Нижча бесіда з Дарнеллом Холлоуей, директором з бізнес-пропаганди для Yelp (NYSE: YELP), є останнім з трьох інтерв'ю, що відбулися на малому бізнес-базі Salesforce в Нью-Йорку на початку цього місяця. Захід зібрав Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral і Yelp, щоб допомогти малим підприємствам показати, як CRM і пов'язані з ними технології можуть допомогти їм розширити свої можливості, щоб знайти і зберегти клієнтів більш ефективно.
$config[code] not foundДізнайтеся, як відповісти на поганий відгук на Yelp та багато іншого
Holloway поділяє з нами, як малий бізнес може конкурувати, процвітати і вижити в економіці зворотних зв'язків, чому Yelp не рекомендує малим підприємствам просити клієнтів залишити відгуки, і чому швидкість, з якою ви реагуєте на негативний відгук, може бути критично важливим для її отримання оновлено на щось більш позитивне.
Нижче наведено редагований запис. Щоб переглянути повну бесіду, натисніть вбудоване відео нижче.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp - це чудовий інструмент для власників бізнесу. Перше, що має зробити будь-який бізнес, - вимагати їх на сторінці Yelp. Це дуже просто. Ви йдете на biz.yelp.com. Ви маєте доступ до набору безкоштовних інструментів, які дозволяють додавати фотографії на свою сторінку, завершувати свій профіль і відповідати на відгуки. Це точка входу для будь-якого бізнесу. Усі повинні йти, вимагаючи свою сторінку. Це дозволить вам розпочати керування та перевірку та підключення до споживачів.
Тенденції малого бізнесу: Розкажіть мені, що таке економіка огляду зворотного зв'язку і наскільки важливо сьогодні для малого бізнесу бути його частиною?
Darnell Holloway: Економіка зворотного зв'язку - це концепція, в якій ми зараз живемо в світі, де споживачі покладаються на онлайн-огляди для кожного виду рішення про покупку. Коли мова йде саме про Yelp, ми знаємо, що відгуки відіграють велику роль у тому, де люди збираються витрачати свої гроші.
Нільсен зробив дослідження. Вони виявили, що 82% користувачів Yelp знаходяться на сайті, оскільки вони мають намір придбати продукт або послугу, і, звичайно, вони збираються дивитися на відгуки підприємств. Для підприємств важливо звернути увагу на свої відгуки.
Я скажу, що Yelp - це платформа, яка дозволяє компаніям засукати рукави і займатися, коли вони отримують відгуки. Я згадав, що люди можуть відповісти. Це частина цього набору безкоштовних інструментів. Кожен бізнес, який існує там, повинен отримати звичку відповідати на свої відгуки, чи вони позитивні чи негативні, протягом 24 годин.
Тенденції малого бізнесу: як ви допомагаєте компанії набирати своїх клієнтів, щоб писати відгуки про них від свого імені? Який найкращий спосіб для них це зробити?
Darnell Holloway: Я радий, що ви зробили це, тому що ми рекомендуємо вам не звертатися за відгуками. Це може здатися протилежним інтуїтивним, але замість того, що ви хочете зробити, це зосередитися на хорошому обслуговуванні клієнтів, в першу чергу, в автономному світі. Існує пряма залежність між обслуговуванням клієнтів та відгуками про Yelp. Наша команда дослідників даних виявила, що якщо хтось згадує хороше обслуговування клієнтів під час огляду, цей огляд в п'ять разів частіше буде п'ятизірковим проти однієї зірки.
Перше, що ви хочете бути орієнтованим на обслуговування клієнтів, якщо ви хочете отримати хороші відгуки. Друга річ - ви також хочете займатися своїм профілем. Ви хочете робити такі дії, як додавання фотографій, додавання вмісту. Чому? Оскільки чим більше у вас вмісту, тим більше трафіку, який ви збираєтеся отримати на Yelp, починається маховик, а потім ви отримуєте більше відгуків.
