Чи будуть машини обробляти всі аспекти обслуговування клієнтів для малого бізнесу в майбутньому галузі обслуговування клієнтів?
Оскільки соціальні медіа, чат і текстові повідомлення стають частиною обслуговування клієнтів, IBM почала приймати обслуговування клієнтів ще далі в цифрову епоху. The Wall Street Journal повідомляє, що технологічний гігант в даний час тестує нове програмне забезпечення, яке використовує «емоційний аналіз» для розпізнавання людських емоцій, коли клієнти вводять вікна чатів або надсилають електронні листи або твіти.
$config[code] not foundПрограмне забезпечення аналізує різноманітні дані, зокрема, наскільки швидко хтось друкує, які слова або смайлики вони використовують, скільки разів вони зв'язалися з компанією і чи використовують вони знаки оклику або інші знаки пунктуації, щоб визначити, чи людина засмучена або гнівана. Якщо це так, комп'ютер або змінює свою мову, або переключає контакт на представника служби обслуговування клієнтів, щоб керувати клієнтом. У найближчому майбутньому, повідомляє Журнал, IBM розробить версію програмного забезпечення для обробки голосових дзвінків.
Чи буде майбутнє індустрії обслуговування клієнтів програмними програмами?
Багато великих компаній вже використовують інструменти чату або “відповіді”, які виглядають як жива людина на іншому кінці, але це дійсно просто програмне забезпечення. (З мого досвіду, вони, як правило, забезпечують менше, ніж задовільний досвід роботи з клієнтами.) Звичайно, для невеликих компаній цей тип технологій, швидше за все, буде достатньо в майбутньому. Тим не менш, це хороший нагадування про виклики, з якими ви зіткнулися у більших конкурентів, а також способи використання технології для покращення обслуговування.
Наприклад, ви можете…
- Включіть CRM у систему обслуговування клієнтів, щоб представники служби обслуговування клієнтів могли отримати доступ до інформації про кожного клієнта, щоб забезпечити кращу послугу.
- Використовуйте інструмент обслуговування клієнтів, який дає змогу відповідати потребам клієнта або рівню терміновості з відповідним представником служби обслуговування клієнтів. Наприклад, сердиті клієнти можуть перерости до конкретного агента, який має навички у вирішенні їхніх типів проблем.
- Скористайтеся привітаннями, музикою та записаними оголошеннями, щоб надати інформацію та гарантії для абонентів, які чекають на утримання.
- Вибирайте системи, які надають якомога більше деталей представникам служби обслуговування клієнтів, коли вони отримують виклик, наприклад, з якої черги отримує абонент, і яку інформацію вони надають.
- Слідкуйте за тим, щоб контролювати статус зайнятих представників служб клієнтів і здійснювати маршрутні дзвінки різними способами, щоб забезпечити кожного клієнта якомога швидше.
Так, машини стають все більш важливими для обслуговування клієнтів. Але, як показує концепція ескалації дзвінків на живу людину, все ще немає заміни для чутливості, яку може забезпечити справжня людина. Включивши технологію з добре навченими представниками служби обслуговування клієнтів, ви зможете запропонувати найкраще з обох світів.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Доставка Drone Photo через Shutterstock
Більше в: Nextiva, Зміст видавничого каналу 2 Коментарі ▼
