Робота з грубими та вербально-образливими клієнтами є одним з найбільш неприємних аспектів роботи з громадськістю. Хоча може бути важко залишатися спокійним, коли клієнт ображає вас, важливо диктувати ситуацію дипломатично і професійно.
Поясніть основні правила
Невдоволені клієнти, як правило, намагаються зіштовхнутися, коли стикаються з поганим обслуговуванням або іншими проблемами, але якщо атака стає особистою, настав час припинити поведінку. Якщо ви сердито відгукнетеся, ви тільки посилите ситуацію і можете навіть зіткнутися з дисциплінарними діями від ваших наглядачів, щоб підтримувати спокій і навіть голос і поведінку. Якщо ваш клієнт ображає або принижує вас, повідомте йому, що хоч ви хочете допомогти йому, ви не можете продовжувати розмову, якщо він продовжує ображати вас або користуватися неприйнятною мовою. Поясніть, що якщо ви повинні припинити розмову, ви будете раді відновити її, коли клієнт може говорити про проблему, не вдаючись до словесних образів.
$config[code] not foundСлухайте скаргу
Попросіть клієнта детально пояснити проблему. Якщо це можливо, не переривайте, коли він говорить, навіть якщо він каже щось неточне. Якщо ваш клієнт вважає, що інші працівники компанії не прислухалися до нього, ваша готовність дізнатися про проблему з його точки зору може змусити його почуватися менш розлюченим. Сайт Інструментів Розуму рекомендує, що Ви дійсно прислухаєтеся до свого клієнта і противитесь бажанням планувати свою відповідь, коли він говорить. Якщо він знову стає образливим, м'яко нагадати йому про основні правила.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingПовторити проблему
Скажіть клієнту, що ви хочете бути впевненими, що ви розумієте проблему. Підсумуйте його скарги, але не роблять жодних суджень про них або натякайте, що він неправий, щоб розсердитись. Говоріть низьким, спокійним голосом і скажіть йому, що ви розумієте, чому ця проблема так засмучує. Хоча ви не можете повністю погодитися з ним, показуючи співчуття, можна встановити зв'язок. Якщо клієнт відчуває, що ви дійсно розумієте ситуацію і співпереживаєте з ним, він може стати спокійнішим. Попросіть його, якщо ваш звіт точний, перш ніж продовжити.
Запропонувати рішення
Після підтвердження первинної скарги клієнта скажіть, що ви можете зробити, щоб вирішити проблему, і запитайте, чи є рішення прийнятним. Якщо клієнт ще сердиться, попросіть його зайняти годину-другу, щоб розглянути ваше рішення і вирішити, чи він працюватиме на нього. Не пропонуйте рішення, якщо ви впевнені, що можете його доставити. Якщо ви повідомите клієнтові, що його відправлення буде надіслано на ніч, і це не прийде на наступний день, ви тільки змусите його злитися. Слідкуйте за будь-якими іншими підрозділами, які є частиною резолюції, щоб забезпечити швидке вирішення проблеми.
