Схоже, що, незважаючи на зростання технологій мобільних покупок, роздрібні клієнти все одно люблять «отримувати фізичні», коли справа доходить до покупок, і вони не планують зупинятися в найближчий час.
У новому дослідженні компанії TimeTrade Systems, держава роздрібної торгівлі 2015 (PDF), 87% споживачів планують робити покупки в фізичних роздрібних магазинах принаймні так часто, як і в 2014 році.
Для Millennials цей відсоток навіть вищий. Дев'яносто два відсотки з них планують робити покупки в магазині в цьому році. Це так часто, як і минулого року, або частіше.
$config[code] not foundНавіть коли продукт, який вони хочуть, доступний в Інтернеті, а також у сусідньому магазині, майже дві третини респондентів у дослідженні State of Retail 2015 вважають за краще купити його в магазині. (Насправді більше 70% споживачів стверджують, що вони краще купують у фізичному магазині Amazon, ніж на Amazon.com.)
Чому споживачі все ще піклуються про цех-цех?
Це не просто можливість негайно отримати продукт. Оскільки споживачі в усіх вікових категоріях роблять все більше і більше досліджень перед покупкою в Інтернеті, у звіті робиться висновок, що "більше, ніж будь-коли, клієнти шукають досвід у магазинах, щоб допомогти їм підтвердити свої остаточні рішення про купівлю".
Навіть кращі новини: Як тільки клієнти відправляються в фізичний магазин, 82% з них закінчуються витратами більше, ніж вони планували. Іншими словами, зробити поїздку в магазин не просто для відкриття. Це показник серйозних намірів.
Це не означає, що ви можете сидіти, не робити нічого і все ж очікувати, щоб зробити продаж. Які фактори переконують клієнтів у придбанні, коли вони з'являються у вашому магазині?
Торкніться
Першою причиною, через яку клієнти йдуть до фізичних магазинів, є можливість торкнутися товарів і відчути їх. Восемьдесят п'ять відсотків респондентів загалом і 92 відсотка респондентів Gen X в опитуванні називали цю здатність.
Кілька досліджень (PDF) показали, що клієнти частіше купують продукти після того, як вони торкнулися або підняли їх. Як можна полегшити клієнтам тактильний досвід? Розгляньте:
- Відображення продуктів у купах (тактика, яку використовують багато магазинів одягу), щоб надихнути дотик.
- Якщо продукти загорнуті або запечатані, розмотайте один з елементів, щоб клієнти могли доторкнутися до нього або відкрити пункт «тестер».
- Нехай у магазині стає трохи безладним. Трохи «живуть» атмосфера спонукає клієнтів торкатися і грати з товаром. Якщо співробітники постійно виправляють справи, клієнти можуть відчувати, що вони не можуть доторкнутися до речей, не дратуючи персоналу. (Просто переконайтеся, що магазин не схожий на торнадо.)
- Ви навіть можете заохотити продавців доторкнутися до клієнтів, якщо це доречно. Наприклад, якщо ви продаєте засоби для догляду за шкірою або косметичні засоби, ви можете запропонувати міні-перевтілення, або продавці можуть втирати лосьйон в руки клієнтів. У магазинах одягу працівники могли допомогти клієнту надягати куртку. Деякі дослідження (PDF) свідчать про те, що цей тип дотику може зробити клієнтів більш сприйнятливими до покупки.
Персоналізація
Очевидно, що персоналізація, пропонована технологією (веб-сайти, які пропонують пропозиції щодо того, що купувати, електронні листи, що пропонують угоди на основі вашої останньої покупки), не може цілком конкурувати з персональною послугою, яку пропонує, звичайно, людина у вашому магазині.
Особливо, коли ця особа може отримати доступ до даних клієнтів, наприклад, попередніх покупок або інформації в програмі лояльності магазину, щоб запропонувати клієнтові саме те, що він хоче.
Знання
Оскільки переважна кількість опцій доступна в Інтернеті, споживачі звертаються до фізичних магазинів, де продавці можуть надавати рекомендації та допомагати їм приймати рішення. Майже 90 відсотків споживачів у дослідженні State of Retail 2015 говорять, що вони частіше купуватимуть, коли їм допомагатиме досвідчений співробітник.
Що саме очікують покупці від ваших продавців магазину?
- Який продукт є найкраща ціна: 65%
- Який продукт є найкраща якість: 64%
- Який продукт є Найбільш надійний: 56%
- Що є найкращий продукт для моїх конкретних потреб і бюджету: 47%
Millennials мають ще більше очікувань: 74% очікують, що продавці знають найкращу цінність, 69% вважають, що вони повинні знати продукти найвищої якості, а 62% хочуть, щоб вони знали, які продукти є найбільш надійними.
Допомога, коли їм це потрібно
Наші сподівання на миттєве задоволення потрапили на роздрібну торгову арену. Не тільки ваші продавці повинні бути проінформовані про ваші продукти, вони також повинні бути доступні і готові допомогти в будь-який час.
Переконайтеся, що ви запланували відповідний персонал, щоб клієнти могли швидко отримати допомогу.
Розповсюджуйте співробітників по всьому магазину в різних відділах або квадрантах, тому завжди є хтось, хто може запропонувати допомогу.
Зберігайте працівників поблизу районів, де клієнти, ймовірно, потребуватимуть допомоги, наприклад, торговельні точки або роздягальні, тому клієнти, які готові прийняти рішення, не уповільнюються.
Також тренуйте працівників, щоб бути пильними, але дружніми під час наближення до клієнтів. Читання мови тіла є хорошим вмінням для працівників. В одному дослідженні (PDF) було виявлено, що дзеркальне відображення мови тіла клієнтів і настрої допомогли збільшити продажі.
Так, наприклад, якщо клієнт, що входить до магазину, виглядає так, ніби вона не хоче займатися з продавцем, продавець все ще може зайнятися близьким клієнтом і запропонувати дружню посмішку, але не "Чи можу я допомогти вам?" це може дратувати клієнта.
Роздрібна покупка Фото через Shutterstock
2 Коментарі ▼
