Перш ніж більшість з нас знали, що таке бот, Ден Міллер, провідний аналітик і засновник Opus Research, вже дивився на потенційний вплив, який зароджується технологія матиме на обслуговування клієнтів і залучення. Тепер, коли боти, інтелектуальні цифрові помічники та інші розмовні інтерфейси стають щоденними частинами нашого життя, очікується, що підприємства всіх розмірів інвестують близько 20 млрд. Доларів до 2021 року, згідно з новим звітом Opus Research - Посібником для керівників підприємств Інтелектуальні помічники; Сміливий новий світ ботів і віртуальних агентів.
$config[code] not foundDan поділяє деякі з ключових висновків звіту, включаючи те, що керує поточним ботом / розумним помічником, як бізнес наближається до речей, роль «метаботів», а також роль, яку грає штучний інтелект / машинне навчання (і гратиме)) у прийнятті бота.
Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Натисніть на вбудований програвач нижче, щоб почути повну розмову.
* * * * *
Ден Міллер: це наш другий погляд на те, що відбувається з тим, що ми називаємо інтелектуальними помічниками підприємства. У кожного є свій термін для бота, але ми називаємо його розумними помічниками, або інтелектуальними віртуальними помічниками, і це комбінація технологій, які поділяються на два області. По-перше, я просто називаю розумний інтерфейс користувача або розмовляючий передній кінець, що дозволяє користувачам вводити інформацію, запитання, що завгодно через текст, через розмову, який потім переписується як текст. Ми бачимо виявлення емоцій у цій категорії, і ми бачимо, що біометричні дані також входять у цю категорію, тому що якщо у вас є сильна впевненість, що людина, яка розмовляє, є тим, ким він або вона претендує, ви можете зробити більш індивідуальний та персоналізований досвід.
Отже, це те, що відбувається в передній частині. Є зворотна сторона, яка часто асоціюється з контактними центрами, або веб-сайтами електронної комерції, і подібні речі … Це розуміння природною мовою. Таким чином, люди можуть використовувати свої власні слова для виконання речей у режимі самообслуговування.
Ми спостерігали, три роки тому, і відповіли: "Чому все це відбувається зараз?" Це навколо цієї здатності просто дозволити людям розмовляти з матеріалами, або набирати речі своїми словами, і виконувати те, що вони намагаються зробити. Net-net, це зробило самообслуговування меншим за брудне слово. Ми звикли думати про самообслуговування, як про людей, які досягають… Або компанії, в основному, просто намагаються заощадити кошти, автоматизуючи як можна більше взаємодій з клієнтами через свої ресурси підтримки.
Зараз ми знаходимо все більше людей, які дійсно хочуть самостійно обслуговувати. Зараз це більше схоже на електронну гру, і отже, ми тут. Ви набираєте, використовуєте свої власні слова, і ви берете команду з ними. Ось чому це так цікаво зараз.
Тенденції малого бізнесу: Ви говорите про дві широкі технологічні області, які охоплюють всю цю область. Розмовні технології та технології інтелектуальних помічників.
Ден Міллер: Я розмовляв з розмовною передньою панеллю, так що давайте перейдемо до інтелектуальних технологій помічника. Я просто знаю, що людям необхідно відобразити ці терміни в слова, які вони використовують. Ми бачимо, що це висвітлюється в багатьох журналах як штучний інтелект. Мається на увазі, що на додаток до цього розуміння природної мови, що ви використовуєте свої власні слова, є управління знаннями, яке є організацією всіх тих великих даних, про які ми постійно читаємо. Тут відбувається інтелектуальний пошук. Є аналітика, категоризація всієї інформації, яку мають компанії.
Отже, це дійсно актуально для великих підприємств, які зробили інвестиції в CRM з об'ємними записами про своїх клієнтів. Ми здійснюємо управління знаннями. Це свого роду всеохоплюючий термін, але це дані управління даними. Саме там, де є ваші реквізити, де описуються ваші продукти, де є навчальні матеріали, де є маркетинг і реклама. Тепер все це машиночитаемо, і в цьому світі мрії штучного інтелекту, здатність знайти правильну відповідь і встановити правду, щоб надати клієнтам, може бути зроблено в значній мірі автоматизовано. І де це використовувалося для підтримки того, як агент відповідає на запитання в контакт-центрі, будь то екранний екран і подібне. Або, як IVR з підтримкою мовлення забезпечить правильні відповіді по телефону в автоматизованому середовищі. Це всі ресурси, які ми називаємо AI на підприємстві.
Відповідь, це начебто Дороті в Оз, чи не так? Ми в основному вже є. Ми зробили інвестиції, які дуже близькі до переходу до реальних відповідей нашим клієнтам завдяки цим автоматизованим потребам.
Тенденції малого бізнесу: одна річ, яка очевидна при читанні звіту, і в цьому звіті є багато великих речей, але інвестиції витрачаються на прогноз, який ви збираєтеся разом. Це дійсно виглядало так, що воно почалося майже з нічого, взагалі кажучи, в 2015 році, до теперішнього часу ви плануєте витратити 4 з половиною до 5 мільярдів витрат на інтелектуальних помічників підприємства до 2021 року.
