19 травня 2001 року Apple Inc. офіційно відкрила свої перші два роздрібних магазину в Тайсоні Корнер, штат Вірджинія, і Глендейл, Каліфорнія.
Початкова громадська думка була на зразок того, що Apple знущалася з критики і була списана критиками як приречена з самого початку. Але, на жаль, для критиків, роздрібна операція Apple продовжує ставати однією з найуспішніших роздрібних брендів, що існує, з найвищими продажами за квадратний метр у розмірі 4551 долара.
$config[code] not foundЩо зробило роздрібну операцію Apple такою цінністю? Чому він досяг успіху там, де інші, найімовірніше, Gateway, провалилися? Однією з найголовніших причин був досвід клієнта.
"Магазини пропонували набагато кращий спосіб доставити продукт, ніж бути в списку Best Buy", - сказав Ендрю Нефф, аналітик компанії Bear Stearns & Co.
Незалежно від того, чи є у Вашому бізнесі продаж чи служба, існують цінні уроки, які все ще можна дізнатися з початків компанії Apple про те, чому має важливе значення досвід клієнта.
Чому ми все ще співаємо їхні похвали
Першим кроком у навчанні від Apple, або будь-якої іншої успішної компанії, є визнання необхідності зробити це. Кожен бізнес має, на жаль, один. Часто там, де компанії відчувають найбільші помилки та невдачі, особливо в секторі B2B.
Занадто довго, компанії та керівники не поспішають затверджувати принципи маркетингу B2C, відштовхуючись від своєї репутації або статусу ринку B2B взагалі.
Але це зростаючий світ, і маркетингові стратегії розвиваються швидше, ніж будь-коли раніше. Як згадується фраза, ви або адаптуєтеся, або вмираєте.
Написавши для CMO, генеральний директор McorpCX Майкл Hinshaw підкреслив небезпеку виключно прилипання до B2B або B2C маркетингові стратегії:
«Будьте B2B або B2C, якщо ви не починаєте переосмислювати досвід клієнтів, ви потонули. Рано чи пізно, організація, подібна до Apple або Amazon - або якась інша, новаторська фірма - прийде в вашу галузь з боку і повністю змінить правила, які ви грали протягом багатьох років ».
Потім він продовжував обговорювати свою розмову з вищим керівником великої технологічної фірми, яка перебувала в процесі зміни свого підходу до своїх клієнтів, оскільки їхні очікування розвивалися протягом останніх десяти років. Те, що пройшло для обслуговування клієнтів 10 років тому, більше не було задовільним. Часто на ці очікування впливають компанії поза традиційним B2B ринком.
Наприклад, в іншій статті під назвою «Чи знаєте ви, що конкуруєте з Apple?» Пан Хіншоу продовжує робити свою справу.
Протягом останніх кількох років ми бачили, як змінюються способи взаємодії клієнтів і мислення компаній, а також досвіду, який вони очікують у відповідь. У деяких випадках різко.
Ми бачили, що клієнти не просто порівнюють досвід роботи з вами з найкращими у вашій галузі - які вони, звичайно, - але вони порівнюють вас з кращим досвідом у світі.
- Якщо компанія Apple може зробити мою роботу на мобільних комп'ютерах легкою, чому ви не можете?
- Якщо Діва Америка може дозволити мені пристосувати свій досвід у повітрі (постачання їжі, музики, фільмів, телебачення, коли і як я хочу), чому інші авіакомпанії?
- Якщо Amazon може придбати мені книги - чорт, нічого - через два дні за невелику плату або без вартості, або Zappos забирає 10 пар взуття назад - і платить за доставку - чому ти не можеш?
Що це стосується Apple, а також інших компаній, які не просто переосмислюють клієнтський досвід, а цілком порушують форму?
Це насправді більше, ніж "просто з'являється"
У першу чергу - акцент на обслуговуванні клієнтів.
