Коли клієнт звертається до центру обробки викликів, він часто чує автоматичну запис, повідомляючи йому, що його дзвінок може контролюватися з метою навчання та забезпечення якості. Запис - це добре, оскільки це означає, що центр має команду забезпечення якості (QA), відповідальну за забезпечення обробки дзвінків з досконалістю. Існує дуже незначні відмінності у повсякденних обов'язках члена команди з контролю якості. Залежно від розміру колл-центру, в команді зазвичай працюють кілька співробітників.
$config[code] not foundВстановіть стандарти
Команди забезпечення якості колл-центру відповідають за встановлення стандартів якості для вхідних і вихідних дзвінків. У більшості випадків ці стандарти застосовуються лише до агентів колл-центру, а не до керівників і керівників. Стандарти, встановлені відділом забезпечення якості, включають, але не обмежуються, спосіб відповіді на виклик, наскільки добре агент залучив клієнта, наскільки добре агент використовував наявні ресурси, чи було вирішено питання клієнта та як агент закрив дзвінка. Відділ забезпечення якості також об'єднує телефонний сценарій, за яким агенти повинні стежити за кожним викликом.
Навчальні агенти
Більшість центрів обробки викликів здійснюють підготовку агентів протягом декількох днів або декількох тижнів, перш ніж їх розмістити на виробництві. Під час цієї підготовки команда з контролю якості втручається, щоб навчити агентів щодо мети роботи команди і що можна зробити, щоб забезпечити високі оцінки якості. Під час навчання команда може дозволити агентам прислухатися до зразків викликів, які пішли не так, і викликів, які йшли правильно. Кілька моментів, які команда QA може охопити, включає в себе, як дотримуватися телефонного сценарію, маркування виклику, прийняття права власності на виклик, уникнення мертвого ефірного часу та закриття дзвінка.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingЗапишіть та прослухайте дзвінки
Команда QA проводить більшу частину дня, записуючи та слухаючи телефонні дзвінки у прямому ефірі. Під час прослуховування виклику представник QA використовує контрольний список, щоб визначити, чи здійснює агент виклик відповідно до стандартів та інструкцій QA. Виходячи з результатів контрольного переліку, агенту присвоюється загальний бал за виклик і потім повідомляється про його рахунок.
Коучинг і зворотній зв'язок
Call-центри мають показники, які необхідно виконувати кожного місяця для задоволення своїх клієнтів. Ці показники включають загальний показник якості для всього центру. Якщо агенти постійно отримують низькі бали, це знижує загальний бал центру. Постійно низький середній бал може призвести до втрати клієнтів. Як такі, агенти з низькими показниками QA отримують коучинг. Коучинг зазвичай не означає, що агент перебуває у біді; це просто означає, що він отримує курси підвищення кваліфікації або поради про те, що потрібно, щоб отримати більш високі оцінки.
