Яка культура у вашій компанії? У компанії Headsets.com це стосується. Досвід Headsets.com визначається ставленням респондента до служби підтримки клієнтів, якого ви досягаєте, коли ви телефонуєте, і як ви відчуваєте, коли ви відкладаєте телефон від розмови з ним чи нею. Цей досвід підсилив зростання компанії. У Headsets.com, 52 телефонних представників працюють з клієнтами, керуючи ними через лабіринт вибору продукту, який підходить для них.
$config[code] not found"В основі цього виклику - повага" каже засновник і генеральний директор Майк Фейт. - Клієнт заслуговує на нашу повагу. Іноді вони можуть помилятися. Але вони завжди заслуговують на нашу повагу. Ось чому, якщо хто-небудь з цих респондентів закриває очі, діє роздратований або не надає клієнтам поваги, яких вони заслуговують, це кінець роботи цього представника в Headsets.com.
Компроміс культури перешкоджає зростанню
Щоб гарантувати, що неповага є рідкістю, Headsets.com дуже строгий в тому, як вони екранізують і наймають кандидатів. Перш ніж вони будуть найняті, кандидати пройдуть те, що Майк Фейт називає в день спроб обслуговування клієнтів. Це включає до восьми інтерв'ю. Кандидати розмовляють з голосовим тренером (для перевірки тепла, тону та співчуття) і бізнес-психолога, щоб зрозуміти, як вони реагують на тиск і як вони, наприклад, можуть тримати своє роздратування під час перевірки, коли клієнт викликає ескалацію. Вони перевірені на використання пам'яті та англійської мови та граматику. Вони сидять на дзвінках. Після цих початкових екранів, багаторазові інтерв'ю всередині компанії визначають, чи є вони «придатними» для культури Headsets.com та прихильності клієнтів.
Ця строгість є на місці, тому що представникам рекомендується довіряти своїм інстинктам в тому, як вони взаємодіють з клієнтами. І повага до цих взаємодій має першорядне значення. Незважаючи на рідкісні дії (через суворість, що використовується під час вибору), це зобов'язання робити неповагу до "вогнем" злочину допомагає представникам, які мали тривалу робочу зміну, або балакучий клієнт, задавати очевидні запитання, пам'ятати, що клієнти мають право на свою точку зору їхнього висловлювання, і щоб сказати про них.
Правила поваги до клієнтів
Headsets.com, за словами Майка Фейта, "Присвячений любові клієнта". Повага до клієнтів лежить в основі цієї любові. Компанія успішна завдяки своїй здатності підтримувати пристрасність до послуг. Тільки один з 30-ти претендентів, які проходять тестування з обслуговування клієнтів, перетворюється на компанію як представник Headsets.com. І коли ви там перебуваєте, клієнти поважають правила. Суворі? Абсолютно. Але ефективний? Щось має працювати. Ця компанія, що займається продажем гарнітур, зросла з інвестицій у розмірі $ 40,000 у 1998 році до $ 30 мільйонів доходів у останні роки.
Як ви вирішуєте, кого вибирати як людей, які доставлять вашу спеціальну суміш сервісу, підтримки та особистого зв'язку з клієнтами? Чи є ваш процес співбесіди унікальним як ваш бізнес? Якщо ви подаєте заявникам “пробний сервіс”, як Headsets.com?
9 Коментарі ▼
