Малі підприємства використовують послуги фрілансера, такі як Elance, oDesk, а також чимало інших, щоб покласти роботу, яку вони потребують, на ставку. Незважаючи на те, що в першу чергу було зроблено акцент на створенні подібних логотипів, а також на розробці веб-сайтів, сьогодні вони також використовують ці послуги, щоб найняти агентів з підтримки клієнтів для вирішення важливих взаємодій з клієнтами.
Rich Pearson, SVP з маркетингу та категорій для Upwork, онлайн робочого місця для фрілансерів, обговорює, чому малі підприємства використовують позаштатні послуги для побудови розподілених команд підтримки клієнтів, і як це дозволяє їм забезпечувати кращий досвід клієнтів у масштабі.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Я довгий час займаюся маркетингом ветеринара. Моя кар'єра почалася з продуктів Del Monte, і я можу сказати вам все, що ви хочете знати про фруктовий коктейль, але в той час, як я робив, що в Інтернеті сталося, і я помітив дивовижні способи, які маркетологи можуть бути ефективними в Інтернеті. З тих пір я працював із стартапами і приєднався до Upwork, раніше Elance і oDesk, три роки тому.
Тенденції малого бізнесу: я впевнений, що багато людей знали про дві компанії, які зростали разом і стали Upwork. Можливо, ви можете заповнити прогалини, як це робить Upwork.
Rich Pearson: Upwork це поєднання двох компаній, які мають історію надання бізнесу доступу до великих талантів: Elance і oDesk. Отже, ми зараз Upwork і ми запустили на початку цього року. Але насправді підйом нашого сервісу був спричинений, перш за все, малими підприємствами, а тепер і великими компаніями, які опинилися в епоху, де можна знайти людей і працювати разом через Інтернет, на відміну від будь-якого іншого періоду часу, в якому ми знаходилися.
Компанії охоплюють переваги розподілених гнучких команд, як я думаю, що ви бачили і, напевно, чули про гнучкі команди, де робота в невеликих групах стала основним. І все більше і більше, талановитих людей зараз фрілансують і вибирають фріланс як кар'єру. Насправді, згідно з дослідженням союзу фрілансерів, у минулому році 53 мільйони американців вільно працювали.
Тому, коли ви думаєте про те, що підприємства повинні рухатися швидше, бажаючи працювати з меншими командами, та послуги, такі як Upwork, які надають підприємствам доступ до талановитих фрілансерів - де вони можуть знайти більш високу плату за допомогою нашої платформи - це своєрідний шлюб і ми У результаті видно фантастичне зростання.
Тенденції малого бізнесу: Я пам'ятаю, як багато років тому ходив на Elance і наймав фрілансера, щоб зробити творчість, розробити логотип, але здається, що широта і глибина того, що люди роблять на сервісі, як Upwork, набагато більше зараз. Зокрема, навколо можливості надавати підприємствам можливості для підтримки клієнтів. Можливо, ви могли б трохи поговорити про те, що рухає цей рух і всю цю область розподіленого обслуговування клієнтів, особливо коли мова йде про те, що малі підприємства можуть зробити для себе?
Rich Pearson: Я думаю, що цифрові / інтернет-революції викликали перебої в обслуговуванні клієнтів в декількох варіантах. По-перше, споживачі мають прямий доступ до бізнесу, і їхні очікування відверто зросли за рахунок деяких нововведень, які надають тільки компанії онлайн, такі як Amazon або Zappos. Тому споживачі тепер чекають дуже швидкого і дуже якісного обслуговування клієнтів.
І з цим, підприємства будь-якого розміру мали зростаючий доступ до інструментів, заснованих на хмарах, для того, щоб забезпечити своїх клієнтів великим сервісом. Таким чином, такі компанії, як Zendesk та інші, дозволяють бізнесу будь-якого розміру мати цілодобове обслуговування клієнтів. Де Upwork підходить, і в цьому випадку спеціально для агентів з обслуговування клієнтів, ми надаємо підприємствам будь-якого розміру доступ до високоякісних агентів з обслуговування клієнтів. І це дає змогу підприємствам наймати людей, які не обов'язково знаходяться в їхньому місці та забезпечують цілодобову підтримку, або можуть масштабувати й збільшувати їх, оскільки їх бізнес вимагає.
І це дійсно стало способом для малих підприємств конкурувати з великими хлопцями, якщо ви цього хочете, надаючи підтримку клієнтів світового класу на частку витрат, яких вони використовували в минулому.
Тенденції малого бізнесу: Наведіть приклад того, як малий бізнес використовує Upworks, щоб в основному розкрутити обслуговування клієнтів?
Rich Pearson: Одна велика історія, яку я хотів би розповісти, стосується Thumbtack, який є ринком, який знайомить клієнтів із професіоналами, щоб допомогти їм виконати свої особисті проекти. І те, що Thumbtack зробив, і це типово для великої кількості малих підприємств і навіть великих підприємств, було створено гібридною командою онлайн-представників підтримки електронної пошти з командою підтримки домашнього телефону. І так, що вони зробили, вони побудували віддалену операцію, яка могла б доповнити їхню команду. І оскільки все більше і більше запитів прийшли, вони змогли фільтрувати цю групу, тих клієнтів, через свою розподілену команду в Інтернеті, і вони відповіли б, що ми хотіли б відповісти Tier 1. І тоді, коли складність запитань клієнтів збільшувалася, вони могли передати їх своїй команді.
Тепер вони створили команду з більш ніж 250 агентів, де вони отримали 150 в США, і 100 віддалених. І тому вони використовують це для перевірки нових ідей, нових моделей підтримки. І підвищили рівень задоволеності клієнтів з 67% до 92%.
