Чому досвід клієнта має значення більше, ніж коли-небудь

«Будьте B2B або B2C, якщо ви не починаєте переосмислювати досвід клієнтів, ви потонули. Рано чи пізно, організація, подібна до Apple або Amazon - або якась інша, новаторська фірма - прийде в вашу галузь з боку і повністю змінить правила, які ви грали протягом багатьох років ».

Потім він продовжував обговорювати свою розмову з вищим керівником великої технологічної фірми, яка перебувала в процесі зміни свого підходу до своїх клієнтів, оскільки їхні очікування розвивалися протягом останніх десяти років. Те, що пройшло для обслуговування клієнтів 10 років тому, більше не було задовільним. Часто на ці очікування впливають компанії поза традиційним B2B ринком.

Наприклад, в іншій статті під назвою «Чи знаєте ви, що конкуруєте з Apple?» Пан Хіншоу продовжує робити свою справу.

Протягом останніх кількох років ми бачили, як змінюються способи взаємодії клієнтів і мислення компаній, а також досвіду, який вони очікують у відповідь. У деяких випадках різко.

Ми бачили, що клієнти не просто порівнюють досвід роботи з вами з найкращими у вашій галузі - які вони, звичайно, - але вони порівнюють вас з кращим досвідом у світі.

• Якщо компанія Apple може зробити мою роботу на мобільних комп'ютерах легкою, чому ви не можете?
• Якщо Діва Америка може дозволити мені пристосувати свій досвід у повітрі (постачання їжі, музики, фільмів, телебачення, коли і як я хочу), чому інші авіакомпанії?
• Якщо Amazon може придбати мені книги - чорт, нічого - через два дні за невелику плату або без вартості, або Zappos забирає 10 пар взуття назад - і платить за доставку - чому ти не можеш?

Що це стосується Apple, а також інших компаній, які не просто переосмислюють клієнтський досвід, а цілком порушують форму?

Це насправді більше, ніж "просто з'являється"

У першу чергу - акцент на обслуговуванні клієнтів.

Спеціально кажучи, це не означає, що просто з'являтися буде скорочено, і це не означає відмову від кожної примхи. Більш ніж будь-яке з цих речей, це просто означає, що певна кількість прослуховування є необхідною для того, щоб отримати правильний досвід.

Знову ж таки, давайте подивимося, що робить Apple. Будь-який користувач iPhone, iPad або Mac із задоволенням розповість про свій досвід прийому пристрою в Apple Store, сидячи в барі Genius і відремонтованого або заміненого пристрою (часто це робиться безкоштовно), і часто з невеликим урахуванням того, чи пристрій гарантія.

Чому?

Тому що - і тут кікер - Apple зробила свідоме рішення зосередитися на клієнтському щасті, а не на прибутку.

Кінцевий результат? Як пише Стів Деннінг для Forbes, "Apple зрозуміла, що заробляння грошей є результатом дій фірми, а не метою".

Не приховуйте знання

Швидше за все, ми всі бачили телевізійне шоу Hoarders (і якщо ви цього не бачите, вважайте себе щасливим). Це шокуюче бачення того, як деякі фактично загрожують своїм власним життям заради збереження своїх речей.

На жаль, багато організацій роблять те ж саме по-своєму, і це не будь-який кращий при перегляді з точки зору клієнта.

Це стає ще більш тривожним, коли ставиться з точки зору суми долара. Відповідно до цієї нещодавньої статті від Forbes, «Fortune 500 компаній втрачають приблизно “31,5 мільярдів доларів на рік через нездатність поділитися знаннями »(Babcock, 2004, p. 46), дуже страшна цифра в цій глобальній економіці, наповнена турбулентністю та змінами».

Ось чому відмінним фактором досвіду роздрібної торгівлі Apple є освітня цінність. Протягом будь-якого дня Apple Store пропонує безкоштовні семінари, які допоможуть людям навчитися користуватися своїми пристроями.

Чи є це основи Mac OS X, отримуєте максимум від вашого iPhone або як редагувати та вдосконалювати свої фотографії, є семінар, на який можна зареєструватися.

Знову ж таки, Apple зрозуміла, що досвід роботи з клієнтами є набагато більшим, ніж висновок: це допомагає клієнтам отримувати найбільшу вигоду від продуктів та послуг, які вони купують.

Утриматися від надмірного "продажу"

Вам буде важко знайти когось, хто відвідав Apple Store і відчув складний продаж.

Це не рідкість, коли ви зустрічаєтеся з протилежною ситуацією - з'являєтеся, думаючи, що вам потрібен певний комп'ютер, телефон або iPad лише для того, щоб співробітники відділу продажів вказували вам у напрямку менш дорогої конфігурації, яка буде служити вам так само добре.

Майк Майатт висловив це дуже просто в недавній статті Forbes: