Мудрець Північної Америки просто завершив свій 50-денний Мудрий слухає тур по США, зустрічаючись з малим бізнесом. По дорозі вони створили велику бібліотеку фотографій Flickr. Ми вважали, що деякі з фотографій будуть використані для витягання семи уроків з обслуговування клієнтів, які малі підприємства можуть відтворити.
$config[code] not foundПерш, ніж ми перейдемо до уроків, може бути корисним невеликий фон. Sage, якщо ви не знайомі з нею, є великою глобальною технологічною компанією, яка продає бухгалтерський облік, ERP та відповідне програмне забезпечення для малого та середнього бізнесу. Це частина британської компанії Sage Group, що складає $ 2 мільярда бізнесу з 6 мільйонами клієнтів у всьому світі. У 2012 році Sage North America вирішив стати більш відомим брендом у Сполучених Штатах. Вони також хочуть поглибити відносини з існуючими клієнтами, оскільки поточні потоки доходів є ключовою частиною бізнес-моделі компанії.
Ще на початку липня ми провели інтерв'ю в прямому ефірі з виконавчим віце-президентом Sage NA Connie Certusi. У той час вона розповіла нам про цілі туру, який ось-ось почнеться, і пов'язану ініціативу під назвою Shop Local Challenge:
"Не тільки ми захочемо зустріти з малим бізнесом та зрозуміємо їхню мандрівку… Що держить їх у вночі… Та беруть що інформація назад до Sage.. Але ми захочемо цех локально у цьому подорожі. Ми купуємо газ у клієнтів малого бізнесу, ми залишаємося в готелях, де ми можемо замовників малого бізнесу, ми їмо в ресторанах, що належать малому бізнесу.
Ми хочемо, щоб вони знали, що ми захищаємо їх у спільноті. Місцевий виклик магазину - це те, де ми просимо кожного робити покупки в місцевих закладах принаймні один день на тиждень. Зробіть узгоджені зусилля, щоб знайти малий бізнес у вашому районі… щоб придбати місцеві товари принаймні один день на тиждень. Ми ставимо завдання нашим співробітникам, щоб зробити те ж саме в Сполучених Штатах ».
Отже, з цим фоном, 7 уроків про обслуговування клієнтів, які ви також можете використовувати для поглиблення зв'язків з клієнтами:
1. Отримати 4 стіни і відвідати клієнтів особисто
Електронна пошта та телефон мають важливе значення. Інтернет-спільноти є приголомшливими. Але ніщо не займе місце зустрічі клієнтів особисто.
Більше 30 керівників та керівників Sage були залучені до цього туру. Вони перетнули 6300 миль. Представники компанії виступили з 73 клієнтами. Вони включали клієнтів, як Ventura Coastal, виробник цитрусових соків і масел, і MuckerLab, інкубатор Лос-Анджелеса.
"Це може бути нереально для підприємств, щоб вийти і зустрітися з усіма своїми клієнтами, але якщо ви є бізнесом, який регулярно бачить ваших клієнтів, цінуєте ці взаємодії - і унікальні історії ваших клієнтів - і вчіться від кожного", - сказав Бред Сміт, Виконавчий віце-президент з досвіду клієнтів у Sage (на фото вище).
Порада: Запишіться на зустріч для зустрічі з клієнтами або клієнтами на обід. Не робіть цього, коли настав час поновити або він буде відчувати себе як продажний виклик. Зміст продажів змінить динаміку. Ви хочете, щоб це було про що Вони потрібно, а не те, що вам потрібно.
2. Команда вищого керівництва повинна відвідувати клієнтів
Тур включав декілька керівників компанії. Ось головний виконавчий директор Паскаль Хьюйон у дверях (вище). Це нагадування всім нам, щоб не обмежувати відвідування клієнтів лише персоналом з продажу та підтримки.
Порада: Заплануйте регулярне відвідування клієнтами на місці та вашими членами виконавчої команди. Деякі компанії фактично встановлюють квоти, вимагаючи від керівників переходити на кількість відвідувань клієнтів на рік або квартал. Ставлення клієнта починається згори. Відвідування клієнта є символом «провідним прикладом» внутрішньо для співробітників. Вони також призводять до кращих рішень - з такою великою кількістю вимог до вашої уваги, ви можете вийти з дотику в мінливому ринку, навіть не усвідомлюючи цього.
3. Ніщо не робить клієнта щасливішим, ніж показувати, що ви їх цінуєте
І один спосіб зробити це - співати їхні похвали. Замість того, щоб постійно шукати клієнтів, щоб дати вам відгуки, як щодо того, щоб рекомендувати своїм клієнтам зміни?
Рекомендація може бути такою ж простою, як хештег, такий як #amazingfood. Тут Sage дав виклик клієнту, ресторану El Pinto, на Flickr.
Порада: Допоможіть власникам малого бізнесу, які є вашими клієнтами, і вони допоможуть вам. Якщо ви користуєтеся та користуєтеся їхніми продуктами та послугами, не забудьте повідомити інших людей. Рекомендуйте їх своїм колегам. Або зробити щось ще простіше. Ретуйте своїх клієнтів на Twitter. Поділіться своїм вмістом на Facebook і подібні до нього. Маленькі жести розмовляють великими.
4. Живіть у взуття вашого клієнта (і шоломи) для справжнього розуміння
Працівники Sage надягали захисне приладдя для відвідування об'єкту Гавайської пекарні King's. Ви можете думати, що ви знаєте, з якими проблемами стикаються ваші клієнти, але побачити їх у їхньому елементі можна додати розуміння, яке ви ніколи не могли б знати про інше.
Порада: Здійснюйте глибокі відвідування робочого місця або офісів вашого клієнта. Запросіть екскурсію по об'єкту (краще запланувати заздалегідь, щоб не порушити їх). Ознайомтеся з їхніми бізнес-процесами з перших рук. Як кажуть, картина коштує 1000 слів. Побачення місця роботи клієнта приносить розуміння на зовсім іншому рівні.
5. Зробіть клієнтам легше знати, як дістатися до вас.
У крупному плані Tour RV (див. Зображення у верхній частині сторінки), ви можете побачити, як URL-адреса намальована на боці. URL-адреса також відображається на передній і задній панелях. Це також не мало. Це не залишає сумнівів, як знайти Sage в Інтернеті.
Порада: Якщо можливо, вкажіть URL-адресу свого веб-сайту прямо на транспортних засобах компанії, і навіть на виході на вулицю. Зберігайте URL-адресу якнайпростішим і незабутнім. Зробіть його досить великим, щоб люди могли бачити під час водіння. Це не тільки корисна інформація, але символічно вона говорить: «ми хочемо з'єднатися з вами».
6. Клієнти дійсно люблять поговорити з вами. Використовуйте їхні відгуки!
Мудрець зупинився на підприємствах, таких як цукерки Хаммонда в Денвері, і побачив, що вони раді бачити їх. Клієнти малого бізнесу цінують своїх продавців і хочуть вести діалог з ними.
"Багато клієнтів були настільки схвильовані, що ми приїхали в гості, і чимало з них були шоковані, що їх постачальник програмного забезпечення та послуг прийшов особливо, щоб дізнатися про свій бізнес і сказати спасибі - не продавати їм нічого", - сказав Сміт. "Виконавчий директор 200-ти непрацездатних працівників з використанням Sage 50 Accounting - US Edition більше двох десятиліть - який почав в організації як підліток - сказав:" Ми чекаємо 22 роки, щоб поговорити з вами Це дійсно вразило, що взаємодія, яку ми мали під час туру, були настільки життєво важливими для успіху наших клієнтів, як і для нашого.
Поради: Страх іноді заважає власникам бізнесу звертатися до клієнтів. Ви можете просто бути непевними щодо відносин із клієнтом. (Чи будемо ми отримувати прохолодний прийом? Вони сповнені скарг? Хіба ми зачепили і не виправили це правильно?) Початок розмови - ви можете бути приємно здивовані - і дізнатися багато чого. У всякому разі, страх не є способом ведення бізнесу.
7. Зробіть Ваших клієнтів Вашими постачальниками
Якщо ви дійсно бажаєте привернути увагу клієнтів, купуйте їх у НІ. Сильніші відносини будуються, коли це вулиця з двостороннім рухом. Тут вони зупиняються в ресторані Mom's Diner, в маленькому містечку Пахрумп, штат Невада. Заголовок Flickr частково говорить: «Ми купуємо локально».
Брент Лірі, партнер CRM Essentials, відвідав тур на нозі Атланти. Він зауважив: «Мені дуже подобається прагнення Sage підтримувати своїх клієнтів малого бізнесу, стимулюючи своїх співробітників купувати місцеві товари. Вони навіть зайшли так далеко, як створити мобільний додаток для співробітників, щоб ідентифікувати клієнтів Sage малого бізнесу, щоб полегшити покупку у них ».
Порада: Хоча ви, ймовірно, не будете створювати додатки для цього, ви можете шукати клієнтів для ведення бізнесу з ними. Наприклад, підніміть цю тему на зустрічі співробітників. Заохочуйте свою команду задовольнити зустрічі з місцевого ресторану, який є вашим клієнтом. Або замовляйте подарункові кошики від професіонала подарункового кошика, який також є клієнтом.
Нарешті, щоб зблизитися з клієнтами, вам не потрібно налаштовувати RV і їхати на бігові поїздки. Але ви, безумовно, можете встановити цілі для поглиблення відносин з клієнтами, використовуючи екскурсію Sage Listens як тематичне дослідження.
Більше про тур тут. Або перегляньте всі фотографії на Flickr.
12 Коментарі ▼
