Не настільки приємний онлайн-огляд вашого бізнесу - це не те, що ви зазвичай відзначаєте.
Проте, погані коментарі клієнтів не обов'язково призведуть до різкого падіння продажів, якщо ви правильно, оперативно та ефективно керуєте онлайн-оглядами.
Маркетинговий експерт Майк Рамсі, власник NiftyMarketing.com, каже: "Ви не можете зупинити погані відгуки, тому що ми не живемо в п'ятизірковому світі".
$config[code] not foundЯк знайти відгуки в Інтернеті
Перш ніж ви зможете працювати з відгуками, хорошими чи поганими, ви повинні знайти свої відгуки в Інтернеті.
Першою пропозицією для власників бізнесу Рамсі є шукати відгуки, шукаючи в своїй компанії чи фірмовому найменуванні, додаючи до кінця назви слово "огляди" (наприклад, "відгуки Joe's Pizza").
По-друге, Ремсі сказав в інтерв'ю з тенденціями Small Business, ви можете шукати відгуки про свій бізнес, шукаючи в Google Local, Yelp, Facebook і подібних загальних соціальних і оглядових сайтах. Крім того, інструмент, як Moz Local на Moz.com/local допоможе вам знайти місцеві сайти, де зазвичай з'являються відгуки.
По-третє, Рамсі та колега по інтернет-маркетингу Ведран Томіч з ТОВ «LocalAnts» пропонують перевірити веб-сайти, спеціально орієнтовані на бізнес у вашій галузі - наприклад, healthgrades.com для лікарів і avvo.com для адвокатів.
Томіч відзначає, що споживачі шукають більше рецензій на бізнес сьогодні, ніж будь-коли раніше, і на більш ніж одному веб-сайті. В результаті, за його словами, для підприємців важливо мати систему управління переглядом, оскільки майже кожен бізнес в кінцевому підсумку зіткнеться з поганим оглядом.
Що робити з поганим оглядом
Томіч і Рамсі обидва рекомендують, коли перед поганою рецензією, власник або менеджер звертаються до незадоволеного клієнта. Спроба виправити ситуацію, але обов'язково виконайте це в автономному режимі. Краще, щоб не вести переговори та резолюції публічно.
"Покажіть співчуття клієнту", рекомендує Ремсі, який також виступає за знання всіх сторін історії. Пропонуючи вибачення і виправляючи проблему, важливо, коли ви помиляєтеся. Але більш неортодоксальна стратегія, яку пропонує Рамсей, також пропонує допомогти покупцеві знайти конкурента, який може служити їм краще.
«Будьте готові робити те, що є правильним для клієнта, і переконайтеся, що це положення», - радить він. Якою б стратегією не здається найбільш доречною, каже Ремсі, ключовим є «випікання» процесу перегляду у вашій діяльності.
Тим часом, експерт з маркетингу Майк Блюменталь пропонує простий підхід до управління переглядом:
- Прагніть до відгуків - ви не можете змінити те, що ви не можете виміряти.
- Отримати привабливий веб-сайт і створити довіру з відгуками.
- "Перець" хороші відгуки по всьому сайту.
У випадку поганого огляду, Блюменталь радить:
- Власникам малого бізнесу необхідно «володіти проблемою».
- Запропонуйте зрілу, чуйну реакцію.
- Робіть те, що потрібно, щоб виправити проблему. "Зроби це правильно."
Пам’ятайте про погані відгуки
Насправді, Blumenthal говорить, що негативні відгуки не завжди повинні бути поганими. Вони можуть бути корисними для малого бізнесу в довгостроковій перспективі.
"Зазвичай у кожному негативному огляді є позитивні результати", - сказав Блюменталь в недавньому інтерв'ю "Тенденції малого бізнесу".
Негативні відгуки можуть допомогти кваліфікувати клієнтів, оскільки «шумний ресторан бажає шумних відвідувачів», пояснює Блюменталь.
Вони також надають можливість власнику бізнесу відповідати зрілим способом, який побачать майбутні клієнти. Як поганий огляд обробляється, може вразити клієнтів.
Він сказав, що громадськість сприймає бізнес з усіма п'ятизірковими відгуками як те, що може бути занадто гарним, щоб бути правдою. Однак, зазначає він, 80 відсотків людей читають і вірять відгуки, написані незнайомими людьми.
"Не бійтеся поганого огляду, але змініть свою систему відліку", - каже Блюменталь.
Блюменталь вірить у силу хороших свідчень. І він каже, що підприємства можуть працювати, щоб знайти їх в Інтернеті.
Зрештою, Blumenthal вважає, що керування репутацією вашого бізнесу в Інтернеті потребує постійних зусиль.
"Це вимагає послідовного процесу самостійно або за допомогою зовнішнього джерела, і ви отримаєте хороші відгуки", - додає він. - Але послідовність - це ключ.
Фото сайту Yelp через Shutterstock , Зображення зірочкою через Shutterstock
3 Коментарі ▼
