- І спостерігали, як два секретарі продовжують спілкуватися, а не посміхатися?
- Щоб дізнатися, що замовлення, яке ви зателефонували напередодні, не на прилавку, готові до швидкого підбору та оплати, тому що секретар сказав, що вона «зайнялася іншими клієнтами?»
- І запитали у клерка питання про продукт і отримали відповідь "Я не знаю", без пропозиції дізнатися?
Такі ситуації описують перші три американські домашні тварини в магазинах, згідно з опитуванням Gallup Poll, проведеним у січні.
У напруженому економічному часі, заважайте клієнтам зберігати їх. Насправді, дайте їм права хвалитися про «мій магазин», щоб вони поверталися і розповідали іншим.
Поруч із якісними продуктами, що мають цінність за ціною, мотивований персонал є найбільш економічно ефективним способом виділитися з конкуренції, уникаючи при цьому дорогих цінових воєн. Настільки багато хто не потребує витрат і недорогої поведінки персоналу може зробити все, що потрібно для клієнта щодо вашого магазину. Диявол в специфіці, тому що навіть найнадійніший працівник може мимоволі когось незначно.
Як експерт з обслуговування клієнтів, Холлі Штуль любить говорити: «Ви ніколи не покусали слона. Комари їдять вас живими.
Подібно до того, як культурні групи мають загальновизнані правила етикету, працівники вашого магазину можуть погодитися на конкретні поведінки, які складають «хороші звичаї в магазинах» - один з одним і з клієнтами.
Якщо кожен у вашому магазині погоджується запропонувати і дотримуватись конкретних «правил поведінки» (РПЦ), кожен співробітник знає, що очікується, і може відчути, що доречно виступати, коли колега, включаючи власника або менеджера, є не дотримуючись їх або демонструючи видатне обслуговування клієнтів, відповідно до їх «РПЦ».
Для проведення мозкового штурму з вашими співробітниками, щоб узгодити «Правила поведінки» вашого відділення, пропонуємо кілька пропозицій щодо початку дискусії:
1. «Вітаючи посмішку»
Посміхайтеся кожному клієнту відразу ж, як вона входить у двері. Їх інстинкт буде посміхнутися. Safeway попросив своїх клерків посміхнутися клієнтам, і деякі співробітники звинувачували компанію в спробі «забезпечити доброзичливість». Деякі жінки з персоналу навіть сказали, що усміхнене заохочує деяких чоловічих клієнтів фліртувати з ними.
Сподіваємося, що ваш персонал відчує себе комфортно у своїй здатності посміхатися, як ласкавий жест прийому.
2. «Погодитися на привітання»
Замість того, щоб залишати привітання шансу, розгляньте різні фрази, які, на вашу думку, підходять для вашого типу магазину та ринку. Порівняйте нотатки щодо того, що вам зручно сказати, щоб продемонструвати, що ви готові допомогти, якщо їм це потрібно.
Існує тонка грань між привітанням і переважними клієнтами. Уникайте відкриття фраз, які не розпізнають їхню мету відвідування магазину, наприклад, коментуючи погоду.
3. «Сонце над телефоном»
Чотири найчастіші скарги, які мають американці щодо розмовних клерків, з якими вони говорять по телефону, це те, що вони:
- Говоріть занадто швидко
- Не чітко проголошуйте
- Не звучать так, як вони піклуються
- Не пропонуйте шляхи вирішення проблеми, а просто дайте відповіді на запитання.
Погодьтеся про точне привітання та тон голосу для відповіді на телефон магазину. Деякі працівники можуть протистояти часу, що здається очевидним і дрібним, але, як і перші особи, які бачать при вході в магазин, «безликим» голосом по телефону є «пляма» або «блиск» першого враження.
Наприклад, ви можете просто погодитися сказати тепло і чітко, без швидкого розмови, (“назва магазину”) (ваше ім'я) говорять. Як я можу вам допомогти? »Попросіть кожного співробітника на практиці сказати, що ви погодилися на привітання з телефоном, і дайте відвертий відгук один одному про ясність, тепло, гучність, тон і швидкість.
У ланцюжку італійських магазинів одягу, клерків просять слухати аудіокасети мелодійних, багатих чоловічих і жіночих голосів, кажучи, що вітання, що власник магазину вважає, що найбільше представляє стиль підпису магазину.
Практикуйте один з одним, поки не будете пишатися тим, що чуєте.
4. «Що не має значення»
Незалежно від того, що ви робите, від перезавантаження полиці до розмови з іншим клієнтом, припиніть посмішку перед новим клієнтом, що входить у магазин, щоб визнати їхню присутність. Це займає лише хвилину.
