Сьогодні відзначається завершення щорічної конференції Hubbpot. Що стартувало як красиве маленьке збирання брутально 200 людей у 2008 morphed у конференцію 19.000 відвідувачів цей рік.
Хоча протягом чотирьох днів відбулося багато оголошень, це була заява Hubspot (NYSE: HUBS) CTO і співзасновник Dharmesh Shah, зроблені під час його виступу, який привернув (і зберіг) мою увагу - що він відчував. чатботи є найважливішою технологією, яка може вийти через десятиліття.
$config[code] not foundМені вдалося трохи поспілкуватися з Шахом, щоб дізнатися більше про те, чому у ботів є такий потенціал для такої технології, що змінює гру, і щоб почути про власні зусилля компанії Growthbot компанії HubSpot.
* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Що найбільше з тих пір, як ви почали користуватися HubSpot з Брайаном Халліганом десять років тому, що вас найбільше здивувало в маркетингу, і як люди тяжіли навколо деяких речей, які ви там поставили?
Дхармеш Шах: Найбільшим сюрпризом через відсутність кращого терміна є глобальна фундаментальна філософія вхідного маркетингу. Коли ми почали говорити про це тут, у Сполучених Штатах десять років тому, що дало нам впевненість, що люди кивають головами, хтось скаже, що те ж саме не спрацює, це добре, це спостереження, що компанія була дуже молодою і що ми Хоча ми знайшли те, що, коли ми йдемо до Європи, Азії, Латинської Америки, з таким самим основним посланням у всьому світі. Ми ж киваємо головами; люди були подібні до цього, що має сенс. Я точно не знаю, що робити з цим, але це має сенс для мене.
Я думаю, що це фундаментальна людська річ. Так що я не думаю, що це дуже великий стрибок, я думаю, ми здивовані тим, як швидко люди просто згодні з філософією. Вони можуть не погодитися з деякою тактикою, що лежить в основі, або з тим, що суміш повинна бути вхідною чи вихідною. Ми можемо дебати навколо нього, але це було великим задоволенням; це не тільки ви, а не тільки Бостон, а не просто Сполучені Штати, це глобальний рух.
Тенденції малого бізнесу: Ваш довідник дійсно цікавий. Ви сказали щось, що дійсно привернуло мою увагу. Ви сказали, що ви думаєте, що чатботи - це технологія, яка може бути найважливішою технологією за останні кілька десятиліть. Отже, в першу чергу, я просто хочу переконатися, що почув це право.
Дхармеш Шах: Ти зробив. Чатботи - це прояв, але основна тенденція, яку ми бачили за два десятиліття, - це розмовні інтерфейси. Саме це і є chatbot. Це дозволяє вам обійти програмне забезпечення за допомогою тексту або голосу. І тому я вважаю, що така велика справа полягає в тому, що при всій повазі до iPhone та інших речей, які відбувалися явно останні кілька десятиліть, коли iPhone вийшов, ми вже мали мережу. У нас були деякі програми, які знали, що камери на телефонах мають сенсори. Так, це було дотик і проведіть замість клацання. Але це лише трохи різні метафори взаємодії.
Але тепер з розмовним інтерфейсом користувача відбувається кілька речей. Один з них полягає в тому, що люди можуть висловлювати свої речі безпосередньо. Вони не повинні переводити його з слів, що знаходяться в їх голові. Вони просто повинні сказати слова, які знаходяться в їхній голові, і цього достатньо.
А протягом десятиліть, коли ви створювали програмне забезпечення, ви відчували, що це інтуїтивний інтерфейс, інтуїтивний веб-сайт. Ну, це не зовсім інтуїтивно, тому що все, що людина намагається зробити, їм доводиться переводити в метафору з тим, що надає цей інтерфейс. Це причина номер один.
