Популярне висловлювання у бізнес-спільноті полягає в тому, що утримувати існуючого клієнта дешевше, ніж придбати нового клієнта. З цієї причини підприємства схильні багато уваги приділяти побудові лояльності клієнтів.
Хоча лояльність клієнтів, безумовно, є чудовою метою, вона також має додаткову відповідальність. Ендрю Макдермотт, співзасновник компанії HooktoWin, використовував особистий анекдот, щоб пояснити ситуацію, з якою підприємства часто стикаються з лояльними клієнтами.
$config[code] not foundВін написав у статті про Fox Business:
“Наш найкращий друг тільки що купив автомобіль. І він у великій неприємності. Чому ти питаєш? Він зробив це, не розмовляючи зі своєю дружиною. Він підняв його після роботи, а потім поїхав додому. Він думав, що це буде несподіванкою, що вона буде щаслива. Але ви знаєте, як закінчується ця історія. Його дружина була сердита, дуже сердита. Do Як ви могли це зробити без мене? Ви повинні були поговорити зі мною перед тим, як приймати таке велике рішення. - І раптом він потрапив у будинок для собак.
Таким чином, лояльні клієнти дуже схожі на подружжя. Вони мають довготривалі стосунки з вами, тому їхні очікування вищі, ніж вони будуть з новим бізнесом, або з тим, що вони відвідували лише один або два рази.
Щоб ці клієнти постійно вражали, а не розчаровувалися, McDermott пропонує пам'ятати про тих лояльних клієнтів, коли ви приймаєте важливі рішення, майже так, ніби вони є частиною самої компанії.
Чи вважаєте ви, що ці лояльні клієнти будуть розчаровані, якщо ви повністю зміните свою лінійку продуктів або брендинг? Навіть якщо ви думаєте, що ці зміни можуть залучити нових клієнтів, чи варто це, якщо це означає відштовхування ваших найбільш лояльних?
Більшість помилок, які підприємства роблять, коли справа доходить до лояльності клієнтів, зроблені з найкращими намірами. Часто компанії створюють програму лояльності, яка має на меті винагороджувати лояльних клієнтів. Але, замість цього, він просто робить досвід купівлі більш складним або заплутаним.
Рішення цієї проблеми не завжди просте. Але ідея, що стоїть за нею,… подумайте, як один з ваших лояльних клієнтів.
Коли ви думаєте, як лояльний клієнт, ви, швидше за все, знайдете рішення, яке фактично вписується в їхній спосіб життя і як вони взаємодіють з вашим брендом.
Чарльз Треваїл використовував Starbucks як приклад у нещодавній пості Fast Company:
«Лояльність часто пов'язана з рутиною. І будь-яка інновація, яка спрощує рутину, а також підвищує рівень обслуговування клієнтів, є нагородою сама по собі. Програма My Starbucks Rewards, наприклад, робить ефективне використання повсюдної технології - смартфонів - для управління винагородами та здійснення швидких платежів. Це настільки успішно, що на початку цього року Starbucks оголосило, що більше 25% усіх транзакцій було здійснено членами лояльності, а мобільні платежі складали майже 15% транзакцій у магазинах США ».
Основний винос є те, що лояльність клієнтів - це не те, що ви автоматично зберігаєте назавжди, як тільки ви його отримаєте. Це те, що ви повинні продовжувати працювати і розвиватися на всьому протязі всіх відносин. Насправді, чим довше ви тримаєте ці відносини, тим важче працювати, щоб виховувати їх.
Фото відданих завдань через Shutterstock
1 Коментар ▼
