Тепер, коли кожен отримав записку - або твіт - у соціальних мережах, нова записка прибула на ваш офісний стіл: як організація керує співробітниками, які щодня використовують соціальні медіа, щоб зробити справу?
$config[code] not foundЦе питання, яке виконує Форшер Джош Бернофф і Тед Шедлер у своїй прекрасній книзі, Наділені повноваженнями: розкрийте своїх співробітників, заохочуйте своїх клієнтів і трансформуйте свій бізнес (Бернофф є співавтором книги бестселерів Підстава з Шарлоттою Лі). Я познайомився з обома авторами в нью-йоркському мікшері, а також послухав Берноффа на подкасті Harvard Business Review.
Подібно до того, як він надає можливість вибору клієнта в Інтернеті, соціальні медіа також наділяють власною продуктивністю праці працівників. Уповноважений заохочує бізнесмени максимально використовувати цю зміну влади. Цитата на сторінці 16 підсумовує місію авторів:
«Інструменти для зміни вашого бізнесу, щоб стати більш чутливими до цих уповноважених споживачів, не є проблемою. Це ваш спосіб роботи, який потрібно змінити. "
Пояснюючи нюанси впливу соціальних медіа на клієнтів
Уповноважений це чудове читання для обізнаного власника бізнесу. Це, звичайно, грунтується на дослідженнях Forrester, а також дослідження з різних джерел, але не надмірно академічні. Прозріння прекрасно зрозуміло. Візьміть наступну цитату щодо традиційної послідовності клієнтів, наприклад:
«У воронці люди дізналися про вашу компанію, розглянули її продукти, а потім деякі з них купували. Але тепер масовий вплив серед ваших клієнтів транслює інформацію про ваші продукти… Це передбачає інший погляд на воронку, в якій продажі більше не є кінцевою точкою. Як тільки ви продаєте клієнта, хороше обслуговування створить щастя ».
Перші розділи розповідають про масові онлайн-впливи, диференційовані соціальними медіа-людьми, які називаються Масові З'єднувачі та Масові Манери. Mass Connectors - це люди, які діляться посиланнями в соціальних мережах, а Mass Mavens діляться думками через блоги та дискусійні форуми. Приклади демонструють, як успіх підключення до персонажів може прийти несподівано. Наприклад, прочитайте, як добре розрахована кампанія Ford Fiesta Movement повинна була спочатку створити ентузіастів Fiesta:
"Виклик Форда полягає в наступному: люди, які говорять про автомобілі, є заможними і впливовими, але рідко власні Форди … Форд повинен був створити клієнтів, дозволяючи їм загнати автомобілі на деякий час, щоб провести насос і отримати дискусію"
Іспити мають потрібну глибину та об'єм, щоб пояснити, чому певні соціальні медіа містять нюанси. Теми мобільних і текстових повідомлень - це радісне захоплення, просуваючи обговорення на соціальних мережах на території, де інші книги не вийшли.
Як HEROes можуть зберегти ваш бізнес
Тут приходять співробітники HEROes, які беруть ініціативу для вирішення проблем клієнтів, використовуючи ті ж самі засоби соціальних медіа, які клієнти використовують випадково. В результаті HEROes знаходяться в найкращому становищі для залучення клієнтів, підвищення вартості бренду, поліпшення обслуговування клієнтів і підвищення обізнаності, що призводить до продажів. Будь-хто може бути HERO, наприклад, Леонард Боначчі, який розробив GuestAssist, систему обміну текстовими повідомленнями для керування фанатами філадельфійських орлів. Шанувальники з проблемою відправляють текст до короткого коду, який відповідає їхньому місці, так щоб представник міг прибути, щоб дискретно вирішити проблему.
«Незважаючи на легкість системи, кожні сезони надсилаються лише кілька сотень повідомлень, мало таких, що вони з більшою ймовірністю допомагають із задоволенням, ніж придушити персонал… Через два роки NFL зробив те, що Eagles робили лігою практиці ».
Хоча тематичні дослідження стосуються корпорацій, простота реалізації означає, що малі підприємства можуть використовувати подібні методики. Прочитайте сегмент “Якщо ви продаєте малому бізнесу, маркетингу та обслуговуванню клієнтів потрібно підключитися”, щоб отримати деякі ідеї.
Створіть згоду між ІТ та керівництвом, щоб найкраще обслуговувати своїх клієнтів
$config[code] not foundПізніші глави розглядають впровадження діяльності ГЕРО в масштабі організації, як Уповноважений пропонує рішення, щоб допомогти інноваціям та співпрацювати над ідеями HEROes, щоб створити ефективну стратегічну перевагу.
«Проблема в бізнесі, що працює на HERO, не придумує ідеї. Проблема полягає в тому, щоб з'ясувати, які з цих ідей слід вигодовувати і які не повинні.
Один остаточний крок - не блокувати використання соціальних медіа серед HEROes. Ви пошкодите свій бізнес більше з точки зору продуктивності та витрат, намагаючись заблокувати джину, яка вже вийшла з пляшки, згідно з інтерв'ю Берноффа та Шадлера з співробітниками. Замість цього, автори виступають за «швидкість і співпрацю» для систематичного:
- Створюйте системи співпраці, які розширюють існуючі інструменти
- Переконайтеся, що всі учасники отримують значення миттєво
- Призначте людей для розгортання
- Вирішіть 80% проблеми, потім зупиніться і послухайте
- Побудувати прийняття повільно і вірусно
Автори також пропонують узгоджувати використання соціальних медіа ГЕРО з бізнес-цілями за допомогою оцінки управлінського ризику проекту та переосмисленої ролі ІТ як педагога та зменшення ризику. Ось цитата про роль ІТ-відділу в середовищі HERO:
«ІТ має дві нові робочі місця:
- Навчайте та виховуйте інформаційних працівників про те, як зберегти себе
- Допоможіть HEROes оцінити, управляти та пом'якшити ризики, пов'язані з їхніми проектами.
Зверніть увагу на те, що тут включено: IT не несе відповідальності за ризик. Натомість люди в ІТ повинні порадити працівникам зберігати їх у безпеці і допомагати їм поліпшити безпеку того, що вони роблять ».
Дуже розумні ідеї щодо ІТ та управлінських ролей є численними, особливо корисними в світі, який зараз пристосований до хмарних обчислень і SaaS. Також пропонуються міжорганізаційні ради, а також «компактний» ГЕРО, який найкраще сприяє ролі та відповідальності.
Якщо ви хочете розвивати свій бізнес, читайте цю книгу
Я люблю цей потенціал Уповноважений має навчити малим підприємствам нюанси в соціальних медіа, маркетингу та обслуговуванні клієнтів до прибуткового результату. Книга доповнює інші соціальні медіа та книги з маркетингу, а також сервісні книги Інновації в обслуговуванні, але це дійсно єдиний ресурс для того, як організація може бути відновлена зсередини та в очах своїх клієнтів.
10 коментарів ▼
