Автор: Брент Лірі
Три запитання, які найбільше задають власникам малого бізнесу щодо управління відносинами з клієнтами (CRM), такі:
- Що це?
- Це правильно для мого бізнесу?
- Яке рішення я повинен отримати?
Що таке CRM?
Хоча створення плану для реалізації CRM потребує певного часу і зусиль для об'єднання, визначення CRM на високому рівні є досить простим. Насправді, це роблять усі! Коли я пишу це, виконуючи пошук Google на терміні "Що таке CRM", повертається понад 238 000 посилань. На початку року, коли я робив це «лише», було перераховано 184 000 посилань. Тому все більше і більше людей публікують свої визначення.
Існує майже стільки ж унікальних визначень для CRM, скільки повернених посилань. Однак більшість формальних визначень CRM зазвичай включають інтеграцію Люди, процесу , і технології максимізувати відносини і забезпечити безперервну координацію між усіма функціями, що стоять перед клієнтом.
Але давайте відкинемо формальності і скажемо, що CRM - це не що інше, як ваша компанія планів знаходити, ловити і зберігати хороших клієнтів.
Тепер шанси, що вам знадобиться якась технологія, яка допоможе вам виконати це плану, і плану візьмуть потрібних людей (співробітників, клієнтів, партнерів та керівництва), щоб сформулювати його. Але це дійсно те, що CRM є в двох словах.
Чи правильно CRM для мого бізнесу?
Я вважаю, що існує декілька основних речей, які компанія повинна розглянути, перш ніж взяти корпоративну картку та перейти до Best Buy або CompUSA.
По-перше, якщо ви задоволені тим, як сьогодні працює ваш бізнес, то, ймовірно, ви недостатньо мотивовані для впровадження CRM. Більшість компаній звертаються до CRM, щоб виправити щось, що їх заважає, як втрати клієнтів, не знаходячи достатньо хороших потенційних клієнтів або витрачати занадто багато часу на підозрюваних, а не на реальні перспективи. Тому, якщо ви задоволені статус-кво, ви, ймовірно, не є належним чином мотивованими, щоб внести зміни, які, без сумніву, вимагатимуть від вас CRM.
По-друге, якщо ви вважаєте CRM просто іншою програмою, яку ви зможете знайти в Office Depot, як QuickBooks, ви, безумовно, не готові. Більшість людей все ще вважають, що CRM - це просто програмне забезпечення, яке не може бути далі від істини. CRM є дійсно невід'ємною частиною того, як ваш бізнес стосується людей, щоб перетворити перспективу на лояльних клієнтів. Отже, це стосується людей, які працюють разом, використовуючи технології, щоб полегшити їм розуміння потреб інших, щоб знайти взаємовигідні рішення. І так, тому я сміливо відзначив це слово плану вище - щоб підкреслити, що це більше стосується планування та стратегії, ніж технології. Отже, відійдіть від чекової книжки, якщо ви думаєте, що це робитиме лише один. Ви, на жаль, будете розчаровані, якщо ви купуєте, перш ніж відповідні люди зможуть разом проаналізувати ситуацію.
Нарешті, розглянути, які відносини ви бажаєте мати з клієнтами. Чи достатньо для вас вважатися постачальником для тих, кого ви називаєте клієнтами, або ви хочете, щоб вас розглядали як партнера або адвоката? Якщо ви дійсно хочете, щоб ваші клієнти в довгостроковій перспективі, ніж ви повинні зробити це очевидним для них, що ви дійсно розумієте, і цінність їх бізнесу. Це означає, що ви повинні знайти способи, щоб максимізувати час, витрачений на розуміння того, що для них важливо, що майже неможливо, якщо ви витрачаєте більшу частину свого часу на пошук нових клієнтів, визначення підозрюваних з перспективи, гасіння пожеж тощо. Ви бажаєте перетворитися на партнера від постачальника, ніж ви готові побудувати та впровадити стратегію CRM, щоб допомогти вам автоматизувати ті рутинні процеси, які витрачають багато часу, згадані вище, звільняючи вас від створення кращих відносин з вашими провідними клієнтами.
Який CRM я повинен отримати?
Маючи багато CRM-рішень, доступних на ринку з різними наборами функцій та постачаннями, неможливо сказати, що вони кращі за інші для кожного бізнесу. Тому важливо, щоб компанія заздалегідь визначила свої особливі потреби, а потім розпочала процес відбору. На високому рівні, однак, є кілька речей, про які кожен малий бізнес повинен подумати, коли ставить гроші на рішення CRM.
- Доступність - Ціна є очевидною річчю, оскільки ви можете використовувати тільки те, що можете собі дозволити. Але переконайтеся, що ви включаєте витрати на підтримку клієнтів, витрати на впровадження та витрати на навчання, а не тільки вартість використання (або покупки) програмного забезпечення. А якщо ви збираєтеся запустити маршрут SaaS, який користується популярністю у Salesforce.com та NetSuite, переконайтеся, що ви розумієте умови контракту. Більшість таких послуг намагаються заблокувати вас протягом року-двох. Є постачальники, як Entellium, які не вимагають довгострокового контракту, що робить його легше для вас, щоб зробити крок без довгострокових жалю. І є такі пропозиції, як Zoho CRM, що дозволяє першим трьом користувачам компанії безкоштовно користуватися своїм сервісом. Тому, крім ціни, переконайтеся, що ви перевіряєте такі речі, як довго ви будете на гачок для служби.
