Як копати глибше з відгуками клієнтів

Люди завжди ставили велику довіру до відгуків інших. На Amazon, eBay, Yelp або TripAdvisor, коли вони читають те, що казали інші споживачі про придбані продукти та послуги, вони надають більше значення, ніж будь-яка пряма реклама від компанії. Це не повинно бути сюрпризом, оскільки споживачі розглядають його як неупереджене. Але чи є це і наскільки точними є ці огляди в оцінці реальної продуктивності продукту?

$config[code] not found

Ось що не так з відгуками експертів:

Консистенція серед рейтингів зірок. Ніхто не знає, що становить п'ятизірковий рейтинг і що є однією зіркою. Масштаби всіх людей різні, тому сказати майже неможливо. Деякі клієнти є щедрими бомбардирами, а інші - болісними критиками. Те, що одна людина бачить як одну зірку, може бути чотиризірковою.
Більше любителів і ненависників ставлять відгуки. Існує три типи клієнтів, які публікують більшість відгуків. Люди, які дійсно люблять продукт, люди, які насправді ненавидять його, і будь-кого, хто платить за це. Зрозумійте, що огляди за самою своєю природою будуть коситись до пасивного позитивного чи негативного і можуть не відображати думку більшості клієнтів, які можуть потрапити десь посередині.
Ігрові системи. Багато компаній намагаються наповнити свої рейтинги, пропонуючи стимули людям, які розміщують позитивні відгуки про свій бізнес. Незважаючи на те, що в цьому не може бути нічого поганого, це призводить до викривлення результатів у користь компанії і не є репрезентативною думкою про те, що думають більшість клієнтів. Це відбувається тому, що якщо споживач просить компанію про перегляд і отримав стимул до її завершення, вони, ймовірно, будуть більш позитивними у своїх коментарях.
Підроблені відгуки. Вони можуть бути або дуже позитивними, які розміщені друзями або дуже негативними, які можуть бути розміщені конкурентами. У будь-якому випадку, вони неточні, оскільки вони не є клієнтами. В даний час Amazon дуже агресивно судиться з фальшивими рецензентами.

Як додати довіру до рейтингів онлайн-перевірки вашої компанії:

Заохочуйте всіх опублікувати відгук. Слідкуйте за клієнтами електронною поштою та посиланням. Не пропонуйте будь-якого типу винагороди або стимулів. Дякуйте позитивним рецензентам і будьте чуйні до негативних. Отримати детальну інформацію про фактичну покупку, коли це необхідно. Це допоможе переконатися, що вони є справжніми клієнтами, і якщо є необхідні кроки, які необхідно вжити для покращення. Цей тип вмісту, створеного користувачем, також досягне пошукових систем для кращого органічного розміщення.
Видалити лише підроблені відгуки. Не видаляйте погані відгуки. Замість цього, відповідайте розумінням і рішенням. Компанії, які реагують на негативні відгуки, бажаючи виправити проблему, розглядаються більш сприятливо, ніж компанії, які не мають поганих відгуків.
Дайте запропоновану шкалу оцінок. Запропонуйте клієнтам те, що має бути один-зірковий огляд і який п'ятизірковий може бути, щоб отримати більше узгодженості. Наприклад, поясніть: «Оцініть свій досвід як одну зірку, якщо ми не виконали ваших очікувань. Розкажіть, що саме пішло не так і як ми можемо виправити ситуацію. Оцініть свій досвід як п'ятизірковий, якщо ми набагато перевищили очікування, які ви мали за продукт, і де ми досягли успіху ».
Не повторюйте відгуки в декількох місцях. Деяке програмне забезпечення також автоматично розмістить огляд на веб-сайті компанії, Facebook і Twitter. Цей дубльований вміст буде негайно розглянуто алгоритмами пошукової системи. Крім того, якщо перспектива читає один і той же огляд у декількох місцях, вони стануть підозрілими і можуть вважати, що це підробка.
Розміщуйте відгуки на декількох сторінках веб-сайту компанії. Це знову додасться до рейтингу пошукових систем. Вона також є постійним нагадуванням про перспективи того, наскільки хорошим є продукт або послуга. Багато хто з них не можуть потрапити на сторінку, де перераховані всі відгуки.