Якщо ви з клієнтом, коли новий клієнт входить до магазину, ще не поспішайте посміхнутися і привітати нового клієнта, можливо, сказавши: «Привіт. Будемо раді допомогти вам відразу після завершення роботи.
Дослідження показують, що люди більш охоче чекають на службу, якщо вони відчувають, що в момент, коли вони зможуть побачити клерка, клерк робить прямий контакт з очима і визнає їхню присутність посмішкою, кивком і деяким привітанням.
5. "Служити лінії"
Обслуговуйте людей у тому порядку, в якому вони звернулися за послугою. Якщо один клієнт перериває вас, коли ви обслуговуєте іншого клієнта, будьте особливо теплими, коли ви звертаєтеся до "переривача" і скажіть щось на кшталт: "Я з нетерпінням чекаю допомогти вам відразу після завершення надання допомоги цьому клієнту. Дякую."
6. "Попередні замовлення"
Активно заохочуйте своїх клієнтів розміщувати попередні замовлення по телефону, факсу або електронній пошті, вказуючи, що достатньо часу для підготовки замовлення до їх приходу.
Навіть якщо люди йдуть у магазин, коли ви готуєте це замовлення, вітайте новачків і пояснюйте, що ви завершуєте попереднє замовлення.
Скажіть їм, як довго це займе і попросіть їхнього терпіння, тому що ви будете з ними далі.
7. «Їхній експерт з цієї ситуації»
Станьте експертом з питань розумних предметів ваших клієнтів. Коли люди приходять у перегляд, запитайте, чи хотіли б вони отримати пропозиції щодо їх конкретної ситуації. Якщо вони хотіли б отримати таку допомогу, задайте достатні запитання, щоб ви знали щось про бюджет, почуття та потреби клієнта для ситуації і які подібні продукти вони або їхні друзі використовували і любили в минулому.
Розуміння загальної картини того, як клієнт бачить їхню ситуацію, допомагає вам проконсультувати їх більш конкретно і продумано.
8. "Конкретні сценарії вибірки"
Запросіть клієнтів взяти участь, запропонувати поради та дізнатися.
Кожна дія, яку хтось приймає від імені майбутньої продажу, зближує його з покупкою.Встановіть стандарт, який завжди має щось відбирати, запитувати про, пропонувати пропозиції чи вживати інших заходів.
Наприклад, магазин для гурманів може запропонувати вибірки. Встановіть їжу для відбору проби на прилавку біля штатного працівника. Таким чином, співробітники можуть запропонувати зразки та поспілкуватися, можливо, задавши питання або запропонувавши пропозицію. У магазині спортивного обладнання може бути демонстраційна зона.
Запитувати консультацію починається діалог, де акцент робиться на продукт, а не на когось, хто намагається придбати іншу людину. Цей співробітник магазину для гурманів може запитати:
- (Утримуючи блюдо ковбасних шматочків з зубочистками і три чаші з різними смаковими гірчицями): Чи не могли б ви сказати мені, яка гірчиця, на вашу думку, найкраще підходить для наших нових копчених курчат і яблучних ковбас?
- - Чи вважаєте ви, що цей сир достатньо м'який для того, щоб він служив на тих крекерах, які ви використовуєте?
- (Тримаючи блюдо з трьома мисками шматочків різних видів печива, з підставними картами перед кожним з назвами печива на них): Хочете здогадатися, який з цих печиво є нашим бестселером? "
9. "Чи хотіли б ви з французами смажити фрі?"
Так само, як McDonalds доручає своїм співробітникам запропонувати додаткові продукти харчування, такі як напої або картопля-фрі з кожним замовленням, ви можете встановити невиправданий і корисний стандарт для вироблення пропозицій про продукти, які б йшли один з одним для прийому їжі, подарунка або іншого особлива ситуація.
Якщо дисплеї в магазинах включають комбінацію продуктів для своєчасної події, співробітникам буде легше посилатися на комбінації продуктів, щоб купувати їх як комплект.
10. "Перехресні продажі, щоб виділитися і продати більше"
Дозвольте клієнтам буквально побачити ситуацію, в якій їм сподобається використовувати кілька ваших продуктів, як природне продовження їхнього способу життя - або життя, до якого вони тепер хочуть звикнути. Сцена сцени на столі або полицях або у вікні. Іноді включають продукти з магазину партнерів для завершення картини цієї ситуації.
Коротше кажучи, заохочуйте більше витрат у вашому магазині, зменшуючи кількість нудних чи дратівливих кроків для цього, і збільшуючи кількість позитивних моментів у магазині та причини для покупки.
* * * * *