Ден Міллер: Право, і що в цьому інвестиції охоплює багато тих технологій, про які я тільки що говорив, управління знаннями, розуміння природної мови. Ми бачимо, що існує близько 20 постачальників з платформами інтелектуальних асистентів. Деякі з них є домашніми назвами. IBM буде там з Watson, Nuance, підійшовши з Ніною. Я не хочу нікого ображати, але намагаюся пограбувати їх, а потім забути один або два. Деякі з того, що йде в наш прогноз, - це інвестиції в існуючі ресурси, які дають хороші відповіді людям, які контактують з компанією.
Потім деякі з них упаковані фірмами з платформами для розробки віртуальних агентів, і це стає дуже цікавим способом перегляду світу. Якщо ви працюєте з клієнтами, як я можу найняти одного з цих віртуальних інтелектуальних помічників? Саме тому ми використовували цей звіт, щоб перерахувати 28 компаній, і, таким чином, надати критерії для того, щоб поглянути на них.
Тенденції малого бізнесу: як відбувається на підприємстві, коли мова йде про інтелектуальних помічників і розмовних технологіях - як це порівнюють і контрастують з тим, чим більша, загальна аудиторія споживачів бачить, коли йдеться, Ви використовуєте його на Alexa, або на Siri і речі такого характеру?
Ден Міллер: Право, і ми маємо термін для тих небрендованих, вільно плаваючих інтелектуальних помічників. Це може бути на вашому смартфоні, це може бути на вашому телевізорі. Ми чули, що це може бути на вашій мікрохвильовій печі, і все таке. Ми називаємо їх метаботами. Існує два способи поглянути на це. Одним з них є, як споживач, ви зіткнетеся з більшою кількістю пристроїв, які мають мікрофони та інші датчики, які можуть відповідати вам, і в деяких випадках передбачають, чого ви просите. Ви помітите, що Google Assistant має доступ до вашого календаря, можливо, читає вашу електронну пошту, якщо ви використовуєте Gmail. Вона багато знає про те, що ви прагнете, і можете підтримати це.
Таким чином, ці вільні плаваючі метаботи є джерелом першої точки контакту для досягнення компаній, з якими ви дійсно бажаєте вести бізнес. Отже, це споживча перспектива. Тепер для компаній, які інвестують у свій бренд, у своїх власних маркетингових зусиллях, щоб досягати цих клієнтів, у світі інтелектуальних помічників, вони повинні розглядати кожен з цих метаботів, що розвиваються, в основному як канал, і намагаються звести до мінімуму суму налаштування, або те, що я називаю, є вплив на невизначені інвестиції, що виникає, якщо є багато зусиль, які необхідно зробити, щоб відповідати API API, або зробити майстерність Google, майстерність для асистента Google, і такого роду матеріали.
Отже, мій довготривалий спосіб говорити, чи є ви великою компанією, або малим бізнесом, намагаючись зрозуміти, як дістатися до людей через ці метаботи загального призначення, я відчуваю, що ми переживаємо світ мобільних додатків по всьому світу знову. Або прийняти рішення про те, як ви в кінцевому підсумку залучите трафік у свій бізнес у світі, де існує так багато альтернатив.Отже, ви просто розглядаєте ці метаботи, як, "це просто ще один канал", ще один цифровий канал, який я повинен використовувати для того, щоб загнати ноги до мого магазину, або робити бізнес в Інтернеті і подібні речі.
Тенденції малого бізнесу: це смішно, тому що я розмовляв, це, мабуть, близько двох років тому, з Денисом Мортенсеном на x.ai. З Емі, помічником розкладу календарів, і я запитав його: «Ви відчуваєте, що як тільки великі хлопці потраплять на борт, Алексас, Кортанас, Сіріс, це те, що вирізає вас. Ви, хлопці, що робите одну річ, і робите одну річ добре? ”І він сказав:“ Ні, те, що я думаю, що станеться, це той тип “мегаботів”, або мега АІ, як він послався на це “вони насправді будуть ті, хто організував би використання різних ботів і помічників, яких буде мати одна людина ». Таким чином, замість того, щоб взяти на себе все, вони будуть диригентом і матимуть змогу допомогти індивідуально використовувати боти більш структурованим способом. Чи бачите ви це як щось, що може статися?
Ден Міллер: О, абсолютно. Якщо ви подивитеся на те, що відбувається з Алекса, наприклад зараз, я можу сказати: «Алекса, запитайте Капітал Один, який мій баланс» і…
Мої друзі з автоматизованого мовного бізнесу є експертами в діалозі, і тепер ми намагаємося з'ясувати, як ви маєте справу з "триалогами", тому що є людина, його або її бот, а потім бізнес, з яким ви хочете поговорити..
Те, що ми маємо зараз, є нестаціонарним станом, тобто я можу це зробити. Я можу поговорити з компанією Capital One, я звертаюся до цих навичок, і однією з перших речей, які ви побачите, що роблять амазонки, це позбутися цього кроку. Таким чином, акуратна річ у цих розумних помічників полягає в тому, що вони навчаються.
$config[code] not foundМашинне навчання - це велика частина цього. Навчання в цілому є також. Отже, ми продовжуємо турбуватися про заміну ботів людям, або вони будуть нашими механізованими господарями, але те, як вони навчаються, ми їх навчаємо. Якщо ми не зможемо навчити їх краще служити тому, що ми хочемо робити, то соромтеся нам.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
