Програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) існує майже 30 років, що майже відображає зростання ПК. Але тепер, коли ми твердо закріпилися в епоху Post PC, як змінився CRM, і що більш важливо, який вплив він матиме на компанії, які повинні будувати відносини з сучасним споживачем?
Цал Цафані, головний спеціаліст з питань управління базою CRM, ділиться своїми думками щодо важливості використання сучасної CRM-стратегії та підходу, щоб відповідати новим технологічним середовищам, в якому ми живемо сьогодні. Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Щоб почути повну розмову, натисніть на звуковий плеєр нижче.
$config[code] not found* * * * *
Тал Цфани: Я був у ІТ все життя. За фахом я інженер-промисловець, і я працюю над корпоративним програмним забезпеченням, зокрема CRM, вже майже 20 років.
Ще в 2009 році ми запустили Base CRM. Узи Шміловічі, генеральний директор, розпочав це, і я брав участь, і він зростав з невеликої компанії з великим баченням до середньої компанії з великим баченням.
Зараз ми майже 100 чоловік. Ми завершили наші раунди з більш ніж $ 15,000,000 інвестицій і у нас є 2 головних офісу, один у Польщі, де ми маємо нашу R&D і команду продуктів, і ми маємо штаб-квартиру в Чикаго. Але незабаром вона переїде до району затоки, де ми збираємося збільшити обсяг продажів, маркетингу та інших частин організації.
Зараз ми є одним CRM-додатком номер один у всіх магазинах додатків, ростемо дуже швидко, експоненціально і дуже добре - дуже радий обслуговувати багатьох клієнтів, малих і великих. Ось де ми сьогодні.
Тенденції малого бізнесу: найбільша різниця у важливості CRM від посади P.C. перспективу?
Тал Цфани: Давайте розберемо поняття того, що означає поштовий ПК. Якщо ви подивитеся, як люди сьогодні використовують комп'ютери та взаємодіють із пристроями, вони шукають три основні речі:
- Повсюдність: Вони хочуть мати дані на кінчиках пальців скрізь, де б вони не були, у потрібному розмірі - у правильному контексті.
- Розвідка: На сьогоднішній день ми генеруємо тонни даних. Для того, щоб зрозуміти ці дані, нам потрібно мати дуже розумний движок, який приносить нам правильні дані, і навіть більше того, можливо, запропонувати те, що нам потрібно зробити з цими даними.
- Природний інтерфейс: Ми більше не маємо терпіння на тренінги і збираємося на триденний навчальний семінар, щоб дізнатися, як працювати з цією системою або цією системою. Ми бачимо красиві, дивовижні, інтуїтивні споживчі програми, і ми хочемо, щоб досвід у нашому підприємстві або робочому контексті.
Є велика історія про те, що компанія Avon просто вимикає реалізацію SAP, яка коштувала їм $ 125,000,000.00, оскільки, коли вони отримали його користувачеві, користувач просто сказав:
- Вибач, не збираюся її використовувати. Для мене це занадто складно. "
Отже, вони закрили його. І, я думаю, що розрив зручності - розрив зручності просто розширюється прямо зараз.
Отже, з точки зору підприємства, я вважаю, що природний інтерфейс - це третій рівень, який, на мій погляд, є тим, що конструює, яку посаду P.C. є. Отже, повсюдність, інтелект і природний інтерфейс.
Тенденції малого бізнесу: чи ми бачимо набагато більше успіхів в епоху після ПК з CRM? Ми, принаймні, на правильному шляху?
Тал Цфани: Ну, спочатку ми повинні вирішити, як ми оцінюємо успіх. Для мене це стосується продуктивності та прийняття користувачів. Я можу сказати вам, що ми почали організацію під назвою Base Success з метою 100-відсоткового прийняття. І ми маємо 100% успіх, тобто я ніколи не отримував любовні листи від користувачів CRM у всіх моїх попередніх реалізаціях, і зараз я отримую любовні листи людей, які повідомляють нам, що географічне розташування на своєму iPad або iPhone змінило спосіб продажу або зробили їх набагато більш продуктивними, тому що вони можуть бачити свій конвеєр на карті, і вони можуть планувати свій день і подібні речі.
