Минулого тижня на Чорній п'ятниці ми провели нашу першу трансляцію на Facebook у прямому ефірі, де була розмова з трьома експертами з електронної комерції, які обговорювали, що роздрібні компанії можуть зробити, щоб бути успішними під час курортного сезону. Основні обговорювані питання:
- Інтернет-магазини просто збільшуються! $ 1.15 мільярду у он-лайновому збуті був вироблений день перед Чорною п'ятницею, тільки між півночі та 5:00 pm. Це на 13,6% більше, ніж у минулому році.
- Мобільні інтернет-магазини становили 449 мільйонів доларів. І три чверті мобільних покупок було зроблено на смартфонах, а не на планшетах.
- Інтернет-магазин більше не обмежується лише одним або двома днями під час свят. Він рознесений по всьому сезону
- Чатботи можуть не бути великими в цей святковий сезон, але вони будуть в кінцевому підсумку
- Такі пристрої, як Amazon Echo, змінюватимуть гру та полегшуватимуть придбання речей за допомогою голосу замість натискання, введення або пересування
Учасниками бесіди були:
- Джон Лоусон, продавець за електронною комерцією, засновник ColderIce Media, і автор книжки-бестселера Amazon Kick Ass Соціальна комерція для E-Preneurs
- Пітер Месмер, директор з росту в AddShoppers.com, маркетингова платформа на місці, що дозволяє легко оптимізувати і залучити клієнта електронної комерції.
- Алан Берксон, директор відділу громадських зв'язків для Freshdesk.
Натисніть на відео вище, щоб переглянути всю розмову. Нижче наведено редаговану транскрипцію частини трансляції.
* * * * *
Пітер Месмер: Я би сказав це певно дзеркала що ми дивимось на B2C стороні. Шипи не можуть бути такими високими, але ви знаєте, я б уявив, що залишили бюджет на кінець року, тому отримайте потрібні речі. Ви знаєте, якщо це буде трохи нижче, якщо ви знаєте, що ви купуєте з каналів, які роблять подібну угоду до кінця року.
Джон Лоусон: Я маю справу з багатьма незалежними хлопцями з електронної комерції, і зараз я розповім вам про те, що багато хто з них є частиною цифр, які ви, мабуть, бачите прямо зараз.
Так що зараз люди виходять на JC Penney і Walmart, а потім збираються відправляти їх до FBA (Fulfillment by Amazon), і тоді ви побачите, що це буде перепродано споживачеві на платформах, таких як Amazon і eBay. Вони говорять про угоди, які вони отримують у продажу в Чорній п'ятниці; після чого вони перевертають їх на менше, ніж роздрібні ціни на ринкових каналах.
Тенденції малого бізнесу: За даними Adobe Digital Index 25 відсотків споживачів будуть платити більш високі ціни під час курортного сезону. Чи готові ви як цегельні, так і мінометні та онлайн-покупці платити премію?
Пітер Месмер: Я вважаю, що це люди, які купують подарунки, а коли ви купуєте подарунок для кого-небудь, ви можете бути зовсім не ціннісними. Особливо, якщо це ваша дитина, ваш син чи дочка, і вони хочуть, щоб це було не так дешево; це преміум-бренд, і ви знаєте, що ви можете питись під час канікул, тому ви готові платити більш високу ціну.
Тенденції малого бізнесу: Поговоріть трохи про ботів. Чи люди, які використовують ботів у цей святковий сезон, щоб проїхати можливостями, або ви бачите, що це буде щось, що буде відбуватися наступного року або через рік?
Пітер Месмер: Я не знаю стільки про цей рік. Я знаю, що багато людей починають експериментувати з ботами Facebook Messenger і подібним. Я встановив, що сам по собі думав про зростання, насправді я не надто використовую його, але встановив його. Я думаю, що це знову, як Джон говорив, це буде область для спостереження напевно.
Я бачив деякі цікаві старти в області chatbot, особливо для електронної комерції. Ви навіть можете запускати оголошення на Facebook, щоб хтось почав розмову, а потім все це AI після цього. Прикладом може бути:
- Chatbot: Ми продаємо футболки, які вас цікавлять?
- Клієнт: Покажіть мені футболку Кароліни Пантерс.
- Chatbot: Який ваш розмір?
І бот веде розмову. Так що я думаю, що це буде дійсно цікаво дивитися.
Тенденції малого бізнесу: Наскільки важливим є досвід обслуговування клієнтів / клієнтів під час курортного сезону?
Алан Берксон: Немає жодного більш напруженого торгового сезону, ніж курортний сезон. Покупці підкреслюються, продавці підкреслюються, тому намагаються поставити невелику перспективу, залишитися спокійними і зберігати співчуття, я думаю, це одна з найбільших речей.