Спеціально кажучи, це не означає, що просто з'являтися буде скорочено, і це не означає відмову від кожної примхи. Більш ніж будь-яке з цих речей, це просто означає, що певна кількість прослуховування є необхідною для того, щоб отримати правильний досвід.
Знову ж таки, давайте подивимося, що робить Apple. Будь-який користувач iPhone, iPad або Mac із задоволенням розповість про свій досвід прийому пристрою в Apple Store, сидячи в барі Genius і відремонтованого або заміненого пристрою (часто це робиться безкоштовно), і часто з невеликим урахуванням того, чи пристрій гарантія.
Чому?
Тому що - і тут кікер - Apple зробила свідоме рішення зосередитися на клієнтському щасті, а не на прибутку.
Кінцевий результат? Як пише Стів Деннінг для Forbes, "Apple зрозуміла, що заробляння грошей є результатом дій фірми, а не метою".
Не приховуйте знання
Швидше за все, ми всі бачили телевізійне шоу Hoarders (і якщо ви цього не бачите, вважайте себе щасливим). Це шокуюче бачення того, як деякі фактично загрожують своїм власним життям заради збереження своїх речей.
На жаль, багато організацій роблять те ж саме по-своєму, і це не будь-який кращий при перегляді з точки зору клієнта.
Це стає ще більш тривожним, коли ставиться з точки зору суми долара. Відповідно до цієї нещодавньої статті від Forbes, «Fortune 500 компаній втрачають приблизно “31,5 мільярдів доларів на рік через нездатність поділитися знаннями »(Babcock, 2004, p. 46), дуже страшна цифра в цій глобальній економіці, наповнена турбулентністю та змінами».
Ось чому відмінним фактором досвіду роздрібної торгівлі Apple є освітня цінність. Протягом будь-якого дня Apple Store пропонує безкоштовні семінари, які допоможуть людям навчитися користуватися своїми пристроями.
Чи є це основи Mac OS X, отримуєте максимум від вашого iPhone або як редагувати та вдосконалювати свої фотографії, є семінар, на який можна зареєструватися.
Знову ж таки, Apple зрозуміла, що досвід роботи з клієнтами є набагато більшим, ніж висновок: це допомагає клієнтам отримувати найбільшу вигоду від продуктів та послуг, які вони купують.
Утриматися від надмірного "продажу"
Вам буде важко знайти когось, хто відвідав Apple Store і відчув складний продаж.
Це не рідкість, коли ви зустрічаєтеся з протилежною ситуацією - з'являєтеся, думаючи, що вам потрібен певний комп'ютер, телефон або iPad лише для того, щоб співробітники відділу продажів вказували вам у напрямку менш дорогої конфігурації, яка буде служити вам так само добре.
Майк Майатт висловив це дуже просто в недавній статті Forbes:
«Я чую скаргу за скаргою, що компанії просто не мають коштів, і що ніхто не купує. Якщо ви відчуваєте подібну реакцію від вашого клієнта, це не тому, що вони не мають витрачених коштів, це тому, що ви продаєте, а не додаєте вартість. Це тому, що ви розмовляєте і не слухаєте.
Цей тип ринкової реакції є точною причиною того, чому Apple фактично дає своїм клієнтам голос, надаючи їм знання і слухаючи те, що вони мають сказати, коли мова йде про розробку продукту і прийняття рішень компанії.
Ринки говорять, і якщо ваша частка зменшується, вважайте, що це може бути саме тому.
Суть
Коли ви враховуєте ці фактори, до чого вони додають? Клієнти, які постійно входять в число найбільш лояльних у світі.
Чому?
Тому що компанія, яка заслужила свою лояльність, зробила це, зосередившись на задоволенні своїх потреб спочатку, виховуючи їх і не використовуючи їх з жорсткою лінією, що продає тактику. Кінцевим результатом є великий урок про те, чому з клієнтами має значення - і клієнтам, які з радістю сплачуватимуть премію за те, що треба добре поводитися.
Apple Image через Shutterstock
4 Коментарі ▼