Також потрібно повідомити, що у вас є присутність у Yelp, тому якщо ви не хочете виходити на вулицю та не надсилати відгуки, вам потрібно повідомити, що ви перебуваєте там. Ви можете зробити це, поклавши на ваш сайт значки html. Ви можете помістити вивіски у свій магазин. Ми надаємо наклейки, які кажуть: "Знайдіть нас на Yelp, на Yelp.com/brand".
Відповідь на відгуки надзвичайно важлива. Одним з цікавих відомостей, які нещодавно з'явилися в нашій інформаційній науці, є те, що якщо бізнес відповідає на негативний відгук протягом 24 годин, вони надсилають персональне повідомлення про те, що рецензент на 33% більш схильний до підвищення рейтингу та перегляду.
Тенденції малого бізнесу.
Darnell Holloway: Ще однією цікавою тенденцією для Yelp зараз є те, що трансакції зростають. Yelp завжди стосувався підключення людей з великими місцевими підприємствами, і в той же час він пройшов трохи еволюції. Коли я приєднався до компанії ще в 2009 році, це був сайт для огляду робочого столу. Yelp.com, ви йдете до Yelp, читаєте відгуки, шукаєте підприємства, які ви шукаєте, а потім їдете в офлайн-світ.
Тепер ми перетворилися на чудове мобільне додаток. Більшість наших пошуків відбувається на мобільних пристроях. Більшу частину нашого вмісту додають за допомогою мобільних пристроїв. Крім того, люди здійснюють операції безпосередньо з Yelp. Це платформа транзакцій. Я думаю, що це цікава тенденція для бізнесу, на яку слід звернути увагу. Таким чином, ми бачимо набагато більше користувачів Yelp.
Якщо ви думаєте про ресторани, ми нещодавно придбали Eat24. Також у нас є замовлення Yelp, тому зараз можна замовити доставку їжі або замовити таблицю через програму Yelp. Якщо вам потрібно звернутися до стоматолога, ми співпрацюємо з Demandforce. Якщо вам потрібно купити квіти, у нас є партнер BloomNation. Я думаю, що це цікава річ, цікава тенденція для бізнесу, на яку слід звернути увагу.
Крім того, ми розробили інструмент, який нещодавно називався Request A Quote, який дозволяє компаніям, що базуються на сервісі, брати котирування безпосередньо від людей у програмі Yelp. Скажімо, у мене в квартирі є витікаючий кран. Я міг би скористатися програмою Yelp і знайти водопровідника. Я також можу сфотографувати трубу під своєю раковиною. У той же час я також можу запитати котирування з декількох сантехніків, щоб переконатися, що я знаходжу доступну людину, яка прийде до мене за годину або близько того, щоб виконати роботу.
Я б сказав, що цікавою тенденцією для бізнесу є звернути увагу на транзакції. Початок думати про Yelp як про більш ніж просто сайт огляду, а також платформу транзакцій.
Тенденції малого бізнесу: огляд і транзакція відбуваються ближче і ближче до близькості, ближче і ближче в часі.
Darnell Holloway: Якщо ви займаєтеся бізнесом, що ви згадуєте про час, я настійно рекомендую вам відповісти на свої відгуки протягом 24 годин, але наскільки це відбувається після перевірки, важливо знати, що люди можуть писати відгуки на їхній програмі Yelp, і багато цього змісту відбувається на мобільних пристроях. Ви можете також побачити деякі з них.
Я б також сказав, що важливо відзначити, що бізнес, який існує там, повинен звертати увагу на їхній зміст. Це те, про що ми не говорили так багато, але буквально, вміст, який вони можуть контролювати на своїй сторінці, включає фотографії та інформацію про себе. Ми вважаємо, що якщо компанії додають більше фотографій, якщо вони додають вміст, вони мають повністю вбудовану інформацію Yelp, і роблять це з першого дня, вони збираються прискорити ставку на які, ймовірно, отримають перший огляд.
Тенденції малого бізнесу: повідомте нам, де люди можуть дізнатися більше.
Darnell Holloway: Вони можуть перейти на офіційний сайт. Вони також можуть перевірити yelp.com/support, якщо у них є якісь запитання, і, нарешті, вони можуть претендувати на свою сторінку на сайті biz.yelp.com.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