Знову ж таки, ми можемо сперечатися про успіх CRM до цих пір, але наша мета полягає в тому, щоб дістатися до місця, де кожна реалізація, 100% реалізацій є успішними в тому сенсі, що вони реалізуються, використовуються щодня на 100% користувачів, генеруючи в 10 разів більше даних і змушуючи менеджерів приймати кращі рішення. Так, так, безумовно, я думаю, що той факт, що ви приносите свіжі дані користувачам і менеджерам, є на правильному шляху.
Ми бачимо обсяг даних, які генеруються середнім користувачем на нашій платформі. Я можу сказати вам, що ніколи не бачив нічого подібного. Люди знаходяться тільки на додаток протягом усього дня. Вони починають з комп'ютера вранці. Вони виходять увечері. Вони працюють на своїх планшетах. Це просто зовсім інша гра з м'ячем.
Тенденції малого бізнесу: чи працюють люди з продажу, на яких ви зосереджені - чи ефективніше та ефективніше взаємодія з клієнтами та потенційними клієнтами?
Тал Цфани: Так, у нас є бачення в тій області, яка називається нульовим входом. І це бачення - це день, коли вам не доведеться документувати все, що ви робите. Ви просто зобов'язані зосередитися на тому, що ви намагаєтеся зробити.
Сьогодні ми можемо сказати вам, що ви повинні розмовляти з цим клієнтом, оскільки ми знаємо, що клієнти на цьому етапі зазвичай залишаються активними, якщо вони знаходяться на цій стадії не більше восьми днів. І ви не розмовляли з цією людиною протягом 10 днів, так що, можливо, настав час подзвонити їм і т.д.
Я думаю, що ми побачимо революцію, коли мова йде про канали взаємодії та технології, що є частиною аспекту продуктивності продажів CRM.
Тенденції малого бізнесу: Отже, яка атмосфера нам потрібна для цього?
Тал Цфани: Думаю, філософськи, ми повинні повернутися до суті, фундаментальної проблеми з CRM, і це розрив між зусиллями та цінністю, яку конкретний індивідуальний користувач виходить із системи. Якщо ви зосередитеся на тому, щоб закрити цей пробіл або, можливо, намагаєтеся, щоб вартість була вищою за зусилля, то ви будете рухатися в правильному напрямку.
Це перший принцип, який ми намагаємося дотримуватися у всьому, що ми робимо. Все, що ми робимо, кожна функція, кожна функція повинна служити вартості і зменшити зусилля. Для мене дивно, що малі та середні підприємства більш спритні та вже є лікарями цього, і тому вони насолоджуються повноцінним мобільним, скрізь CRM. Тому що у них є лише п'ять чоловік у своїй команді продажів або у своїй команді обслуговування клієнтів.
Коли йдеться про сотні людей, складність процесів дійсно є проблемою. Я думаю, що на ваше запитання, що ці організації повинні зрозуміти, це те, що вони повинні взяти свою систему на новий рівень. Приховуйте складність за завісою. Постарайтеся зробити все автоматично і зосередитися на створенні феноменального користувацького досвіду, який є контекстним з природним інтерфейсом для всіх пристроїв і платформ. Легше сказати, ніж зробити, але ви знаєте. Ми любимо великі виклики, і я думаю, що так повинні будуватися платформи.
Тенденції малого бізнесу: Отже, ви вважаєте, що менші, більш гнучкі підприємства мають кращі можливості скористатися більш швидкими темпами, ніж більш зрілі, великі організації?
Тал Цфани: Думаю, принципово, так. Але приємно те, що ми бачимо, що перші особи, що приймають участь у підприємстві, вже роблять великі кроки у цьому напрямку. Як вони думають про це, вони намагаються відокремити ІТ-аспект від аспектів продажів або послуг. Значення V.P. наприклад, ініціюватиме процес, який говорить: "Я хочу, щоб кожен торговий представник в моїй організації використовував цей CRM щодня, а не тому, що вони повинні, а тому, що це допоможе їм продати більше." Де я можу знайти система, яка просто збільшить продуктивність?
З технологічної точки зору, інтеграційний аспект його має бути майже таким, як плагін і грати.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше про те, що ви робите?
Тал Цфани: Наш домен - GetBase.com і шукайте нас - Base CRM. Ми маємо багато інформації.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