- Функціональність - Коли ви знайшли час, щоб визначити, які ваші проблеми, коли справа доходить до пошуку, уловлювання та збереження хороших клієнтів, ви повинні мати досить хорошу ручку щодо того, що вам потрібно. Наприклад, якщо ви намагаєтеся використовувати веб-сайт для створення та визначення більшої кількості потенційних клієнтів, ви, ймовірно, захочете знайти рішення, яке легко інтегрується з вашим веб-сайтом. Або якщо ви прагнете покращити обслуговування клієнтів, пропонуючи портали самообслуговування з більшим доступом до важливої інформації, ви можете перевірити більше послуг, орієнтованих на обслуговування, наприклад, Right Now і Parature. І якщо інтеграція ERP, бухгалтерського обліку та веб-електронної комерції з вашими зусиллями з придбання клієнтів є важливою, то, можливо, NetSuite задовольнить ваші потреби. Це дійсно залежить від того, які виклики намагається вирішити ваша компанія. Зрозумійте, що вам «потрібно мати» і «приємно мати». Тоді подивіться, які пропозиції найкраще відповідають вашим потребам.
- Зручність використання - Найкраще програмне забезпечення в світі не має значення, якщо люди не використовують його. І програмне забезпечення CRM не відрізняється. Отже, смішно важливо переконатися в тому, що система, яку ви вирішите, буде якомога простішою у використанні. Це повинно полегшити роботу. Якщо це можливо, вона повинна дозволити людям використовувати її правильно разом з іншим важливим програмним забезпеченням, яке вони використовують для виконання своєї роботи. Якщо ваша компанія є великим користувачем Microsoft Outlook, то ваше рішення CRM має працювати з (або в межах) Outlook. Вона повинна бути легко вводити дані, отримувати доступ до них, аналізувати її, а потім швидко виконувати такі завдання, як зняття кампаній з електронною поштою або відстеження стану відпрацьованих угод. Крім того, якщо ви є компанією в дорозі (буквально) і витрачаєте достатньо часу на роботу з офісу, може бути критично важливим мати доступ з мобільних пристроїв або використовувати його в автономному режимі. Шукайте все, що зробить це швидким і легким для людей, щоб перейти на борт і почати використовувати.
- Сумісність - Тепер сумісність може означати багато речей, але я маю на увазі сумісність із постачальником. Є тонна CRM провайдерів там, і здається, щодня виходить новий. Але дуже важливо переконатися, що ви розумієте, що коли ви купуєте пакет CRM (або сервіс), ви дійсно купуєте постачальника. Особливо, коли ви переходите на маршрут SaaS, оскільки вони керують усім про програму, включаючи ваші дані. Тому необхідно, щоб ви почувалися чудово про компанію і як вони працюватимуть з вами. Як довго вони були навколо? Чи є вони фінансово безпечними? Чи є у них інфраструктура, щоб переконатися, що ваші дані захищені і переживуть катастрофу? І все більше і більше, чи справді ці хлопці серйозно ставляться до обслуговування малого бізнесу? Це важливо, оскільки я чую більше страшних історій від малих підприємств, які вважають, що їх не розглядають так, як вважали, що вони будуть створені гравцями на ринку. Можливо, тому, що багато великих підприємств зараз використовують CRM-послуги на вимогу від таких компаній, як Salesforce.com. Тому, коли ви переглядаєте 5 користувачів, ви хочете, щоб компанія, яка збиралася вас сприймати, була такою ж важливою для вас, як якщо б ви були компанією з 5000 користувачів. Не вдасться потрапити до когось по телефону, тому що ви маленький хлопець не працюватиме. Кажучи, що вони обслуговують спільноту SMB, але дійсно означають “M”, а не “S”, не працюватиме. Отже, насправді фактор у послужному списку компанії щодо обслуговування малого бізнесу. Це так само важливо, як і програмне забезпечення, яке вони надають.
Ви можете прочитати більше в моїй статті для журналу сертифікації: Чи є CRM правильним для вашого малого бізнесу?
Тепер питання для вас: якщо ви знаєте, що таке CRM для вашої компанії і відчуваєте, що вона може допомогти вам, як би ви класифікували чотири згадані вище речі (доступність, функціональність, зручність і сумісність) у порядку важливості для вас при покупці рішення CRM? Залишити коментар нижче.
* * * * *
Про автора: Брент Лірі є партнером CRM Essentials. Компанія Brent також проводить радіо-шоу "Технологія для бізнесу" в районі Altanta, Джорджія, США, щодо використання технологій у бізнесі.
14 Коментарі ▼