Тенденції малого бізнесу: Ми говорили про chatbots раніше з маркетингової точки зору, можливо, ви можете говорити про це з точки зору служби.
Алан Берксон: Одна з речей, над якою ми працюємо на Freshdesk, насправді є зворотною стороною; як я можу зробити агентом обслуговування клієнтів більш ефективним. Я просто збираюся розповісти історію про мою маму і тата. Моя мати купила Microsoft Surface Pro. І вона намагалася створити на ній свою електронну пошту. і не міг це зробити. Вона подзвонила Microsoft, і вони не могли допомогти їй, а потім вони провели конференцію в GoDaddy, яка розміщує її електронну пошту, і вони не могли її вирішити.
Я пішов і зробив швидкий пошук Google, і я знайшов, що рішення за три секунди. Тому моє запитання, чому вони не могли вирішити проблему? І скільки разів ви викликали, і у вас є агент, і вони нічого не знали? І тоді ви можете зателефонувати в ту ж компанію і отримати агента, і вони дуже обізнані? Цей розрив є викликом для обслуговування клієнтів, оскільки ви отримуєте непослідовний досвід, тому ми розглядаємо чати-боти, щоб реально допомогти агенту.
Тенденції малого бізнесу: Про розмовну комерцію. У нас є пристрої, як Ехо. Чи ми знаходимося в тому місці, де ми побачимо значну частину торгівлі через ці пристрої? Де ви дійсно скажете на своєму пристрої: «Гей, я хочу, щоб ви щось купили мені». Замість того, щоб клацати або проводити.
Пітер Месмер: Я думаю, що це зняття тертя від покупки. Напевно, всі ми в нашому ідеальному світі, коли нам треба було купити щось таке, що нам хотілося б просто сказати комусь, щоб купити це для мене. Мені не хочеться відвідувати магазин. Мені навіть не хочеться розкривати свій комп'ютер і переходити на веб-сайт і з'ясовувати його. Я просто хочу сказати, придбати це. Це усуває тонну тертя.
Ви можете просто замовити щось через пристрій Amazon. Отже, я думаю, що на даний момент ми робимо акції, які ви можете отримати тільки через Ехо, тому що Amazon намагається привернути людей. І чим більше людей вони зможуть скористатися, тим більше звикнуть до замовлення через Amazon і через цей пристрій вони будуть.
Алан Берксон: Я думаю, що є певна технологічна частина і частина людей. Я згоден з тим, що сказав Петро про те, що люди змінюють свої звички і здатні це робити. Але я також вважаю, що насправді ми будемо проносити мимо голосового елемента в попереджувальний фрагмент.
Так що мої пристрої збираються поговорити зі мною і скажуть: "Я бачу, що ви не вистачає цього, якщо я замовляю його", і ви просто скажете "так", або ви можете налаштувати його так, щоб це було більш автоматизованим і більш передбачуваним.
Тенденції малого бізнесу: Чи є Facebook їжею на ринку соціальної комерції, чи є інші сайти, на яких потрібно зосередитися?
Пітер Месмер: Facebook - це 800-кілограмова горила. Вона також має найбільше стеження. Сайти, такі як Snapchat, дійсно не мають відстеження, тому ви не можете сказати. І Instagram технічно є частиною Facebook, якщо ви хочете згрупувати його разом. Але те, що ми бачимо, принаймні, в останній статистиці, яку ми опитали, - це ще один трафік у четвертому кварталі. Так що я не думаю, що це Facebook або нічого. Я думаю, що багато інших цих каналів можуть бути значними.
Джон Лоусон: Я був у Shop.org, і я присягаю, що вони сказали щось на сцені, як 80% або більше від купівлі залежить від соціальних медіа. Ми не можемо навіть виміряти вплив соціальних медіа, які ви знаєте, на рішення про покупку сьогодні. Так що навіть якщо я просто шукаю щось на сайті, я просто перейду до цього сайту і побачу, чи є вони соціальною присутністю, перш ніж придбати цей сайт. Це змушує мене почуватися краще.
Тенденції малого бізнесу: Одне останнє. Амазонка все ще величезна горила. Отже, невеликий роздрібний продавець під час курортного сезону - що краще грати з Amazon?
Джон Лоусон: Я кажу, що Amazon є NFL, а ви - peewee. Ви не в одній лізі. Amazon не ваша конкуренція. Вони не є.
Вони не беруть справу, щоб ви могли повернути назад. Ви повинні дійсно подумати про те, як конкурувати у вашій області. І коли ви починаєте намагатися конкурувати з кимось у НФЛ, і ви знаходитесь в маленьких лігах, ви просто збираєтеся заплутатися, і ви отримаєте поранення. Спробуйте розробити, як створити унікальний персоналізований досвід для Вашого клієнта, і вони будуть дуже прив'язані до Вас.
Зображення: FacebookЦе є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
5 Коментарі ▼
