Сердиті клієнти, ймовірно, найгірша частина роботи з обслуговування клієнтів. Необхідно враховувати декілька факторів при роботі з розлюченими клієнтами готелю. Просто вирішити цю проблему не вдасться. Спочатку ви повинні співчувати клієнту. Після того, як гість зрозуміє, що ви на його боці, його гнів часто зменшується. Спокійний клієнт буде відкритий для допомоги, на відміну від сердитого клієнта. Звести до мінімуму стрес, як агент рецепції готелю зі спокійним, напористим і позитивним ставленням.
$config[code] not found
Залишайтеся спокійним з розлюченим клієнтом готелю. Бути спокійним ставить інших. Будьте терплячими і слухайте гостя готелю. Скажіть клієнту, що ви дійсно дбаєте про її проблему і зробите все, що в ваших силах, щоб знайти рішення.
Покажіть гостям готелю, що ви готові вирішити проблему. Надайте йому безкоштовний напій у ресторані готелю, якщо проблема вирішиться довше. Тримайте контакти з гостем з частими оновленнями, щоб клієнт знав, що ви активно працюєте над проблемою.
Симпатизуйте розлюченому гостю готелю і визнайте його гнів. Після того, як сердитий клієнт готелю відчує, що його почули, ви зможете перейти до пошуку резолюції.
Використовуйте відповіді, такі як: "Ви маєте повне право засмучуватися над цією проблемою," "Це турбує мене, що ця проблема зробила вас нещасними, але я хотів би мати можливість спробувати зробити це краще", "Я бачу, що ви засмучений, і я не звинувачую вас. Дозвольте мені спробувати допомогти ». Будьте позитивними і розгляньте можливість того, що клієнт може мати справу з особистими проблемами, не пов'язаними з проблемою.
Будьте дипломатичними, якщо ви не в змозі вирішити проблему. Поясніть, що ви можете зробити, щоб допомогти клієнту. Запропонуйте клієнту, щоб він вирішив проблему далі, розмовляючи з керівництвом або написавши листа до корпоративного офісу готелю. Використовуйте нечутливу чутливість до гнівних клієнтів готелю.
Зверніться за допомогою до менеджера, якщо клієнт готелю стає ворожим. Пам'ятайте: Просто тому, що людина вирішує не поводитися гідно, це не означає, що ви повинні приймати зловживання. Зателефонуйте в готельну безпеку, якщо клієнт стає фізично насильницьким.
Уникайте серйозних спалахів клієнта готелю. Реактивна поведінка лише посилить проблему. Індустрія гостинності вимагає від агента готелю густої шкіри при спілкуванні з розлюченими клієнтами. Пам'ятайте: Ви не свідомо мали намір розсердити гостя готелю. Практикуйте відстороненість і зосередьтеся на вирішенні проблеми незадоволеного клієнта.
