Є гарні новини та погані новини про програми лояльності клієнтів. По-перше, хороша новина: клієнти, які належать до роздрібних програм лояльності, генерують значно більше грошей для роздрібних продавців, ніж інші клієнти, згідно з дослідженням Accenture Interactive. Тепер, погана новина: багато роздрібних торговців фокусуються на неправильних речах, коли йдеться про програми лояльності клієнтів. Ось три поширені помилки роздрібної торгівлі, коли мова йде про програми лояльності, і що ви можете зробити, а не зробити їх правильними.
$config[code] not foundПомилки програми лояльності до роздрібної торгівлі
Помилка # 1: Не вимірює рентабельність інвестицій
Менше 20 відсотків роздрібних продавців в опитуванні вважають, що рентабельність інвестицій є ключовим фактором у оцінці успіху програми лояльності. Замість цього, як показало дослідження, роздрібні торговці більше орієнтовані на показники, пов'язані зі зростанням та підтримкою членства у програмі лояльності. Приблизно 45% оцінюють темпи зростання членства, 42% - частку операцій членів лояльності, а 36% - кількість операцій членів лояльності. Крім того, 40 відсотків зосереджують увагу на вимірюванні норми утримання для програм лояльності.
Зроби це правильно: Звичайно, ви повинні вимірювати всі наведені вище дані. Однак рентабельність інвестицій - це місце, де гума відповідає дорозі. Зберіть всі показники вашої роздрібної програми лояльності, щоб визначити, чи сплачуються ваші інвестиції в програму лояльності. Оцініть вартість вашої роздрібної програми лояльності, як з точки зору плати за програму та витрат на її впровадження, так і порівняйте її з результатами продажів.
Помилка №2: Не розрізняти вашу програму лояльності
Більше семи з 10 роздрібних торговців вважають, що їхні програми роздрібної лояльності або “диференційовані”, або “істотно диференційовані” від програм своїх конкурентів. Проте, небагато клієнтів відчувають себе так само. Дослідження, наведені компанією Accenture, показують, що близько третини учасників програми лояльності також здійснюють покупки в конкурентних роздрібних мережах, а 44% вважають, що програма лояльності конкуренції може легко замінити програму інших роздрібних продавців.
Зроби це правильно: Слідкуйте за тим, що пропонують ваші конкуренти, коли йдеться про програми лояльності. Ви навіть можете підписатися на програми (або мати члена сім'ї підписатися, якщо ви турбуєтеся про те, щоб бути очевидним), так що ви можете бачити, як вони працюють "зсередини". Ви могли б запропонувати? Як ви можете розрізнити свою програму лояльності для своїх роздрібних клієнтів? Використовуйте всі маркетингові методи, які є у вашому розпорядженні, щоб навчити клієнтів про цінність вашої програми лояльності. Пропагуйте його в друкованих оголошеннях, у соціальних мережах та у повідомленнях електронної пошти. Навіть розмовляйте, коли дзвонять до продажу на касі.
Помилка # 3: Не йти в ногу з технологією
Складні програми цифрової лояльності тепер доступні навіть найменшому бізнесу. Багато з них включають додаткові функції, які допоможуть вам розробити членів програми лояльності більш персоналізованим способом. Багато клієнтів використовують свої смартфони на кожному етапі торгового процесу, тому роздрібним компаніям часто доводиться використовувати цифрові програми лояльності з мобільним компонентом. Тим не менш, чотири з 10 роздрібних торговців в опитуванні стверджують, що вони намагаються не відставати від мобільних і цифрових технологій лояльності. Такий же відсоток говорить про те, що знаходження достатнього бюджету для інвестування в технологію лояльності є проблемою.
Зроби це правильно: Зробіть свою домашню роботу, щоб дослідити різноманітність програм цифрової лояльності, і яка буде найкращою для вашого роздрібного бізнесу. Візьміть до уваги і ваших клієнтів. Якщо вони є молодими користувачами, вашій програмі потрібно бути мобільним, щоб клієнти могли робити все з своїх телефонів. Якщо більшість ваших клієнтів є старшими і не дуже залежними від смартфонів, мобільне додаток може не мати значення. Однак це не означає, що ви можете дотримуватися старомодних перфокарт. Сьогоднішні підлітки - це батьки середнього віку завтра, і вони будуть приймати свої технічні звички в майбутнє, тому зараз настав час, щоб наздогнати технологію програми лояльності.
Фото лояльності через Shutterstock
2 Коментарі ▼