Тенденції малого бізнесу: так що в основному вони приходять до вас і кажуть, що нам потрібна кількість представників служби підтримки клієнтів, і вони повинні бути досвідченими в щось на зразок Zendesk або Freshdesk або Desk.com або що завгодно, і вони, можливо, повинні мати можливість говорити певної мови. І якщо ви даєте вам такі критерії, ви зможете знайти потрібне для них право?
Rich Pearson: Точно. Ви приходите в Upwork.com і розміщуєте свою роботу; які ваші вимоги, які години ви хочете, щоб ваші агенти були доступні. Які мови або навички ви хочете. Ми вважаємо, що це відповідає нашій базі даних більш ніж 10 мільйонів фрілансерів і здатні представити клієнту рекомендований список фрілансерів на основі навичок, які вам потрібні. Ви також можете переглядати всю їхню історію, щоб дізнатися, як вони задовольняли своїх клієнтів і бачити їхній конкретний набір навичок, наприклад, Zendesk або підтримку по телефону або підтримку електронною поштою.
І це дійсно дозволяє власнику бізнесу бачити історію і отримувати гарне відчуття для людини, а потім ми робимо це реальним для вас інтерв'ювати цю особу, наймати цю особу і платити їм через нашу службу. Єдине, що ми робимо, що ми дійсно допомогли бізнесу відчувати себе комфортно з розподіленими командами, - це довіра. Тому ми надаємо довіру, показуючи вам їхню історію роботи. Ми надаємо довіру, дозволяючи вам спілкуватися з ними.
Але після того, як вони почнуть працювати з вами, ми надамо вам доступ до їх робочого щоденника, де ви зможете переконатися, що вони насправді працюють у вашій компанії. Ви можете побачити їхній вивід і заплатити їх на основі цього виводу, так що це майже так, ніби вони знаходяться в кубі поруч з вами …
Тенденції малого бізнесу: Я думаю, що це чудовий спосіб для малого бізнесу швидко знайти потрібну їм допомогу, коли їм це потрібно, і я думаю, що це тимчасовий поштовх, можливо, це якась сезонна річ. тому що їм це потрібно, а потім вона йде. Але які саме речі малий бізнес дійсно повинен знати, перш ніж вони підуть по цій дорозі?
Rich Pearson: Перше, що я б сказав, - початок невеликий. Почніть з декількох агентів. Почніть з конкретного каналу. Переконайтеся, що ви знайомі з тим, як працює модель, і що ви створюєте команду, якій ви довіряєте, і процес, який працює. І як я вже згадував у своїй попередній відповіді, ми намагаємося надати багато цієї довіри або перекрити частину цієї довіри.
Наймання особистого рішення, і ви повинні розуміти їх навички, переконавшись, що вони розуміють ваші бізнес-цілі, і вашу культуру. Інша річ, яку я б сказав спеціально для агентів з обслуговування клієнтів, просто переконався, що, як ви думаєте про те, що ваша структура обслуговування клієнтів полягає в тому, що ви моделюєте її для успіху.
Наприклад, Thumbtack, як я вже згадував, має свій перший агент всіх онлайн фрілансерів через Upwork. І тоді у них є власна команда. У нас є інші клієнти, які починають з першого рівня - фрілансерів, а потім, коли вони ідентифікують великих людей, вони здатні перенести цих фрілансерів аж до другого рівня. Тому дійсно думайте про свої бізнес-цілі і переконайтеся, що у вас є правильна структура. І тоді, звичайно, інструменти співпраці, які я згадував.
Незалежно від того, чи це Zendesk або Freshdesk, ми надаємо дійсно чудові засоби комунікації, які вбудовані. У нас є робочий щоденник, про який я згадував, де ви можете побачити, що саме робить хтось, і мати можливість спілкуватися в режимі реального часу. І, нарешті, коли у вас є розподілена команда, це може стати певним клопотом, особливо для малого бізнесу, для керування годинами і оплати праці людей і податків, і все подібне. Але ми піклуємося про це для вас і зробимо вам дуже легким для вас, щоб оплатити своїх фрілансерів.
Тенденції малого бізнесу: А малі підприємства, фінансові операції проходять через Upwork?
Rich Pearson: Правильно. Ви можете покласти кредитну картку у файл або створити окремий процес виставлення рахунків, і ви сплатите нам, і ми розподілимо платежі фрілансерам у валюті, яку вони обрали. Наприклад, якщо ви прагнете створити глобальну команду і потрібно мати багатомовну підтримку, це ідеальний варіант для використання Upwork. І не для того, щоб розібратися в обмінних курсах, і ми піклуємося про це, і це працює дуже добре.
Тенденції малого бізнесу: І останнє, що я хочу зробити, щоб люди зрозуміли, ви прийшли до Upwork, щоб знайти людські ресурси. Ви не надаєте ліцензії на програмне забезпечення, як-от Zendesk або Freshdesk. Вони повинні вже мати їх, а потім прийти до вас, щоб знайти потрібні ресурси для використання?
Rich Pearson: Правильно. Ви можете думати про нас як про рівень людей, який розташований на будь-якому інструменті обслуговування клієнтів, з яким ви працюєте. Незалежно від того, чи це інструмент на основі хмари, як ви згадали, або якщо у вас є команда на обліковому записі Gmail, ми можемо працювати з усіма цими. Upwork це люди. Upwork це талановиті люди, які ви можете найняти на вимогу і для задоволення ваших потреб бізнесу і розширити, як ваші потреби вимагають.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше про це?
Rich Pearson: Upwork.com. І ми просто створили електронну книгу, яка називається «щасливими клієнтами, успішними компаніями», і вона дійсно надає ділову книгу будь-якого розміру про те, як вони можуть створити розподілену команду світового класу.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Коментар ▼
