11 Тенденції обслуговування клієнтів у 2011 році

Обслуговування клієнтів - це багаторічна проблема, яка є критичною для всіх власників малого бізнесу. Хоча це включено до кожної місії компанії, ніхто не хоче зосереджуватися на ній. Але деякі ключові тенденції обслуговування клієнтів у 2011 році роблять цей етап вашого бізнесу ще більш критичним у наступному році.

$config[code] not found

Ось 11 тенденцій обслуговування клієнтів, які можна спостерігати в 2011 році:

Час реагування на клієнта скорочується. У цьому 24/7 миттєвому світі задоволення, час, коли Ваш клієнт очікує, що Ви зможете вирішити свою проблему, стає меншим. Більшість клієнтів очікують, що зможуть зв'язатися з вами 24 години на добу 7 днів на тиждень, і щоб ви вирішили їх занепокоєння в перший раз (або принаймні в той же день). Це ставить все більший наголос на інфраструктуру компаній та тиск на компанії, щоб забезпечити прибутковість кожного клієнта. Шукайте компанії, які почнуть «стріляти» клієнтів, які не відповідають метриці прибутковості.
Обслуговування клієнтів стало новим маркетингом. Власники малого бізнесу боялися, що незадоволений клієнт скаже 7 чоловік. Тепер, через сайти соціальних медіа, вони можуть розповісти 7 мільйон Люди. На зворотному боці, "божевільні вентилятори" можуть бути вашим найбільшим джерелом нового бізнесу, оскільки вони розповідають всім, наскільки велика ваша компанія. Споживачі вважають, що їхні колеги говорять про вашу компанію більше, ніж вони вважають будь-яку вашу власну платну рекламу.
Ви можете дізнатися, де саме ваші клієнти говорять про вашу компанію. Про кожен бізнес говориться в Інтернеті, але де? Нове індивідуальне програмне забезпечення таких компаній, як Flowtown, дозволяє власнику бізнесу вставити ім'я або адресу електронної пошти контакту та визначити соціальні мережі, в яких бере участь цей контакт. Знаючи, де ваші перспективи та клієнти збираються в Інтернеті, дуже важливо для залучення клієнтів, де вони знаходяться.
Зростає досвід «соціальної підтримки». Споживачі зараз розмовляють і зв'язуються безпосередньо один з одним, використовуючи ваші продукти. Такі компанії, як Get Satisfaction and Feedback 2.0, створюють онлайн-спільноти, які полегшують спілкування між компаніями та клієнтами. Get Satisfaction стверджує, що 46 000 компаній використовують свій продукт, щоб забезпечити досвід соціальної підтримки, щоб слухати і говорити зі своїми лояльними клієнтами.
Швидше вирішення питань обслуговування клієнтів через коментарі на сайті блогу та соціальних мережах. Виклик сервісного номера компанії більше не є найшвидшим способом вирішення проблеми. Оскільки більшість брендів відстежують те, що говориться про них на всіх сайтах соціальних медіа, твітінг вашого занепокоєння або розміщення його на Facebook часто дають більш швидкі результати. Це особливо ефективно для мене з моїми постачальниками, як Comcast, Vonage, American Airlines і Discover Card.
Інтеграція веб-сервісу та традиційної телефонної підтримки. Індивідуальне програмне забезпечення тепер дозволяє інтегрувати, які перспективи та клієнти говорять в Інтернеті про вашу компанію. Додаткові рішення, такі як Parature для Facebook, доступні для інтеграції цієї інформації з вашим веб-сайтом і центром обслуговування клієнтів. Програмне забезпечення тепер дозволяє користувачам Facebook шукати свою базу знань, подавати квитки на допомогу та спілкуватися з агентами служби підтримки клієнтів. Шукайте вхідні канали для онлайн-і офлайн-клієнтів для продовження об'єднання в наступному році.
Більше самообслуговування: Це почалося з Банкомати 40 років тому і тепер ми рідко їдемо в аеропорт без використання кіоску самообслуговування. Цей минулий рік, більше складні угоди люблять наймання автомобіля зараз робляться через кіоски у компаніях люблять Hertz. Хоча це займає трохи більше часу, воно є ефективним для нетерплячих клієнтів, які не хочуть чекати в рядках. Багато магазинів також запровадили самостійну перевірку. Чи може покупка автомобіля або будинку через самообслуговування бути далеко позаду?
Faux персоналізація стає очікуванням. Оскільки багато споживчих взаємодій зараз відбуваються в Інтернеті або через автоматизовані кіоски замість живих людей, клієнти очікують, що тип «персонального сервісу», який вони отримують на сайтах, таких як Amazon. Легко бути в змозі відслідковувати ваші поточні, минулі і рекомендовані майбутні покупки стали очікуванням, що не легко підібрати в магазині цегли та мінометів. Amazon завжди пам'ятає, хто ви, але чи ваш місцевий роздрібний магазин? Як наслідок, де б ви хотіли краще?
Роздрібні магазини зараз є досвідом. Успішні магазини роздрібної торгівлі, такі як Apple і Brookstone, стали демо-центрами з великою кількістю людей, що працюють навколо, щоб допомогти. На Чорній п'ятниці, коли інші магазини намагалися не відставати, я за 5 хвилин викупив і вийшов з магазину Apple з моїм покупкою iPad. Для того, щоб конкурувати з інтернет-магазинами, успішні магазини зараз веселі місця, щоб вийти і магазин. Пройшли ті часи, коли ви не могли знайти когось, щоб допомогти вам у Toys R Us (і я його не пропускаю).
Вам потрібно спілкуватися в чаті. Допомагаючи клієнтові на вашому веб-сайті використовувати адресу електронної пошти або вказати номер телефону компанії. Чат у реальному часі тепер стає вимогою, щоб допомогти вашим клієнтам. Чи може відео чат відставати ще більш особистим?
Відстеження онлайнових запасів з телефону клієнта. Ваш клієнт більше не приходить у ваш магазин, щоб дізнатися, чи є у вас продукт. Компанії, такі як Milo.com, тепер можуть повідомити клієнта, чи продукт знаходиться на вашій полиці. Компанія каже, що відстежує доступність 3 мільйонів продуктів у реальному часі в 52 000 магазинах. Чи це кінець «вітрин»?