відстежуєте речі в електронній пошті, який тип аналітики чи звітів ви шукаєте, уточнити свій бізнес, чи не так? Ви не відверто. Наявність всієї цієї інформації в CRM не тільки дозволяє побачити, що відбувається у вашому бізнесі сьогодні, але, врешті-решт, продовжувати налаштовувати та тонко налаштовувати свій бізнес на основі ефективності та того, що ви робили. Саме про це йдеться в тому, що вся ця інформація в CRM.Ви повинні продовжувати вдосконалюватися, а уточнення вимагає розуміння того, що відбувається.
Тенденції малого бізнесу: де люди могли б піти, щоб дізнатися більше про Trailhead та Essentials для малого бізнесу, та будь-які інші речі, які вони повинні знати?
Марі Роскренс: Звичайно. Trailhead, www.trailhead.com. На сайті Salesforce ви побачите розділ Essentials, і я вважаю, що це salesforce.com/essentials. З точки зору Salesforce живе, salesforce.com/live.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