Причина номер два, з продукту управління перспективою, є з'ясування, що будувати. Що це таке, що мої користувачі хочуть робити з додатком або веб-сайтом - яким би він не був. З розмовним інтерфейсом щоночі я проходжу журнали для нашого росту і мої користувачі розповідають, що вони хочуть робити. Ми отримуємо тисячу плюс повідомлення на день. Деякі з них бот вже обробляє. Деякі з них є шлюбними пропозиціями і профанацією в Інтернеті. Але тоді деякі з них є розумними речами, які потрібно робити з ростом. Я не повинен вгадувати. Що люди хочуть, що вони могли б зробити, вони кажуть мені. І тоді я повернуся назад, і через кілька тижнів і місяців і років буду будувати ці речі. Ми ніколи не мали такої можливості, щоб порожня полотно, про що мріють люди.
Наприклад, якщо ви переходите до веб-програми, користувачі кажуть про себе, що я хотів би мати цю маленьку кнопку або цей фільтр для чогось. Користувачі можуть подумати про це, але тоді вам доведеться діяти лише для того, щоб отримати цю ідею в іншому місці; просто сказати, будь ласка, побудуйте це. Тут використання програми забезпечує ідею будівельникам. Це те, що я хочу. Це велика річ.
Тенденції малого бізнесу: Ви сказали, що компанії вже більше десяти років орієнтуються на створення веб-сайтів. Але ви вважаєте, що вони будуть спрямовані на створення ботів для роботи з веб-сайтами. Як скоро ви бачите, що це відбувається?
Дхармеш Шах: Я думаю, що це буде досить скоро. Я думаю, що вже почали працювати над ними. Зараз у Бостоні є компанія, яка називається «Дріфт» - наші друзі. І я думаю, що тут відбувається те, що спільнота програмного забезпечення тепер з'ясовує, що існує багато речей, які відбуваються одночасно. Одним з них є визнання природних мов набагато краще, ніж це було рік тому. І люди набагато частіше звикли до обміну повідомленнями; замовити їзду Uber, замовити піцу Domino або щось подібне. Для них це не так. Тепер можна будувати ці речі.
Причина, по якій я вважаю, що боти повинні доповнювати веб-сайти, повертається до людей - і це позитивно - принципово ліниво. Вони приходять на веб-сайті, скажімо, у них є питання в голові; Хтось приходить на веб-сайт HubSpot і каже, що "я можу купити цей місяць-місяць як вимога в нашому контракті" - це питання у вас. Ви не впевнені, що це відбувається на сторінці ціноутворення або не відповідає умовам надання послуг, і де я можу перейти до відповіді на це запитання?
У перші дні, що буде відбуватися, боти будуть грати більше сортування; можливо, вони зможуть відповісти на 5% запитань з певною мірою точністю. З часом цей відсоток збільшуватиметься і збільшуватиметься, тому що ми матимемо цю зростаючу базу знань; бот буде знати все більше і більше речей. Він буде вивчати істотно з часом. І це не так далеко.
Після того, як бот набуде достатньої кількості, так само, як і пошукова система Google, ви автоматично пропонуєте запропонувати ботів. Не тільки на основі того, що ви набираєте. Але виходячи з того, що ви зробили на веб-сайті. Ви перейшли на сторінку ціноутворення, і ви ввели ці два символи, щоб задати це питання.
Тенденції малого бізнесу: Яку роль у рості чатботів відіграють такі речі, як Amazon Echo та інші голосові помічники?
Дхармеш Шах: Я думаю, що це буде великим. Тому що те, що Amazon Alexa, Siri, Google Home і всі ці речі по суті вчать нас, які ми свого роду забули, це як бути людиною і просто бути в змозі сказати речі. Ми так звикли, як щось робити з технологією. Виходить мій телефон, і я починаю натискати і щось робити. З Ехо, і людьми, які мали його деякий час, тепер цілком природно, що ви сидите за столом у їдальні, намагаючись вирішити дебати, чи щось, або пограти якусь музику, або що завгодно - і ви просто скажи це.
І звикаєш до цього. Це відчуває невеликий weird перші мало днів. Але тоді це стає природним. Таким чином, ці пристрої допоможуть людям не відчувати себе дивно або незручно, говорячи про технології або кажучи речі комп'ютерам. Він стає набагато природнішим.
Зараз зміна що я думаю відбудеться… Amazon Echo є велике. Ми маємо три в будинку. Ми це любимо.
Тенденції малого бізнесу: Я знаю, що ваш син любить його.
