Який тип тестів для обслуговування клієнтів повинен вражати ваш електронний бізнес? У 17-му щорічному дослідженні Mystery Shopping в E-Tailing Group є певна думка. Дослідження, проведене наприкінці 2014 року, вивчило 100 кращих веб-сайтів роздрібної торгівлі за їх найкращу практику. Коли йдеться про обслуговування клієнтів електронної комерції, це тести, які використовуються, і як їх можна включити до свого бізнесу:
Інформація про самообслуговування
Який тип інформації про самообслуговування доступний на вашому веб-сайті? Як легко знайти? Наскільки повно це? Якщо є багато інформації, чи правильно вона класифікована або доступна для пошуку?
$config[code] not foundЗ 100 опитаних ритейлерів, 83% мають відповіді на запитання на сайті. Проте лише 26 відсотків пропонують можливість пошуку поширених запитань. Дивно, але відсоток сайтів, які перераховують час обслуговування клієнтів, скоротився з 83% у 2013 році до 77% у 2014 році. Це тип основної інформації, яку кожен бізнес повинен включати на свій веб-сайт.
Онлайн кошик для покупок
Наскільки легко використовувати та редагувати кошик для покупок? Чи представлена інформація "make-or-break", наприклад витрати на доставку та податки, до закінчення процесу? Чи може клієнт надійно зберегти ключову інформацію (адреси доставки та ін.)?
Найкращі роздрібні торговці дозволяють клієнтам здійснювати перевірку з п'ятьма або менше загальних кроків / екранів для заповнення.Майже всі роздрібні торговці (98%) тепер пропонують можливість попередньо заповнити профіль клієнта в кошику для покупок, щоб покупці могли перевірити швидше. Крім того, половина включила перевірку одним клацанням миші.
Оскільки все більше споживачів переглядають та купують на різних пристроях, "універсальний" кошик (який можна отримати з будь-якого пристрою) тепер пропонують 82% провідних роздрібних торговців, порівняно з 73% у 2013 році. провідних роздрібних продавців дозволяють покупцям переміщати елементи з кошика до списку "список побажань" або "купити пізніше", порівняно з 54% у 2013 році.
Днів для отримання замовлення
Скільки часу потрібно для отримання замовлень? Які типи варіантів доставки ви пропонуєте і за які ціни?
Найбільші роздрібні торговці в обстеженні в середньому доставляють через 3,42 дні, незначне поліпшення протягом 3,8 днів у 2013 році.
Підтвердження замовлення
Як швидко ви надаєте підтвердження замовлення? Яку інформацію вони містять? Наскільки легко налаштувати або скасувати замовлення після отримання підтвердження?
Близько 81 відсотків eTailers включають телефонні номери обслуговування клієнтів у повідомленнях про підтвердження замовлення, порівняно з 77 відсотками у 2013 році.
Якість та терміни реагування для запитів на обслуговування клієнтів електронної пошти / центру обслуговування абонентів
Як швидко відповідали листи / дзвінки? Що таке середній час утримання в телефонному центрі? Скільки разів середній клієнт утримується або передається під час дзвінка на обслуговування клієнтів?
Провідні роздрібні компанії не тільки відповідають на питання електронної пошти протягом 24 годин, але й включають персоналізовані привітання та вміст.
Політика повернення
Наскільки легко повертаються? Якщо у вас є цех і мінометний магазин, а також сайт електронної комерції, чи можуть клієнти повернути онлайн покупки в магазині? Чи є плата за повернення або покриті витрати на доставку?
Дві третини роздрібних торговців тепер мають єдину політику повернення як для онлайн, так і для автономних покупок. Роздрібні торговці також додають зручність процесу онлайн-повернення, надаючи передплачені етикетки для повернення - 64% сайтів надають ці дані, порівняно з 59% у 2013 році.
Здійснюючи моніторинг цих показників обслуговування клієнтів електронної комерції та постійно прагнучи поліпшити їх, ваш бізнес може досягти нових рівнів успіху обслуговування клієнтів.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Мобільні покупки фото через Shutterstock
Більше в: Nextiva, Зміст видавничого каналу 4 Коментарі ▼