Дхармеш Шах: Мій син, моя дружина любить його, як виявляється. Але те, що, на мою думку, станеться, на мій погляд, оптимальне взаємодія через два-два роки, ми будемо мати голос як вхідний, тому що ми говоримо набагато швидше, ніж набираємо. Таким чином, найбільш ефективною формою введення в пристрій є голос. Але найбільш ефективним виходом з пристрою є не голос, а візуальний. Ми читаємо швидше, ніж можемо слухати розмову. І особливо, якщо у вас є візуалізація.
$config[code] not foundЯкщо я розмовляю з вами про цифри - просто читати цифри, які ви переглядаєте, набагато легше в діаграмах і графіках. Тому я думаю, що відповіді на такі питання, як Siri, де ви говорите в неї, відповідь прийде до вас на екрані.
Тенденції малого бізнесу: Яке майбутнє цифрового маркетингу. Це те, про що ми тільки що говорили, або це те, чого ми навіть не задумали?
Дхармеш Шах: Це сталося в інших галузях. Будь-яка діяльність у сфері маркетингу, яка є фундаментально рутинною, повторюється, ці речі все більше і більше почнуть рухатися до програмного забезпечення. Це просто спосіб зробити це, тому що ми не повинні витрачати дорогоцінний людський час на те, що комп'ютери можуть зробити краще. Це не має сенсу. Ми побачимо, що зміна відбудеться. Просто на мій погляд неминуче. Це буде наступні п'ять років.
Те, як ми думаємо про роль маркетологів у п'ятирічному віці, означає сказати, що маркетолог має розуміння клієнта. Кому ви продаєте? Як вони думають? Фактично зустрічаються лицем до лиця. Я думаю, що машинам потрібно багато часу, щоб відтворити деякі з цих функцій.
Друга річ … Коли ви будували програмні продукти та веб-сайти, маркетологи допомагали писати копію для веб-сайту, а потім це був веб-дизайнер, який сказав, що я допоможу вам зробити це добре. Через п'ять років маркетологи матимуть набагато більш безпосередню участь у створенні досвіду компанії.
Отже, те, що ви побачите, схоже на те, що ми маємо з веб-дизайнерами; Ви матимете розробку або взаємодію бота. І приємно, що найважливішим є розуміння клієнта. Отже, ви зможете сісти і сказати, як я хотів би розробити цей набір відповідей на ці поширені запитання, які наш бізнес постійно отримує, і ось тон, який ми намагаємося наслідувати. Таким чином, так само, як ми маємо довідники стилів, ми матимемо настанови щодо взаємодії; у нас є світлий забавний тон або у нас є дуже жорсткий і "тільки факти і нічого, крім" тону. Це буде відрізнятися від компанії до компанії.
Тенденції малого бізнесу: Чи буде автоматизація співчуття? Або ми зможемо дозволити людині все ще використовувати свою емпатію разом з усіма іншими інструментами, про які ви тільки що говорили, щоб це не людина проти машини, а людина з машиною, щоб виконувати цю роботу.
Дхармеш Шах: Я думаю, що це перехід до машин і програмного забезпечення насправді допоможе нам бути більш чуйними. Таким чином, я мав цей глибокий відповідь один раз, коли хтось запитав мене навколо цього чоловіка проти машинного питання; Моя відповідь полягає в тому, що я зустрів людей, які не є такими чуйними. Подорожуйте по авіакомпаніях і особливо, коли відкладені рейси, і не вистачає співчуття до ситуації. І причиною відсутності емпатії - і я оптиміст, і загальна віра в людей - є відсутність емпатії, коли люди підкреслюються.
Я думаю, що їхні наміри хороші, але у вас є дві тисячі людей, які з'являються в черзі, тому що вам потрібно перенести свій рейс, що підкреслює здатність навіть найкращих людей висловити співчуття.
Отже, якщо ми можемо винести ці речі, то ми сподіваємося допомогти нам, можливо, співпереживати в масштабах. Це добре б подумати. Це допомагає програмне забезпечення. Ми повинні автоматизувати деякі речі, щоб зробити це можливим, інакше він не працюватиме.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації.Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
